Помните свои первые свидания? Те дни, когда нельзя было спрятать смущенное лицо за электронное письмо или sms? В эпоху свиданий три вечных тревожных вопроса не дают покоя молодым и одиноким:
1. А что если он / она не захочет со мной встречаться?
2. Что если не позвонит?
3. Что если не перезвонит?
В мире продаж второго вопроса не существует – клиенты никогда не боятся, что им не будут звонить менеджеры по продажам, скорее наоборот. А вот первый и третий вопросы существуют и продолжают тревожить некоторых продавцов в течение многих лет. Речь идет о классическом страхе получить отказ. Он влияет на большую часть сферы продаж, из-за него многие продавцы не совершают многих звонков, но это не основная проблема. И навыки и умения менеджера по продажам здесь не играют роли. Страх получить отказ витает только над верхушкой воронки продаж, и он приносит не так уж много морального ущерба, т.к. связан только с холодными звонками, с первыми контактами.
Намного больше неприятностей приносит моральное восстановление продавца после полученного отказа на более поздних стадиях воронки: это уже похоже на разрыв отношений, и чем дольше длились последние, тем тяжелее перенести отказ. «Нет», которое продавец получает в конце холодного звонка, можно сказать, совсем не задевает его, в отличие от тех «нет», которые возникают позже, когда продавец уже вложил много сил и эмоций в перспективную сделку.
Отказы и сделки – это Инь и Янь продаж, но почему-то мы принимаем сделки как само собой разумеющееся и плохо готовимся к возможным отказам. Однако успешность продавца во многом зависит от того, насколько быстро он может зализать раны и восстановиться после отказа. У некоторых продавцов на это уходит не один день и даже не одна неделя!
По статистике не менее 72% продавцов имеют сложности с восстановлением после отказа.
Хорошие новости заключаются в том, что:
1. Большинство продавцов хорошо помнят свое самое первое разочарование, но вот все те отказы, которые были после, уже не оставляют глубокого следа в их памяти. Это не означает, что продавцы совсем привыкают к отказам. Но именно первый отказ и восстановление после него являются самым важным этапом в формировании продуктивного отношения к неудачам в продажах.
2. Чем больше отказов получает продавец (в абсолютном выражении), тем меньше он тратит времени на восстановление после каждого из них.
Сегодня к классическим разочарованиям в продажах добавился новый вид – разочарование при работе в социальных сетях:
- примет ли клиент приглашение в LinkedIn?
- кто-нибудь поставит лайк моему новому посту?
- ретвитнет мой твит?
Для некоторых продавцов это новое разочарование становится настолько сильным, что парализует их энергию, вгоняет в депрессию. И чем больше продавец пытается выжать из социальных сетей, чем больше усилий прикладывает для того, чтобы расширить сеть контактов и получать от них какую-то отдачу, тем сильнее его депрессия.
Поэтому соцсети как канал продаж надо держать под строгим контролем, использовать только по назначению. Интернет позволяет нам контактировать с большим количеством людей с минимальными издержками. Но он имеет как положительные, так и отрицательные свойства: чем чаще Вы обращаетесь к людям, тем больше Вам будут отказывать.
Чтобы преодолеть разочарование от отказов в интернете, пользуйтесь им правильно. Не ждите, что товар сам начнет продавать себя. В интернет-продажах действуют те же базовые законы, что и в реальных, поэтому проще не будет.
Что же касается разочарования от отказа в реальном мире – здесь тоже нужны правильные установки. Если человек, который Вам нравился, не хочет с Вами встречаться, это не значит, что Вы не сможете встретить свою половинку. Если Вам отказал клиент – глубоко вдохните, сделайте отметку в CRM и переходите к следующей возможности.