Такие клиенты появляются в любой клинике или салоне красоты, избежать этого практически невозможно. Но как же себя вести с конфликтным клиентом?
Во-первых, важно соблюдать спокойствие, нормы общения и элементарную вежливость. Ни в коем случае не стоит грубить клиенту и искать виноватых, лучше найти пути решения проблемы и дать ответы на все вопросы.
Во-вторых, стоит знать, что худшее, что может сделать администратор – попросить клиента сменить тон. Это вызовет только негативную реакцию и отторжение. «Вы мне ещё будете указывать, как разговаривать?!» – наиболее вероятный ответ, который может получить администратор на это предложение.
Администратор должен определить, кто с наибольшей вероятностью решит проблему в кратчайшие сроки и с минимальными потерями. К примеру, если клиент недоволен качеством процедуры, то исправить ситуацию сможет главврач после консультации.
Кроме того, администратор должен собрать множество данных о человеке, который стоит перед ним. Давайте распишем последовательность действий:
✔️Первоначальные минимальные данные – имя, возраст, частота посещений клиники и т.п. Это не панацея, но если не знать даже этого, то дальнейший разговор не сложится.
✔️Выяснить статус человека и его возможности. Думаю, не все согласятся с этим пунктом, но ответьте сами себе (или напишите в комментариях) – одинаково ли будет отношение к человеку, который пришёл к Вам в первый раз и к жене начальника городского РУВД? Я ни в коем случае не говорю, что в первом варианте клиентом можно не заниматься! Безусловно, его проблемы решать нужно. Но во втором варианте простыми «скриптами» и прописанными стандартами общения в клинике не обойдешься, придётся проработать не только возникшую проблему, но и наладить коммуникацию. Отвечать стандартными фразами можно, но неизвестно к чему это приведет. Иногда индивидуальный подход – лучшее, что вы можете сделать для своей клиники в патовой ситуации.
✔️Необходимо понять истинные намерения обращения клиента. Возможно, это просто потребительский террорист, с которыми, как известно, переговоров вести не стоит. Если же клиент пришёл с реальной проблемой, то выясните, чего он хочет: переделать процедуру, вернуть деньги или высказать претензии и наказать сотрудников?
✔️Проверьте правильность и полноту заполнения всех необходимых документов. Если что-то заполнено неправильно или не заполнено вообще, то нужно продумать, как аккуратно получить необходимые данные.
Хочу отметить ещё несколько важных моментов. Я часто читаю, что администратор обязан сделать другом любого конфликтного клиента. Что этот клиент будет возвращаться вновь и вновь, если Вы будете решать его проблемы. На так ли это? Уверен, в первые минуты возникновения критической ситуации, все сотрудники клиники думают о том, как обезопасить себя и решить проблему, а не подружиться с кем-либо. Вменять администратору должность психолога, социолога и конфликтолога в одном лице довольно рискованно. Его главная задача – вывести клиента из зоны общественного присутствия, и привести к специалисту или главврачу, который будет заниматься данным вопросом.
Cтандарты – важный элемент в работе любой компании индустрии красоты. Но, к сожалению, использовать стандарты можно не везде и не всегда. Как показывает практика, крайне сложно стандартизировать межличностные отношения (клиент-специалист, специалист-руководитель, администратор-специалист и т.п.). Мы с Вами живые люди со своими проблемами, плюсами и недостатками, мы подвержены эмоциям и переживаниям.
Я убеждён, что самые важные моменты в разрешении любой конфликтной ситуации – это понимание, на каком этапе возникает конфликт, а также какой итог конфликтной ситуации на конкретном этапе необходимо достичь. Только тогда участник конфликтной ситуации сможет понять, кто способен решить проблему с наилучшим исходом, а также стоит ли использовать стандарты.
В своей многолетней практике я разделяю все конфликтные ситуации по времени происхождения на 5 типов, каждый из которых имеет свои особенности.
1️⃣ ДИСТАНЦИОННЫЕ конфликты (до посещения клиники/салона). К примеру, клиент не успевает прийти к обозначенному времени записи более чем на 20 минут, и администратор по телефону аккуратно (в соответствии со стандартами) напоминает клиенту, что процедуру необходимо перенести на любое другое свободное время.
2️⃣ ДО ПРОЦЕДУРЫ (внутри клиники). Клиент пришёл с ребенком, несмотря на многократные предупреждения о невозможности обслуживания посетителей с детьми (договор, напоминание в виде СМС, информация на сайте и др.).
3️⃣ ВО ВРЕМЯ ПРОЦЕДУРЫ. Клиент не был готов к болезненным ощущениям во время процедуры. Либо во время разговора со специалистом между ним и клиентом произошло недопонимание по какому-либо вопросу.
4️⃣ ПОСЛЕ ПРОЦЕДУРЫ (внутри клиники). Клиент недоволен результатом процедуры.
5️⃣ ПОСЛЕ ПРОЦЕДУРЫ (отсроченные). У клиента появился побочный отсроченный эффект или он остался недоволен итоговым результатом.
Прикрепил таблицу, в которой есть все возможные участники, которые могут быть участниками конфликтной ситуации со стороны клиники/салона (предложенный перечень сотрудников есть не везде, поэтому каждый использует свою структуру):
A – кол-центр;
B – администратор;
C – специалисты;
D – главврач;
E – собственник;
F – юрист.
В таблице отмечено, кто и в какой момент является прямым участником конфликтной ситуации (отмечено розовым), и на каком этапе необходимо только информировать коллег (отмечено синим). Также я прописал, когда необходимо использовать стандарты (ст.), а когда использование стандартов будет менее эффективно (инд. подход).
◼️ К примеру, ДИСТАНЦИОННЫЙ конфликт. Администратор общается с клиентом по телефону с применением внедрённых в клинике стандартов (предупреждает о правилах нахождения в клинике, времени проведения процедуры и т.п.). Ни юрист, ни собственник, ни врач в эту работу не вовлечены. Если клиент вдруг отменит запись, то специалиста необходимо об этом проинформировать, но не более.
◼️ Другая ситуация, если клиент чем-либо недоволен ПОСЛЕ ПРОЦЕДУРЫ (отсроченная конфликтная ситуация). В разрешении подобной ситуации не участвуют менеджеры кол-центра или администратор, решать проблему должен непосредственно специалист (возможно, главврач), но проинформировать об этой ситуации необходимо собственника, и, желательно, юриста.
Хочу еще раз подчеркнуть, что стандарты – важнейший элемент в грамотной структуре общения и разрешения возможных конфликтных ситуаций, но это не панацея от всех проблем на все случаи жизни. Предложенная матрица позволит более чётко понимать, когда и каким образом необходимо использовать стандарты, а когда стоит использовать жизненный опыт, умение вести диалог, слышать и слушать.