Качество обслуживания в современной концепции ─ это сравнение ожидания клиентов и реальной работы компании. Бизнес с высоким качеством обслуживания будет соответствовать ожиданиям или превосходить их, оставаясь при этом экономически конкурентоспособным. Повышать качества обслуживания можно разными способами:
- улучшать операционные процессы;
- быстро и систематически выявлять проблемы;
- установить показателей эффективности обслуживания;
- измерять удовлетворенности клиентов и другие результатов работы.
Для автоматизации этих процессов мы и разработали Forward SQM (Service quality management) ─ систему управления качеством услуг.
Уровень качества обслуживания ─ это своеобразное достижение в работе с клиентами. При каждом столкновении с сервисом клиенты формируют ожидания от прошлого опыта, и если реальное не совпадает с желаемым, клиенты разочаровываются. Часто известный бренд уже ассоциируется с определенным service quality management ─ мы ждем премиального обслуживания от отеля Four Seasons, но не ожидаем вежливости от сотрудников “Пятерочки”. Качество работы ─ это репутация, которую выстраивают годами.
Компании, которые знают толк в обслуживании, предвосхищают ожидания клиентов и добавляют преимущества, которые не только удовлетворяют покупателей, но удивляют и радуют их. По факту, удовлетворение клиента ─ это превышение ожиданий и решение проблем прежде, чем они возникли. Качество обслуживания складывается из квалификации работников, процесса обслуживания (скорости, внимательности, вежливости и т.п.) и удовлетворенности клиентов. Чтобы измерить service quality management, нужно руководствоваться субъективными и объективными аспектами.
Субъективные факторы
Субъективные процессы можно оценить по модели SERVQUAL, которая включает в себя пять пунктов:
- Надежность. Если компания обещает выполнить работы к заданному сроку ─ она это делает. На компанию можно положиться и подстроить под нее свои планы. Курьер привозит товар в обещанный день, вендор вовремя сдает проект, выставленная сумма соответствует обговоренной цене.
- Уверенность. Сотрудники квалифицированы и вежливы, они знают, о чем говорят и внушают доверие.
- Материальная составляющая. Оборудование, обстановка и внешний вид сотрудников соответствует статусу компании. ИТ-компания использует современную технику, сотрудники банка для проверки подлинности купюр используют детектор, а не смотрят на деньги, поднося к свету.
- Сопереживание. О клиенте заботятся, в компании практикуется индивидуальный подход к клиенту ─ его внимательно выслушивают и предлагают не массовый популярный продукт, а то, что решит конкретные проблемы покупателя. Компания работает в удобные для клиента часы.
- Отзывчивость. Компания всегда готова помочь и быстро обслужить. Клиента не игнорируют, не держат на линии часами и сообщают об этапе его запроса.
Объективные факторы
Объективные процессы можно разделить на первичные и вторичные. Во время первичных процессов тайные покупатели совершают контрольную закупку или создают тестовые эпизоды обслуживания. Во вторичных процессах анализируются количественные факторы: жалобы клиентов или количество возвратов товаров. Еще один способ объективно оценить service quality management в мире ИТ ─ соблюдение SLA. Система Forward SQM как раз позволяет предотвратить нарушения SLA с помощью централизованного управления, автоинформирования и выведения возможных нарушений на Dashboard.
Уже известно, что затраты на удержание существующих клиентов гораздо ниже, чем на привлечение новых. Постоянные клиенты ─ это основа работы операторов связи. Forward SQM обеспечивает сквозное управление service quality management ─ от уровня сетевых ресурсов до абонентского обслуживания. Система станет посильным помощником сервисной службе: программа собирает данные из разных баз и выводит их в виде единого графика или другого визуального инструмента контроля. При этом снижаются эксплуатационные расходы ─ система быстро обнаруживает нарушения или угрозы SLA и мгновенно информирует об этом ответственных с указанием приоритета задачи. Программу Forward SQM можно использовать как в комплексе систем на платформе Forward, так и отдельно.
Сделайте соблюдение SLA и высокий уровень качества услуг своей визитной карточкой. Автоматизация service quality management ─ одно из лучших решений для удержания клиентов и выполнения своих обещаний.