Как проходит онлайн-обучение, с какими эмоциями сталкиваются администраторы? Почему негативные эмоции в начале это нормально?
Марина Тихова, консультант по клиентскому сервису, ведущая Школы администратора медицинской клиники и Марина Орлова ведущий эксперт по эффективным коммуникациям рассказывают о стадиях принятия администраторов на каждом из занятий.
1 занятие
Говорим про функции администратора, качественные критерии оценки первичных телефонных переговоров с пациентами.
ШОК и ОТРИЦАНИЕ
На администраторов сваливается лавина информации, на которую зачастую даже нет реакции, ведь столько нового вызывает в первую очередь шок и отрицание: зачем мне все это?!
2 занятие
Обсуждаем прояснение запроса.
ГНЕВ
Про то, что всё не так, незачем задавать вопросы пациенту, он же звонит записаться к Иван Иванычу, или на лечение - что непонятного?! смысл его о чем-то спрашивать…и без этого пациенты записываются.
3 и 4 занятия
Презентация клиники, врачей, услуг, стоимости
ТОРГ
«Ну да, мы что-то применяем, и нам самим важно, чтобы нас называли по имени, но имя пациента спрашивать при каждом звонке как-то глупо, а рассказывать, на чем специализируется травматолог-ортопед и что такое УЗИ-аппарат экспертного класса - не всем же это нужно… как и знать стоимость визита (консультации + диагностики), каждый же носит с собой 4000 рублей (“я не всегда ношу, но пациент-то должен знать, сколько примерно может УЗИ стоить!”). Ну ладно, попробуем что-то использовать из схемы звонка…»
5 занятие
Работа с возражениями
ДЕПРЕССИЯ
«—Присоединяться к пациенту - ну он же все равно ответит сразу отказом...
– А вы пробовали?
— Нет, ну он ответит, я бы ответила…
—Зачем спрашивать с чем сравнивает комплекс за 19000? И так понятно, что просто дорого.
— Важно следить за состоянием здоровья, если ранее уже были острые состояния?
— Ну да, но за 19000 все равно комплекс дорогой, зачем с возражением работать…
— Есть у Вас пациенты, кто проходит обследование за 19000?
— Ну конечно! ...но он все равно же откажется… кажется...»
Как много информации!!!! Как все уложить это в голове?!
6 занятие - итоговое
Эффективный телефонный разговор с пациентом, оцениваем звонки администраторов из клиник-конкурентов.
ПРИНЯТИЕ
«Мы звонили в другие клиники и знаете, администратор даже не спросила как меня зовут!
Даже не узнала, о каком лечении вообще я говорю!
Какая-то девочка, ни на один вопрос не ответила!
Не слышит вообще меня!
Хотела в “окошко” меня записать!
Сказала “подождите минуточку” и целых 28 секунд я “висела” на линии!».
«Да, мы профессиональные администраторы, надо учить речевые модули, я понимаю. Наши звонки такие крутые. А мне даже мама сказала: “Ты как-то правильно стала говорить”. Я теперь ведущая в разговоре, и пациенты уважительно общаются. Очень сложное обучение, очень многое применяем, и хочется дальше расти. Очень важно ваше понимание, и поддержка, а еще теперь понятно что упреки не мотивируют, а мотивирует только поддержка, и похвала и предметная оценка, спасибо»
Наша задача, как ведущих школы администратора не только дать информацию и помочь отработать навыки, но и мягко провести по всем этим стадиям принятия, а значит помочь администраторам быть более понятными для пациентов и эмоционально не выгорать
Узнать детальнее про онлайн-обучение администраторов можно на сайте https://asonline.bewinner.biz/