У каждого из нас случаются промахи. Из-за невнимательности, в спешке, кто-то отвлек, допустили неверную гипотезу и так далее. Причин может быть много. Утешает народная мудрость: «Не ошибается тот, кто ничего не делает». И тем не менее тут мало приятного. Во-первых, сам себя ощущаешь вредителем, во-вторых, клиент злится. Обидно, если ошибка сотрудника или коллеги, а камни летят в твой огород. Как быть?
У меня такие ситуации случались и, наверное, будут случаться еще. Здесь сложно предугадать заранее. Я поделюсь теми методами, которые помогают мне сгладить конфликт и направить энергию в конструктивное русло.
1. Признать ошибку. Не нужно отрицать очевидное и оправдываться, это выглядит непрофессионально и даже по-детски. Взрослые люди на то и взрослые, чтобы отвечать за свои поступки.
2. Не перекладывать вину за «косяки» на сотрудника. Представьте, как это выглядит со стороны. Клиент: «Вы у нас накосячили, теперь не работает обмен с сайтом». А руководитель компании: «Это не я. Это Иванов. Ох, бестолковый он человек. Пусти козла в огород…» Думаю, после такого клиент не захочет больше работать с Ивановым и задумается о сотрудничестве с вашей компанией, где специалисты что хотят, то воротят. А руководство только руками разводит.
3. Дать клиенту выпустить пар, выслушать внимательно его претензии.
4. Извиниться за ошибку.
5. Предложить решение и оперативное исправление проблемной зоны.
6. Поблагодарить за понимание.
В дальнейшем стараемся быть более внимательными и минимизировать возможность возникновения ошибок. А также будет хорошо предложить приятные бонусы для клиента, что-то сделать бесплатно, в нужный момент проконсультировать, сдать качественную работу раньше срока.
⠀
Как вы устраняете конфликтные ситуации с клиентами? Поделитесь.