Карта путешествия клиентов давно используется для лучшего понимания пути, приводящего к совершению покупки. Идентифицируя и анализируя все точки взаимодействия, бренды могут адаптировать коммуникацию, процессы и маркетинговую деятельность для устранения любых препятствий и снижения трудозатрат клиентов. Составление карты путешествия сотрудников основано на той же методологии, но с целью создания позитивного опыта работы сотрудников.
Общие черты вовлеченных сотрудников:
— Понимание и вера в миссию компании.
— Понимание того, как их работа поддерживает миссию.
— Вера в то, что руководство компании заботится о них.
— Выполнение работы в интересах достижения целей сотрудника и компании.
Создание команды, которая отвечает всем вышеперечисленным параметрам, основывается на большем, чем просто великая миссия компании, ее видение и ценности. Корпоративные ценности должны соответствовать тому, что осуществляется на практике — как в производственном, так и в культурном плане. Именно здесь составление карты путешествия сотрудников может помочь привести эти два аспекта в соответствие.
Исследование вовлеченности: Узнать больше
Насколько важен опыт сотрудников
Гуру лидерства Саймон Синек сказал: «Клиенты не полюбят компанию, пока сотрудники не полюбят ее первыми». В этом заключается правда. Если вы не обеспечите правильный опыт работы сотрудников, вашей компании будет сложно создать позитивный опыт клиентов.
Вероятно, начать изменения можно с не слишком очевидных, но серьезных раздражителей, которые становятся причинами ежедневного недовольства и снижения работоспособности: многократное выполнение повторяющихся задач, трата времени на бесполезные совещания, разбор электронной почты. Корректировка этих мелких, но сильнодействующих проблем может значительно повысить удовлетворенность работой и вовлеченность в рабочий процесс.
Проектируйте опыт своих сотрудников так же тщательно, как и клиентский опыт
В более широком смысле, общий опыт сотрудников включает в себя различные этапы, каждый из которых имеет свои особенности для повышения уровня вовлеченности или, по крайней мере, для частичного усовершенствования. В качестве примера, в обзоре издания Harvard Business Review, бренд-консультант Дениз Ли Йон приводит 10 этапов карты путешествия сотрудника на примере одного из своих клиентов:
1. Поиск и подбор персонала
2. Предварительная адаптация
3. Адаптация (ориентация и начальное обучение)
4. Компенсации и льготы
5. Обучение и развитие
6. Постоянное взаимодействие, коммуникация и участие в жизни коллектива
7. Награды и признание
8. Планирование производительности, обратная связь и оценка эффективности
9. Повышение квалификации
10. Выход на пенсию, увольнение или отставка
Учитывая, что между этапами имеется дублирование, Дениз и ее клиент провели исследование, чтобы попытаться взглянуть на каждый пункт с точки зрения сотрудника. Этот процесс позволил им точно определить различные аспекты необходимых изменений в процессах, политике и программах компании, а также «конкретные точки соприкосновения, чтобы обеспечить органичный, увлекательный и ценный опыт работы сотрудников».
Выявление несоответствий между фактическим и идеальным опытом сотрудников открывает возможности для улучшений.
Продолжение тут
Иллюстрация: Кристина Ниесова