Сомнения — предатели: они проигрывать нас часто заставляют там, где могли бы мы выиграть, мешая нам попытаться.
Уильям Шекспир
Однажды я оказался в удаленном уголке Пермского края, в городе Красновишерске, вместе с коллегами из Москвы читал лекции по менеджменту и предпринимательству в рамках региональной образовательной программы для предпринимателей.
Тогда я был сильно удивлен, что на мое занятие пришло с некоторым опозданием несколько серьезных мужчин с окладистыми русыми бородами. Слушали они меня внимательно, записывали. Отработав в аудитории целый день, в завершение мы немного поговорили с ними.
В рамках этой беседы был один любопытный момент: один из этих мужчин, который был так сильно похож на староверов, спросил: «Знаешь почему мы остались у тебя?». Я уверенно ответил, что не знаю, на что мне поступил ответ: «Потому что ты веришь в то, что говоришь, а другие себе не верят».
Вы замечали, что физиологические реакции человека, увлечённого тем, что он говорит, отличаются от реакций человека, говорящего заученный скрипт или текст? Вся причина кроется в психологических установках. Эти установки производят позитивные или негативные изменения на уровне физиологии (плацебо, сглаз), они оказывают самоорганизующее воздействие на поведение. Установки связаны с лимбической системой, контролирующей базовые функции организма – сердцебиение, температуру тела, вызывают изменения в физиологических процессах и даже влияют на долговременную память и эмоции. Возникает некий замкнутый круг – наши физиологические реакции: сердцебиение, возбуждение, кожные реакции и проч. транслируют информацию о том, во что мы верим, и это происходит это бессознательно. На невербальном уровне мы передаем наши истинные намерения, чувства и установки.
Если говорить подробнее об установках, то они крайне сложно поддаются логическому объяснению – они находятся глубже интеллекта. Как я уже говорил выше, в полюсе бессознательного. Именно установки относительно самих себя являются критерием наших способностей, они определяют нашу результативность, влияют на здоровье, отношения, счастье, успех и даже наш внешний вид.
В связи с этим, нужно понимать, что если мы хотим добиваться поставленных целей, нам просто необходимо перестраиваться. Стереотипы, заложенные в нас, возможно, в силу той картины мира, в которой мы существуем, мешает рационально воспринимать те или иные вещи. Я неоднократно писал в своих статьях о том, что на все следует смотреть с разных сторон, применять метод, который использовал еще Л.Н. Толстой при написании своего романа-эпопеи, – подниматься над проблемой и рассматривать ее более масштабно, только так можно расширить свои горизонты и попытаться воспринимать информацию через призму объективности. Мы должны изменять, стирать, переопределять установки, чтобы раскрывать свой внутренний потенциал, отделять зерна от плевел.
Для масштабного успеха придётся скорректировать свои установки относительно своих способностей, ответственности, сущности и роли. Вам знакомы мысли: «если я это об этом скажу всем, то не сбудется», «у меня не получится», «мне неудобно спросить, не хочу показаться глупым...», «у меня нет способностей, денег, поддержки на это... (на успех, решение, любовь)», «я неудачник...», «если бы я жил в другой стране...», «у меня все не так...», «почему мне всегда не везет?..»?
Этот список заблуждений можно продолжать очень долго.
В этой статье я бы хотел особое внимание уделить, как это работает в продажах.
Когда вы попытаетесь понять, о чем думают целевые клиенты, вы обязательно встретите на своем пути два не осознаваемых убеждения:
1. Продукт важнее покупателя.
2. Покупатель думает и действует как я.
Многие продолжают думать больше о продукте и редко о потребностях клиента, и о том, как взаимодействовать с ним. Это характерно для многих влюбленных в свою идею, свой проект или бизнес, а также зацикленным на себе. Как много горе-маркетологов фокусируются на продвижении своего продукта или услуги, как кажется правильным им, а не клиенту.
В результате клиент не получает нужные для принятия решения чувства, а маркетологи и продавцы лишний раз убеждаетесь в своей правоте, что такие «типы» не покупают, «туристы», одним словом.
Подобные установки определяют значения, которые мы придаем событиям, они определяют нашу мотивацию, создают основу корпоративной культуры. Вместе с ценностями установки определяют нашу мотивацию, поддерживают или ограничивают способности и поведения.
Упрощенно мы можем приставить пространство наших установок в виде четырех групп в зависимости от достижимости результата и достаточности усилий:
Вы обратили внимание, что в правом верхнем квадрате ничего не написано? Я бы хотел увидеть там ваше фото. И на своих установочных сессиях перед началом проектов по совершенствованию систем продаж, мы делаем так же вместе командой изменений. В правом верхнем квадрате мы размещаем МОГУчих сотрудников, МОГУчие команды.
Меня часто просят научить работать с возражением клиентов. И это основная проблема большинства продавцов, возражения возникают у нас самих раньше, чем у наших клиентов, а когда возникает хотя бы намек на несогласие со стороны клиента, наши продавцы тут же показывают, что возражение весомое, отрабатывая его на уровне логики, а не на уровне чувств.
Хороший продавец должен любить возражения клиентов, не избегать их, не готовиться к ним, а просто любить, потому что с этого момента вы можете проявить свой максимальный профессионализм.
Но самое важное – большинство возражений, которые возникают
в головах ваших клиентов, вы должны предвосхищать на этапе установления контакта, на этапе, когда вы начинаете человеком коммуницировать, когда вы выявляете его потребности и, если вы неправильно выявили потребность – клиент вам об этом скажет.
И скажет не в самом лучшем для вас виде, возможно, вам это даже не понравится.
Итак, друзья, как я уже писал выше, привычные установки должны меняться, стереотипы рушиться, а шаблоны – рваться.
Позитивное мышление и позитивные установки влекут за собой успешные продажи. Попробуйте!
Базовые установки:
· Для продавцов нет маленьких людей – все люди взрослые и успешные – это ключевая установка. Она дороже золота – она создает успех. Поэтому любите клиентов и каждый момент подчеркивайте.
· Обращайтесь вежливо со всеми, кто Вас окружает или обслуживает – тренируйтесь «продавать» и презентовать себя.
· Добрые чувства – это лучшие инвестиции, даже если клиент ничего не купил – он должен думать о вас хорошо:
- Дарите ДОБРО каждому клиенту, с которым вы общаетесь – это мощнейший энергетический тренинг. Очень важно, чтобы любая встреча была максимально позитивной.
- Отдавая позитивную энергетику, Вы тем самым привлекаете энергетику из внешнего окружения.
- Чем больше даешь, тем больше получаешь. Мы должны всегда платить вперед. Хороший продавец тем и отличается, тем что он создает клиентов среди тех, кто никогда не был его клиентом, он учится продавать тем, кто никогда не купит, он понимает, что именно те, кто никогда не купит – его целевая аудитория. Ведь большинство продавцов ориентируются на тех, кто купит, они хотят продавать легко и тем самым создают проблемы для себя в будущем, они не умеют продавать в кризисных и сложных ситуациях, а для того чтобы продавать в кризисных и сложных ситуациях вы должны оттачивать свое мастерство.
· Самый трудный клиент – это самый лучший опыт. И мы становимся круче только от того, насколько крутыми являются наши клиенты. Если вы сомневаетесь, что вы можете продать свою квартиру, участок, машину, что-то еще вашему клиенту – вам нужно поменять свои установки. У каждого товара есть свой покупатель и не у каждого товара есть свой продавец. Но для того, чтобы продавать правильно мы должны постоянно практиковаться, мы должны быть профессионалами.
· Возражение – это подарок:
Ø Возражения – это способ которым клиенты просят помощи и дополнительной информации.
- Пока есть возражения, клиент не купит, и проверяют остались ли сомнения и возражения у клиентов: «Что вызывает у вас сомнения?»
- Успешный продавец берет сомнения клиента и превращает их в выгоды.
Продажи начинаются только с того момента, когда появляются возражения, они могут касаться разных вещей и чаще всего эти возражения носят одну цель – проверить на сколько мы верим в этот продукт и на сколько мы способны передать тот энтузиазм, который касается этого продукта.
Есть несколько основных людских заблуждений:
· Люди часто думают, что другие люди рассуждают точно также, как и они. Бывают ситуации, когда мы знаем про какие-то слабые места (на наш взгляд, не на взгляд клиента) и мы пытаемся учитывать эти слабые стороны, это проблемы, сами себе найти аргументы.
· Многие люди уверены, что в любой ситуации может быть только одно истинное восприятие и только одна трактовка событий – их личная.
· Люди часто предполагают, что обычные слова воспринимают одинаково. Например: «Конь» и «Слон» - образы наездника и шахматиста могут не совпадать.
Реакции или возражения:
· Надо уметь отделять человека от ситуации
· Переходить от позиций к интересам
· Помнить, что у любой ситуации должны быть объективные критерии
· Предлагать взаимовыгодные варианты.
Реакции не являются возражением!
В качестве бонуса мы подготовили для вас Схему работы с возражениями. Кликайте по ссылке, чтобы скачать файл.
Искренне Ваш, Мурат Нурпеисов!