Начало статьи тут
Как составление карты путешествия сотрудников помогает создать лучший опыт сотрудников и клиентов.
Сбор необходимых данных для создания соответствующей культуры и внесения изменений в процессы требует конкретной методологии. Составление карты путешествия не ограничено лишь описанием процесса, но предлагает последовательный и четкий способ решения проблем и улучшения опыта сотрудников.
В своей самой базовой форме, процесс начинается с опроса сотрудников, чтобы получить представление об общих шагах, через которые они проходят, что позволяет создать реальную «карту». Возможно, вы захотите собрать группу сотрудников, чтобы визуализировать их путешествие, зафиксировав шаги маркером на доске. Обладая достаточным количеством данных, вы сможете очертить наиболее распространенные шаги и определить очевидные больные точки.
Далее следует самая важная часть: Поработайте со своими сотрудниками, чтобы помочь им преодолеть трудности и улучшить их опыт. Работая в команде, они не только почувствуют, что играют жизненно важную роль в построении бизнес-деятельности, но и ощутят, что к ним прислушиваются. Затем завершите цикл, сообщив о том, какие конкретные улучшения вы планируете осуществить, и установите частоту проведения постоянных импульсных опросов для измерения степени вовлеченности сотрудников на постоянной основе.
Трансформация контактных центров
Удаляя из опыта своей команды очаги разочарования, стресса и раздражения, вы направляете их в правильное русло, чтобы они могли выполнять самую важную часть своей работы: обслуживание клиентов. В ходе этого процесса вы даже можете открыть для себя возможности для улучшения деятельности компании. Например, если вы узнаете, что сотрудникам трудно ориентироваться на сайте по подбору персонала при подаче заявления в вашу компанию, вы поймете, что уже потеряли много потенциальных сотрудников.
Вам также следует подумать о том, как технологии помогают или препятствуют повседневной работе сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами.
Стереотипы о различии поколений или как найти подход к любому сотруднику
«Миллениалы привыкли к легкому опыту, и большинство CRM, ERP и других внутренних инструментов — это нечто иное, — пишет Джим Тинчер, эксперт по составлению карт путешествий, для CustomerThink. Устаревшие и неэффективные системы, инструменты и процессы отнимают энергию у сотрудников, напрасно тратят время и усложняют обслуживание клиента». Внесение нескольких ключевых изменений, направленных на повышение удобства использования технологий, может привести к серьезным улучшениям, которые повысят как уровень удовлетворенности сотрудников, так и уровень удовлетворенности клиентов.
Сосредоточьтесь на тех людях, кто сидит на местах в call-центрах, потому что уровень обслуживания клиентов никогда не должен превышать уровень обслуживания сотрудников.
Джефф Пуритт, президент, генеральный директор TELUS International
Потратив время на то, чтобы сделать шаг назад и оценить карту путешествия сотрудников, вы создадите благоприятный цикл, который принесет пользу вашим сотрудникам, вашим клиентам и вашей конечной цели.
Иллюстрация: Кристина Ниесова