Просмотры веб-страниц товаров, оформленные заказы, обращения и опросы покупателей во время пандемии показывают высокий спрос на товары первой необходимости и на товары для отдыха, а также на проблемы с доступностью этих товаров в интернет-магазинах. Прошло почти 11 недель с тех пор, как Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) объявила вспышку Covid-19 глобальной пандемией. Как мы видим, за это время торговые площадки полностью трансформировались.
Без предупреждения и без возможности делать какой-либо свой выбор брендам и розничным магазинам пришлось адаптироваться к пандемии, которую никто не ожидал. В результате многие магазины, не относящиеся к продажам товаров первой необходимости, были вынуждены закрыться на неопределенный срок. Магазины, которые смогли остаться открытыми и продолжили работать, пострадали от сокращения продаж в связи с требованиями социального дистанцирования. Все эти действия привели к изменению поведения потребителей в отношении изменения покупок в сторону увеличения количества транзакций онлайн в Интернете.
В исследовании участвовали 6200 брендовых и розничных интернет-магазинов. Целью исследования было проанализировать закономерности и изменения в поведении покупателей: от увеличения и уменьшения количества просмотров страниц продуктов до оформления заказов, написания отзывов и заданных вопросов. Мы рассмотрели эти данные по всему миру более чем по 20 категориям продуктов и сравнили их с аналогичным периодом в 2019 году, а также с более ранними месяцами в 2020 году.
Как люди делали покупки в марте 2020 года – начало блокировок
В марте 2020 года на самых ранних этапах блокировок в связи с объявлением карантина наблюдалось переориентированное людей на онлайн-покупки. При этом исследование также показало, что люди начали настраивать себя на то, что придется провести дома достаточно длительный период. В марте 2020 года количества онлайн-заказов выросло на 21% по сравнению с мартом 2019 года. А опрос более чем 3000 членов сообщества Influenster показал, что сейчас 41% респондентов покупают товары в Интернете, хотя обычно они покупают эти товары в магазинах оффлайн.
Эти данные отражают текущие изменения в покупательских привычках большинства из нас, потому что сейчас нам приходится делать больше покупки в Интернет, чем мы привыкли. Сравнивая данные марта 2020 года с мартом 2019 года мы обнаружили 25%-ое увеличение числа просмотров страниц. Вероятно, это связано с тем, что потребители, сидя дома, вынуждены тратить больше времени на поиск новых продуктов, а также с тем, что они могут покупать бренды, с которыми ранее они не были знакомы.
Далее мы проанализировали – какие категории товаров люди просто просматривали, а какие товары они фактически покупали. Мы обнаружили рост количества просмотра страниц и рост заказов для таких категорий, как продукты питания, напитки, табак, игрушки, а также спортивные товары.
Неудивительно, что люди изменили приоритеты в потребностях, а также стали искать способы развлечения для себя и членов своей семьи.
Однако, в категории одежда и аксессуары наблюдался рост просмотра страниц, но количество заказов и продажи снились.
Это может быть связано с тем, что люди не хотят покупать товары этой категории до того, пока не узнают о снижении мер по социальному дистанцированию. После возвращения к социальной жизни тренды и тенденции могут измениться, а покупатели хотят быть актуальны в одежде и аксессуарах, которые они носят.
Просмотры и продажи в категории багаж и сумки снижаются по очевидным причинам – из-за повсеместных ограничений люди не путешествуют так, как раньше. А прогнозы туризму и коммерческим поездкам на ближайший год достаточно пессимистичные.
Как люди делали покупки Интернете в апреле 2020 года – продолжение блокировок
Теперь посмотрим на апрель 2020 года. Если мы сравним данные за месяц, мы увидим, что статистика за апрель росла даже быстрее, чем за март. Хотя мы видим, что количество просмотров страниц и количество заказов увеличивалось на 75% и 95% соответственно, мы хотели понять, увеличилось ли в данный период количество отзывов, оставляемых покупателями.
Данные показали, что количество обращений в компании за апрель 2020 года выросло на 32%. Это связано с тем, что покупатели стали больше заказывать единиц товара (SKU), что привело к росту взаимодействий с компанией, к росту вопросов по конкретным продуктам – например, покупатели запрашивают размеры.
Этот рост количества обращений и вопросов от покупателей к брендам говорит о том, что бренды, как никогда ранее, должны взаимодействовать со своими клиентами. Бренды должны внимательно отвечать на любые вопросы покупателей, чтобы помочь им и улучшить общее впечатление о компании для своих клиентов.
Ближе к концу апреля мы увидели, что детские игрушки и игры, искусство и развлечения, товары для домашних животных, а также спортивные товары набрали наибольшее количество просмотров страниц и подвинули категории продуктов питания, напитков и табака.
Это интересное изменение в поведении покупателя Оно говорит о том, что люди привыкли проводить длительное время дома, и теперь стремятся расставить приоритеты для различных категорий.
Главные приоритеты для покупателей в пандемию Covid-19
Наряду с изменением в потреблении людьми определенных категорий товаров в результате Covid-19, поменялись и их приоритеты при выборе товаров. Согласно опросу, до пандемии основными приоритетами респондентов при покупке были – качество (48%), цена (47%) и бренд (24%). В апреле 2020 года приоритеты изменились, теперь для покупателей важны – доступность (49%), цена (36%) и качество (34%).
Доступность является очень важной проблемой – более половины (58%) респондентов заявили, что при попытки купить товар в магазине они столкнулись с нехваткой товара в этом магазинах или его отсутствием.
Только 30% покупателей интернет-магазинов заявили, что в апреле 2020 года им удалось достаточно легко заказать все необходимые им товары, что все необходимые товары были у магазина в наличие.
Очень интересно наблюдать за изменением приоритетов для покупателей с акцентом на доступность. Это является одним из главных стимулов для потребителей к тому, чтобы попробовать новые бренды, которые они раньше даже не рассматривали к покупке. А также это приведет к изменению лояльности к брендам – к снижению для тех брендов, которые не смогли удовлетворить спрос и потребность, и к росту для тех брендов, которые быстро удовлетворили потребность покупателя.
Как изменение доходов населения повлияло на поведение покупателей
Мы поняли, как изменилось в пандемию поведение людей при совершении покупок, но также важно понять причины изменения поведения покупателей – например, как оно связано с изменением ситуации с работой и с заработком. В недавнем опросе с более чем 2800 членами сообщества Influenster, нам было интересно узнать, как изменились условия работы людей, так как это напрямую повлияет на то, как потребители делают покупки и какие у них приоритеты при выборе продуктов.
- 36% респондентов по-прежнему работают в обычном рабочем режиме со своей обычной зарплатой
- 22% переживают увольнение
- 8% ожидают каких-то изменений от своего работодателя
- у остальных 34% либо сократили количество рабочих часов, либо сократили заработную плату, либо их уже уволили, либо им пришлось уйти в отпуск или без оплаты на время закрытия бизнеса
Поскольку Covid-19 и его влияние на экономику продолжаются, мы, вероятно, увидим дальнейшие изменения в рабочих ситуациях людей не в лучшую сторону, которые еще больше изменят поведение покупателей.
Что это означает для розничной торговли?
Ключевым вопросом при изучении изменения поведения покупателей в период пандемии, на который многие люди хотят получить ответ – какое долгосрочное влияние Covid-19 окажет на e-Commerce и на покупательские привычки. В каких категориях люди будут продолжать увеличивать покупки, а какие станут менее приоритетными?
Переход огромного количества людей на онлайн-покупки, однозначно ускорит развитие инноваций в электронной коммерции во многих отраслях. Сегодня многие компании усердно работают для улучшения покупательского опыта на их сайтах при онлайн-покупке –будь то улучшения сроков доставки, обновления описаний продуктов на веб-страницах или использования рейтингов, обзоров и отзывов по своим продуктам. Интересно посмотреть, как изменятся покупательские привычки после окончания ограничений из-за Covid-19. Продолжат ли потребители делать покупки онлайн или же они захотят вернуться к покупкам в реальных оффлайн-магазинах.
Пока мы этого не знаем на 100%. Но одно можно сказать с уверенностью – бренды, способные обеспечить бесперебойную и информативную работу в Интернете, преуспеют в это непростое для всех время.