Ваша компания работает, специалисты занимаются популяризацией и узнаваемостью бренда. Несмотря на вкладываемые ресурсы численность клиентов не увеличивается. Знакомая ситуация? В нашей практике – да. Одним из наиболее вероятных факторов может оказаться негативная онлайн-репутация.
Для глубокой оценки репутации бренда или публичной персоны потребуются квалифицированные специалисты. Но можно провести предварительный аудит в 4 этапа своими силами и бесплатно, потратив около часа своего времени. Для этого мы составили пошаговое руководство.
1 этап: анализ результатов поисковой выдачи Google и Яндекс по репутационным запросам.
Введите в поисковой строке название компании, в случае с личным брендом – имя публичной персоны. Теперь проанализируйте тональность ресурсов в выдаче: какая она – положительная, нейтральная, негативная. Проделайте это в двух поисковых системах.
Показываем на примере: в ТОП-5 органической выдачи по магазину мебели отображается один сайт-отзовик, несущий явно негативную тональность.
Почему это важно: 22% потенциальных клиентов компании откажутся от покупки. Обнаружив 4 и более отрицательных упоминаний в результатах поисковой выдачи свыше 70% пользователей передумают приобретать товар/услугу бренда.
2 этап: анализ тональности отзывов в поисковых системах.
Теперь введите в строку поиска название компании + отзывы. Если оцениваете личный бренд, то фамилию персоны + отзывы. Достаточно изучить первую страницу результатов поиска.
Снова пример: транспортная компания «Точка-Точка» точно заслужит доверие у клиентов. Большая часть отзывов положительная, незначительная часть – нейтральная. Отличный результат!
Почему это важно: 37% пользователей сети точно читают отзывы перед принятием решения о покупке товаров или услуг, 56% признаются, что скорее всего прочитают отзывы, только остальные 7% не придают им значения.
3 этап: анализ упоминаний в социальных сетях.
Делайте поиск упоминаний по всем русскоязычным сетям: VKontakte, Facebook, Twitter, Instagram и другие. Вводите в строку поиска ключевые слова – название компании (фамилия персоны), название компании (фамилия персоны) отзывы. Так вы узнаете, что о вас пишут конкуренты и пользователи соцсетей.
Почему это важно: 36% потенциальных клиентов читают отзывы в социальных сетях об интересующем их товаре/услуге.
Этап 4: анализ сайта компании.
Приводим ключевые требования к сайту бренда:
⦁ 1-ое место в поисковой выдаче по репутационным запросам;
⦁ логичная навигация, понятный интерфейс, удобство поиска;
⦁ исчерпывающая информация о режиме работы, ассортименте товаров/услуг, ценах, актуальных скидках.
Почему это важно: 80% потенциальных клиентов покидают сайт, если до цели им нужно совершить более 3 нажатий, потратить свыше 60 секунд и воспользоваться неудобными фильтрами для поиска.
Чем чреваты последствия вышедшей из-под контроля репутации:
⦁ потребители и потенциальные клиенты начинают с подозрением относиться к товару/услуге;
⦁ СМИ внимательно следят за действиями компании, при любом удобном указывая на ошибки;
⦁ конкуренты используют сравнение низкорепутационных товаров, показывая своё превосходство;
⦁ снижается мотивация сотрудников компании.
Проанализировав ситуацию на отечественном рынке, мы видим, что компании чаще стали задумываться об управлении репутацией. Однако, как и прежде, некоторые руководители считают, что работать над репутацией долго, а в чём заключается результат – не совсем ясно. А ведь важно знать свои слабые стороны и недовольство покупателей товарами/услугами, чтобы в дальнейшем искоренить серьёзные проблемы.