21 мая мы провели прямой эфир с Евгенией Лерман, специалистом по сервису и обучению персонала в ресторанах и кофейнях в рамках курса “Кризис — эволюция кофейного рынка”. Евгения поделилась своим видением сервиса в кофейнях и работы команды в условиях пандемии и не только.
Человек сервиса — больше не фигура речи
“Сервис — это когда сотрудник является для гостя путеводителем в тот маленький мир, созданный командой. Это продажа идеи заведения” — говорит Евгения.
Т.к. откроются далеко не все кофейни, то стоит ожидать, что на рынке труда окажется намного больше людей, владельцам и управляющим будет из кого выбирать при подборе персонала.
“Появятся больше людей, которые действительно хотят и могут работать в сервисе. Кроме того, есть большая вероятность встретить “людей сервиса”, которые не только могут сварить вкусную чашку, но и оставить гостя действительно довольным и счастливым. Будет легче отсеять тех, кто относится к работе в кофейне как к чему-то вынужденному и временному” — уверена Евгения.
Как понять, что перед вами — человек сервиса?
- Он любит людей и всегда дружелюбен, вне зависимости от каких-либо факторов
- Он сам заводит разговор с гостем, чувствует его настроение.
Он может объяснить концепцию заведения в нескольких словах, охотно рассказывает о напитках, зерне, позициях меню и т.д. - Он не подвергает вкус гостя сомнению, не ставит его в неловкое положение, навязывая свое видение напитка (чем порой грешат бариста в спешалти кофейнях)
- Он искренне стремится сделать так, чтобы гость чувствовал себя максимально комфортно, никакого натянутого гостеприимства “по шаблону”
Где и как искать людей сервиса в команду?
“Нужно четко прописать портрет человека, которого вы хотите видеть у себя в команде. Очень подробно, вплоть до ВУЗа, в котором он учится, если это студент! Это поможет понять, где такого человека можно найти — в каких соц сетях, в каких сообществах” — говорит Евгения.
Так же Евгения дает другие практические советы по поиску и отбору персонала:
- В объявлении о вакансии больше пишите о том, что вы можете дать, а не что требуете от кандидата
- Будьте креативны, ваше объявление должно выделяться и привлечь внимание. Можете попросить помощи у действующих членов команды: попросить их написать, почему они работают у вас или воспользоваться инструментом анонимного опроса
“Если у вас в команде уже есть 5–6 сотрудников или больше, то можно вовсе провести анонимный опрос в Google форме, с двумя вопросами: 1. Насколько ты бы посоветовал нашу кофейню, как место работы своему знакомому — по шкале от 1 до 10;
2. На чем основывается твоя оценка в первом вопросе.
Комментарии к самым высоким оценкам нужно изучать подробно для вдохновения при написания объявления о вакансии. А комментарии к самым низким оценкам так же стоит изучить, но с другой целью — как, возможно, стоит улучшить условия работы” — советует Евгения.
- Дружелюбие и забота о госте легко проверяется двумя кейсами:
1. У тебя очередь из двух человек, подошел третий: твои действия?
2. Гость посреди кофейни разлил напиток и разбил чашку: твои действия?
По ответу сразу будет понятно, как человек относится к гостю - Если у человека горят глаза, не обращайте внимание на отсутствие опыта.
Энтузиаста можно обучить и он будет работать с отдачей, выдавать хороший продукт, куда входит и сервис.
Такие кандидаты более перспективны, чем те, у кого больший опыт работы, но взгляд потухший и на лицо видно выгорание.
И когда собрана команда: как мотивировать персонал?
“Зарплата не является основным мотиватором работы в кофейне. Это скорее гигиенический фактор — то, что должно быть по умолчанию.
Но если ЗП такая, что на нее нельзя жить, а приходится выживать — становится демотиватором.
В ближайшие полгода точно, зарплата выйдет, конечно, на первое место среди мотиваторов из-за кризиса, но на долгосрочную перспективу — только денежная мотивация НЕ работает” —говорит Евгения.
А что является мотиватором и как оптимизировать работу персонала?
- Ощущение команды — лучший мотиватор.
Когда вы общаетесь с сотрудниками на равных, проявляете неравнодушие к ним лично, к их проблемам, то это рождает доверие, а доверие — рождает лояльность. - Стандарты — необходимы.
Не стоит воспринимать стандарты, как что-то негативное, это не бездушные инструкции. Это соглашение с персоналом, как все должны работать при любых обстоятельствах.
Можете даже вместе сесть с командой и совместно написать стандарты, так люди будут чувствовать еще больше ответственности за то, чтобы работа в кофейне была именно такой.
Так же на тему отбора и мотивации персонала у нас был лонгрид, который так же может быть вам полезен — он доступен по этой ссылке.
