Этот вопрос, состоящий всего лишь из одного слова, обсуждается почти в любом тренинге по продажам. Считается, что это хороший вопрос, даже один из лучших. И только спустя годы продавцы начинают догадываться, что их научили неправильно, что вопрос этот очень вреден и его НЕЛЬЗЯ задавать клиентам. Можно работать с возражениями, объяснять свою позицию, просто сказать «хорошо» или перейти к другому пункту обсуждения – все что угодно лучше, чем этот вопрос.
Какой же это вопрос? Это вопрос «Почему?» именно так, одним словом.
Почему же нельзя спрашивать «почему»? Проблема в том, какие последствия вызывает этот вопрос. С одной стороны, спросить «почему» - это хороший способ получить более подробную информацию, причем клиент сам будет выбирать, в какую сторону развивать обсуждение (потому что вопрос максимально широкий, не уточняет, что именно «почему»). Но! С другой стороны, если клиент объясняет, почему:
- время для начала сотрудничества не самое удачное;
- продукт или услуга ему не подходит;
- он сотрудничает с Вашими конкурентами;
- он хочет получить более низкую цену;
- он должен обдумать Ваше предложение;
- компания хочет развиваться в другом направлении, не перспективном для Вас и Ваших продуктов;
- Вы не можете встретиться с ЛПР;
- он не дает Вам определенную информацию;
- он не будет тратить больше денег, чем тратит сейчас, и т.д.
Если клиент объяснит продавцу, почему это так, он таким образом разовьет и докажет свое предыдущее утверждение и сам себя убедит в том, что он прав. И тем сложнее будет изменить его мнение.
Что можно спрашивать вместо «почему»?
Вот 5 простых вариантов:
1. А что если существует более удачное решение?
2. Вы рассматриваете другие варианты?
3. Вы не возражаете против обсуждения альтернативных сценариев?
4. Позвольте не согласиться с последним пунктом.
5. Мы можем подробнее обсудить эту тему?
Эти и подобные реплики решают важную задачу: отвлечь клиента от защиты озвученной им позиции. Вы можете также дать краткую позитивную оценку действующему решению покупателя - что-то вроде «хорошо придумано», а потом продолжить задавать вопросы. Клиент почувствует, что Вы внимательно слушаете его, а Ваша поддержка и согласие снизят сопротивление будущему предложению.