Каждая клиника собирает данные пациентов, ведет их карточки. При этом не все клиники правильно используют полученные данные. А между тем, все они упускают возможность для продвижения своей клиники.
Одни игнорируют базу пациентов, другие тщательно заводят ее в МИС, но никак не используют эту базу для продвижения клиники, а многие забывают фиксировать новые контакты, которые так и не стали пациентами клиники.
А между тем, все они упускают возможность для продвижения своей клиники.
Как бесплатно продвигать клинику, используя только свою базу пациентов.
- Вносим все контакты пациентов, которые писали, звонили, но так и не пришли на прием. То есть не стали нашими пациентами. Многие не пришли, потому что просто забыли. Им мы будем напоминать прийти в клинику и объяснять наши преимущества. Ожидаем конверсию до 30%. То есть, 30% позвонивших в клинику, но не записавшихся, придут на прием.
- Напоминаем о приеме, но не только тем, кто записался, а тем, кто должен был записаться через 6 и более месяцев. Для этого тщательно фиксируем каждую рекомендацию врача и программируем МИС, чтобы она могла выбрать пациентов, которые сейчас должны записаться. Ожидаем конверсию до 90% от всех пациентов, получивших рекомендацию Вашего врача.
- Рекомендуем прийти на прием пациентам из группы риска. Тщательно анализируйте свою базу, разделите ее на группы риска: кардио, гинекология, стоматология и т.п. Вы ведь знаете, с какой периодичностью нужно проходить диагностику, напомните пациентам об этом. Ожидаем конверсию до 50% от всех, кому будем звонить.
- Все клиники рано или поздно проводят акции и скидки. Делаем рассылки по своей базе. Но осторожно! Рассылки делаем по группам пациентов, для которых акция может быть актуальна. Ожидаем конверсию до 3% от всех писем и смс.
- Анализируйте свою базу, посмотрите, кто из постоянных пациентов явно посещает другую клинику. Например, пациент вашего кардиолога не посещает других врачей в клинике. Но, если он пожилого возраста, то наверняка проходит диагностику или лечится у гинеколога или уролога. Почему он лечится не у Вас в клинике? Попробуйте привлечь его к Вам. Объясните преимущества, предоставьте удобство приема, специальную цену, мотивируйте кардиолога для cross продаж.
С вопросами управления своей базой клиентов прекрасно справляются современные программы CRM. Их множество, самые известные из них AmoCRM и Битрикс24. Однако мы понимаем, что при установке CRM любого производителя мы ставим «еще одну программу», получается: МИС, бухгалтерия и еще и CRM. Маловероятно, что вы поставите программу, а сотрудники станут в ней работать.
Выход- подберите такую МИС, которая будет поддерживать все необходимые вам функции CRM системы? таких единицы. Или разделите функционал отделов, кто работает в МИС, а кто в CRM, очевидно, что в CRM системе будет работать отдел продаж и маркетинга. Не забудьте интегрировать ее с МИС, иначе настроить аналитику не удастся.
Что должна уметь ваша МИС для управления взаимоотношениями с клиентами:
- Фиксировать все звонки, письма, запросы потенциальных пациентов (ЛИДов).
- «Узнавать» постоянных пациентов и открывать администратору карточку пациента и его рекомендации.
- Накапливать базу и сортировать ее по разным признакам, которые вы сами можете настроить.
- Выбирать базу для рассылок по разным сегментам.
- Отправлять сообщения (e-mail, смс) выбранному сегменту пациентов.
- Фиксировать дни рождения и создавать календарь поздравлений.
- Фиксировать особые пожелания и план будущих записей.
- Создавать план звонков по назначениям и планам на запись, напоминать о звонках администратору и врачу.
Используйте свою базу пациентов на 100%, ведь это для Вас практически бесплатно.
В ZERTS- школе вы можете пройти курс для руководителя по повышению эффективности своего колл- центра и администраторов и получить работающий алгоритм, чтобы внедрить самостоятельно, или обучить администраторов и внедрить систему с помощью экспертов Агентства ZERTS.
Желаю Вам успешного медицинского бизнеса без осложнений!
Ваш медицинский маркетолог, Виктория Шматкова