Большинство звонков новым клиентам заканчиваются вежливым отказом, большинство электронных писем от незнакомых продавцов игнорируются или удаляются. Хотите знать, почему? Да потому, что они плохие!
Чтобы убедиться в этом, загляните в свою папку «Спам». Наверняка в каждом из писем в этой папке находится отличное предложение – хорошие вещи или услуги бесплатно или недорого, почти каждое предложение по своей сути невероятно привлекательно. А чтобы предложения были более заметны, темы в письмах написаны БОЛЬШИМИ БУКВАМИ или с ошибками, цепляющими внимание. Почему же спам-фильтры отличают эти письма от «нормальных»? Да потому, что они выглядят, звучат и пахнут, как спам! Теперь подумайте о большинстве холодных звонков, которые Вы сами получаете. Вопрос не в том, хороши они или плохи, а в том, насколько они плохи. Если Вы или Ваши коллеги виновны в одной из перечисленных ниже 10 ошибок, то и Ваши звонки никуда не годятся.
Ошибка № 1. Звонок совершается по написанному скрипту.
Ошибка № 2. Звонок начинается с «добрый день / доброе утро» или «здравствуйте».
Ошибка № 3. В первые 20 секунд продавец представляется примерно так: «Меня зовут Иван Петров» или «Это Иван Петров из Компании N».
Ошибка № 4. В первые 5 секунд не задан вопрос.
Ошибка № 5. В первые 5 секунд нет удачной попытки захватить внимание клиента.
Ошибка № 6. В первые 10 секунд нет удачной попытки вовлечь клиента в обсуждение важной для него проблемы.
Ошибка № 7. Продавец говорит не так, как человек, с которым хотелось бы пообщаться подольше.
Ошибка № 8. Продавец просит о встрече, не приводя веской причины для нее.
Ошибка № 9. Звонок звучит слишком профессионально.
Ошибка № 10. Продавец предлагает пробную покупку, не определив, нужен ли его продукт покупателю.
Что же касается электронных писем – с ними дела обстоят еще хуже. Единственное, что немного спасает некоторые из них от спам-фильтра, – это то, что они начинаются с личного обращения и фразы: «Вы наверняка очень занятой человек».
Получая такие письма, хочется шлепнуть себя по лбу от досады: на что тратят время столько индивидов?!.. Ведь электронную почту можно использовать, например, для того, чтобы приглашать людей на интересные для них мероприятия (и ключевые слова здесь - «интересные» и «для них»: без выполнения этих условий письмо априори плохое). По электронке можно быстро поделиться интересной информацией или задать вопрос. Но письма не могут заменить звонки, не могут спасти продавца от реального общения с новым клиентом. Поэтому все письма новым клиентам ПО УМОЛЧАНИЮ плохие.
Есть одно исключение: если клиент сам обратился в Вашу компанию по e-mail, Вы можете ответить ему так же: скорее всего, такая форма общения для него наиболее удобна. В остальных случаях пользуйтесь телефоном, но не делайте указанных выше ошибок.