История про клиентский сервис в большей степени конечно.
В России о клиентском сервисе слышали только в крупных городах. Не раз сталкивалась с этим в своей жизни. В провинциальных городах бизнес считает, что клиенту надо, значит сам найдет, купит, заплатит и спасибо пусть скажет.
В основном страдает этим малый бизнес. Индивидуальные предприниматели, занимающиеся торговлей или маленькие кафе.
На днях я столкнулась с аналогичной проблемой в небольшом интернет-магазинчике. Хочу разобрать этот пример и предостеречь от ошибок тех, кто хочет иметь лояльных клиентов и не терять прибыль из-за мелочей.
Нужна мне была пряжа для купленного ранее мастер-класса. Для меня принципиально точно следовать инструкциям и я искала именно ту пряжу, которая указана в мастер-классе. Педагог МК сама рекомендовала именно этот магазин.
На сайте я выбрала пряжу и спицы, вышла сумма около 5000р. Через какое-то время со мной в почте связывается менеджер и сообщает, что такой пряжи нет:
Что в этом сообщении не так? Менеджер сразу "обрубил" меня как покупателя.
Первая мыль покупателя - нету, значит пойду в другой магазин.
А можно тут же предложить другие цвета для заказа, которые есть в наличии. Или аналогичную пряжу по метражу/весу, рассказав чем она лучше.
Так как быстро найти такую пряжу в другом магазине мне не удалось, я вернулась к переписке с менеджером:
Я сама запрашиваю информацию о пряже в другом цвете.
Менеджер отвечает, но не про ту пряжу. Все понимаю, человеческий фактор никто не отменял, но складывается чувство, что менеджеру абсолютно все равно, совершу я заказ или нет.
Ура, мы договорились о корректировке заказа.
Но, вернемся к началу: помимо пряжа я заказывала и спицы. Цена 750р. Менеджер забыла и о них:
Что можно было сделать по другому?
Заказ был оформлен во 2-м часу ночи, очевидно, что менеджер ответит как придет на работу, следовательно:
- Настроить автоматическую отбивку - Спасибо за заказ, менеджер свяжется с Вами для уточнения деталей с 10:00 до 18:00;
- Перезвонить, иначе не понятно зачем я указывала свой номер на сайте? Обсудить детали и если я согласна на другой цвет или пряжу - прислать примеры в почту;
Предлагаю звонить, потому что:
- это быстрее позволит решить вопрос;
- меньше шансов, что клиент уйдет в другой магазин;
- элемент доверия. Клиент слышал менеджера, у него остался номер телефона компании;
- по телефону можно узнать больше потребностей пользователей, предложить какие-то другие сопутствующие товары, акции, новинки. Все это приведет к росту чека.
- Предложить альтернативу и не забыть о товарах, которые изначально интересовали клиента.
Все это можно свести в одну фразу:
Помогите клиенту решить его проблему
Искренняя заинтересованность и желание помочь в решении вопроса могут увеличить средний чек в 1,5-2 раза. Мало? А если это 10 покупателей?
Конечно ни один менеджер не будет просто так вкладывать душу. Но для этого есть другие инструменты: системы мотивации, работа над отношениями в коллективе и т.д.
Ставьте себя на место клиента и успешных рекламных кампаний!