Галантный век возвращается. Ажурные чиновники кажутся привлекательнее жестких предпринимателей. В продвижении наверх удаль не помогает – чаще приходится не бороться, а отвешивать поклоны и играть по чужим правилам. Для репетиции таких ролевых игр идеально подходят Call-центры. В них учат мимикрировать под заказчика и ни за что не отвечать.
Номера бесплатных «горячих линий» у всех на виду. Нередко ими, особенно трехзначными, пользуются как телефонами социальных служб или психологической поддержки. Сотрудники городской телефонной сети рассказали мне байку, как позвонил им однажды дедушка с жалобой на свое житье-бытье. Потерял в собственной квартире мобильник, а наизусть помнит только номер call-центра. Вот и просит – наберите, а я поищу. Отказывать клиенту строжайше запрещено. Пошли навстречу – набрали. Ждали, пока дед ползал по ковру. Слава богу, нашел свое средство связи под диваном.
Идти на поводу у клиента необходимо не только по сути, но и по форме. Контакт-менеджеры обязаны обращаться к клиенту по имени. Точнее, так, как он того захочет. Знакомая жаловалась мне, что один дозвонившийся попросил называть его: "Мой господин". Девушке пришлось послушно отвечать: «Да, мой господин!"
Сам-то я человек традиционной проблемной ориентации. В call-центр обращался не за вселенской любовью, а за оговоренным в договоре функционалом. «Здравствуйте, вы позвонили на телефон горячей линии банка… - жеманно воркует робот в трубке. - В настоящий момент все операторы заняты. Ваш звонок исключительно важен для нас. Оставайтесь на линии». Под музыку я утрачиваю волю. Сумерки сознания прерывает приторный полушепот: «Олеся». Повисает неловкая пауза. Я обеспокоенно переспрашиваю: «Я говорю с роботом?» Девушка, надеждой повторяет: «Олеся!» Я вмешиваюсь: «Здравствуйте, у меня проблема». На том конце провода спохватываются: «Назовите свои имя, фамилию и регион». Отвечаю не по форме: «Из Новосибирска беспокою, Антон Веселов». «Значит, Антон Веселов? - удовлетворенно говорит Олеся. - Назовите ваш регион!» «Новосибирск», - устало твержу я. «Оставайтесь на линии!» - торжествует юная москвичка. «Анастасия!» - появляется в трубке и тоже чего-то ждет. Начинаю заново. Называю имя и фамилию, регион, заикаюсь про пластиковую карточку. «Вам нужен отдел пластиковых карт! - догадалась собеседница. – Переключаю вас». Снова играет музыка. Танец прерывает осторожный юноша: «Анатолий…» И снова: имя, фамилия, регион, карточка. «Перевыпуск? – уточняет юноша-философ. – К сожалению, я не могу решить этот вопрос, но я знаю, как вам помочь!» И переключает на Ольгу. У нее сердитый голос. Она не талдычит, как рада моему звонку и что я исключительно важный клиент. Она принимает заказ на перевыпуск карты».
Повесив трубку, я заволновался будущим Ольги. Мне показалось, что она не знает английского, не проходила тренинг по личностному росту и не хочет иметь юркую красную машинку. Наконец, она давно уже замужем. И все, что она умеет – делать свое дело. Сегодня это ни о чем. Чтобы вписаться в будущее, нужно много и сладко говорить. Выигрывает не тот, кто просчитывает ситуацию на три хода вперед, а тот, кто повышать ставку даже при самых паршивых картах.