Голосовые роботы правда довольно скоро заменят человека на телефоне. Однако есть сферы и задачи, в которых человек останется лучшим и единственным решением.
Однажды к нам обратился сервис секса по телефону с вопросом "Как ваш робот сможет мне помочь разгрузить горячую линию?"
Даже меня переговорщика с 5 летним опытом продаж услуг колл-центра такой вопрос ввел в ступор. Пришлось погружаться в особенности работы колл-центра секс-услуг и разбираться не только в настройке линий колл-центр, но и психологи клиентов, которые позвонили на горячую линию заказчика.
И выяснилось, что какой бы талантливый и эмоциональный не был робот, но он не сможет достаточно долго удерживать клиентами разговорами об удовольствиях жизни нашего клиента. Поэтому мы с клиентом пришли к обоюдному мнению, что его девушки-операторы справятся гораздо лучше робота с общением с клиентами.
Был и другой случай. Звонит похоронное бюро с вопросом: "Мне нужны клиенты, робот может помочь?" После моего долгого "эээ" я нашлась спросить: "Как вы видите работу робота на телефоне?".
Клиент довольно просто и подробно объяснил "Звоним по стационарным номерам, там вероятно поднимают трубку бабушки и дедушки и робот их спросит "В ближайшее время вы планируете умереть?""
Надо сказать, что это довольно частая история - профессиональная деформация, поэтому после того как я проговорила еще раз весь процесс работы клиенту он сам отказался от своей идеи.
Вывод таков: голосовой робот поможет в стандартных вопросах ответы на вопросы о продукте, ценах, оформление заявки, информирование, выяснение потребности, где не требуется эмпатии и импровизации.
А то будете стоять на поручне 33 этажа с желанием прыгнуть и вдруг вспомните о телефоне доверия как о последней надежде в жизни, а вам вежливо ответят: "Что-то со связью, повторите свой вопрос"