Система управления качеством не существует сама по себе: она прочно связана с другими бизнес-процессами и существует во многом ради них. Контроль качества – одно из колес в сложной машине, которой является ваша компания. То, насколько хорошо смазаны шарниры и работает сцепление, влияет на общую эффективность бизнеса.
Самое сильное слабое звено
Что такое качество с точки зрения колл-центра или подразделения по взаимодействию с клиентами? Это корректное выполнение необходимых действий:
- корректные ответы на вопросы,
- корректное выполнение процедур, сопровождающих взаимодействие с клиентом,
- корректное общение.
За все это в ответе ваш оператор или менеджер по работе с клиентами.
С одной стороны, операторы – сотрудники низшего звена, среди них большая текучесть и это естественно. Талантливые кадры быстро набирают квалификацию и поднимаются выше по карьерной лестнице, и на их место приходят новички, над квалификацией которых нужно еще поработать. С другой стороны, в сфере B2C операторы – основная рабочая сила и база бизнеса. Они принимают огонь на себя. Они те, по кому ваши клиенты судят о компании в целом. Влияние знаний и умений ваших операторов на благополучие бизнеса сложно переоценить. В конечном итоге цель вашей работы – довольные клиенты, которые возвращаются снова и приводят за собой других.
Но что делать, если клиент остался недоволен? Конечно, это субъективное отношение, и не всегда его причиной будет ошибка сотрудника. И не всегда сотрудника следует винить за ошибки.
Скованные одной цепью
Некорректно обработанная транзакция – взаимодействие или серия взаимодействий с клиентом – это дефект. Если услуга оказана плохо, легко назначить оператора крайним. Но, как мы помним из предыдущих статьей, в 85% случаев причина дефекта – это нарушение в бизнес-процессах. Это могут быть:
- ошибки в процессе обучения,
- некорректная информация в скриптах,
- несвоевременное оповещение сотрудников об изменениях в работе,
- технические проблемы с системами и инструментами.
Соответственно, для того, чтобы исправить эти дефекты, вам нужно налаженное взаимодействие с другими подразделениями, такими, как отделы рекрутинга и обучения, руководители направлений или технический отдел. Это взаимодействие, как топливо, и обеспечивает движение вашего бизнеса вперед.
Не изобретаем колесо!
Колесо – это и есть цикл контроля качества, который мы разбирали еще в первой статье. Его части, «спицы»:
- мониторинг – фиксация ошибок и их анализ,
- обратная связь, которую мы даем и получаем,
- обучение и тренировка, доработка и переработка материалов для обучения,
- продолжение работы с вызовами на новом уровне и так далее с начала…
Постоянно вращаясь, это колесо помогает двигаться и другим частям нашей машины. Работе этого механизма очень помогает QMT, потому что в облачном сервисе хранятся все исторические данные мониторингов; фиксируется как обратная связь со стороны контроля качества, так и ответ сотрудника; проводятся калибровочные сессии и ведется контроль тренингов. Quality Management Tool просто интегрируется в существующие системы и берет на себя часть работы.
Механизм работает и в обратную сторону: вы сразу заметите, если что-то мешает колесу вращаться. Система контроля качества – это индикатор эффективности работы всего колл-центра или отдела по работе с клиентами. Если что-то пошло не так на этапах подбора персонала, обучения операторов, подготовки ТЗ, адаптации программного обеспечения техотделом и так далее – вы оперативно выявите ошибки и сможете немедленно их исправить.
Цикл контроля качества затрагивает все «человеческие» процессы на уровне компании.
- Найм.
- Обучение.
- Высадка на линию для обработки транзакций.
- Непосредственно обработка звонков.
Именно здесь подключается наше «колесо».
В результате контроль качества как цикличный процесс помогает постоянно улучшать навыки операторов, совершенствовать план их обучения, совершенствовать критерии отбора и найма персонала и нанимать новых сотрудников уже в соответствии с обновленными требованиями.
Вы становитесь лучше и эффективнее, просто работая каждый день.