Интервью Виктории Шматковой с генеральным директором Европейского Медицинского центра Андреем Яновским.
Виктория Шматкова, основатель ZERTS побывала в гостях у Андрея Яновского в Европейском Медицинском Центре в Москве, на ул. Щепкина, где прямо сейчас сотни людей используют мебель Зерц.
Виктория- Здравствуйте Андрей, мы находимся в одной из самых крупных частных клиник в Москве. Вы каждый год открываете новые клиники, выходите на ОМС, Скажите пожалуйста как вам всё удаётся, как возможно хватить такой масштаб?
Андрей - Масштаб рынка в России практически безграничен. Это обусловлено тем, что старая модель для предоставления медицинской помощи уходит, образуются новые более высокие стандарты. Так как мы стараемся быть впереди, то стараемся бежать быстрее, чем остальные игроки рынка. Инвестируем быстрее, строим быстрее и, поэтому у нас больше людей, больше пациентов и мы больше оказываем помощи. Для того, чтобы это получалось, надо просто верить в то, что это возможно.
В. - Андрей, расскажите, пожалуйста, что самое ценное для вас именно в этой клинике?
А. - Самое важное и ценное это — пациенты. Им сейчас оказывают медицинскую помощь, поэтому мы их не будем беспокоить. Я предлагаю вам лучше посмотреть новейшее оборудование, которое мы используем в лучевой терапии.
В.- Ни в одной клинике в России такого оборудования нет?
А. - Нет. Сейчас это оборудование можно найти только в Америке, в Португалии. Оно уникально тем, что помогает не ошибаться во время оказания медицинской помощи. Человек дышит, происходит смещение внутренних органов между одним и другим сеансом, машина помогает точно отслеживать заданные параметры, которые должны быть при этом виде лечения и если что-то пойдёт не так, она сама прекратит лечение. Всё направлено на то, чтобы ни в коем случае не повредить здоровые клетки.
В. - Андрей, подскажите, как вам удается быть постоянно на пике технологий? Доставать себе самое лучшее оборудование?
А. - Купить его могут, наверное, все. Нужно понимать, что оборудование достаточно быстро устаревает. Но для нас приобретение нового оборудования позволяет улучшать показатели эффективности лечения, поэтому чем внимательнее следишь за новинками, чем быстрее их привлекаешь, тем больше и экономический эффект получаешь.
В. - Но если вы единственные, у кого есть такое оборудование, то вам проще получить поток пациентов по ОМС?
А. - Да и это тоже. У страховых целый комплекс требований, которые предъявляются к клинике, а не только наличие техники. Оборудование позволяет привлекать более сложные случаи, например, сейчас мы тесно работаем с Морозовской клиникой, оказываем помощь маленьким пациентам.
В. - Ваша клиника на ул. Щепкина, это центр Москвы. У вас пациент лежит в палате и смотрит на Олимпийский комплекс. С точки зрения медицинского бизнеса, это плюс или минус? С одной стороны удобно добираться, а с другой стороны проблемы с парковками.
А. - Если человек болеет и ему действительно нужно оказаться в палате, скорее всего, его не интересует, где будет запакован автомобиль. Парковки для амбулаторных больных у нас есть. В частности, мы взаимодействуем с Олимпийским, и имеем возможность предложить пациентом припарковать машину там. Вопрос не в этом. Вопрос в транспортной доступности, а она должна быть 24/7, и здесь она есть.
В. - А для других предпринимателей, что посоветуете, открывать клиники в центре или можно выбрать локацию подальше?
А. - Смотря в каком сегменте вы работаете. Мои пациенты больше привыкли получать помощь в центре, они работают в центре, им удобно.
В. - Андрей, как вы оцениваете работу врача в ЕМС? Мы много общаемся с клиниками, все спорят. Кто-то использует стандарты лечения для оценки, кто-то средний чек, кто-то выручку по врачам считает. Как у вас?
А. - Самый главный показатель, который мы используем, это NPS (показатель уровня лояльности). То, как оценивает нас пациент. Примерно 8-9% пациентов после посещения оставляют нам отзывы. Параллельно мы собираем и все негативные отзывы, которые служат для нас поводом для улучшения. Именно в отзывах, чётко пишут, что же конкретно нужно сделать. Когда мы работаем с этими жалобами, мы точно понимаем насколько улучшается качество, это первое.
Второе- это само наполнение медицинской услуги, то есть насколько мы смогли помочь. У нас есть целый департамент, он называется департамент качества, который постоянно отслеживает каждую медицинскую запись. Есть часть, которая автоматически отслеживается, а есть уже сотрудники, которые думают над смысловой нагрузкой и оценивают врача и его прием в каждом конкретном случае. Оказана ли лучшая медицинская помощь с точки зрения ЕMC-стандарта, это для нас самое важное. Финансовые показатели второстепенны.
Мы давно на рынке, в этом году нам 30 лет. У нас уже сложившаяся аудитория, каждый год мы прирастаем на 10-12 % новых пациентов. Нам не нужно охотиться за средним чеком, мы знаем, что это придёт. Самое главное- работа на свой бренд, а через него лояльность потребителя.
В. - Многие клиники говорят, что не хватает врачей. У вас ведь очень высококвалифицированные специалисты, одни из лучших в России. Вы их привлекаете из разных городов, я знаю, что вы привезли сюда профессора- нейрохирурга из Новосибирска. Как вам удается удерживать этот уровень, ведь у вас очень высокие требования к персоналу.
А. - Да действительно, требования очень высокие и не все их выдерживают, постоянно ведется работа по поиску лучших врачей в той или иной специальности. Порядка 20% специалистов, которые работают в ЕМС- это иностранные специалисты.
У нас люди стараются держаться за свое место, текучка кадров составляет не более 1%. Во многих случаях именно мы настаиваем на том, чтобы закончить отношения с одним врачом и найти другого.
Для врачей есть целый комплекс мероприятий: работа с университетами, с нашей медицинской школой, у нас 21 кафедра, мы проводим большую работу по образовательной деятельности для наших врачей и для врачей из других городов России.
В.- А какие врачи лучше, наши или зарубежные?
А. - У специалистов не существует национальности или цвета кожи, это или профессионал или нет. Прекрасные специалисты есть везде. Вы уже упомянули профессора из Новосибирска, при этом именно он учит весь мир новому методу, как бороться с определенными видами онкологических заболеваний.
В. - Я думаю, что тот врач, к которому возвращаются пациенты, тот и хороший, не важно откуда он приехал.
А. - Абсолютно правильно. Не забывайте, что есть еще бренд ЕМС. Каждый, кто находится на этой территории- врач или управленец, несет ответственность перед клиникой за то, что он соответствует этому уровню.
В. – Андрей, у нас на рынке большое количество сетевых лабораторий, большинство клиник работают с ними как с подрядчиками, зачем вашему учреждению своя лаборатория, получается вы пошли по своему пути?
А. - Я думаю, что у каждого серьезного медицинского учреждения может, и должна быть своя лаборатория. Во-первых, для набора экспресс анализов, которые делают сразу же при поступлении пациента. Когда базовые вещи у тебя есть внутри, ты можешь оказывать медицинскую помощь не ограничено.
Но мы работаем и с внешними лабораториями, есть партнёры, которые специализируются на очень глубоких или очень редких анализах, и я покупаю их с рынка.
В. - Андрей, всё-таки, какой главный ключевой фактор успеха вашей клиники?
А. - Я думаю, что это ориентация на пациента и на его задачи. Раньше, мы могли говорить: « Мы самые лучшие в диагностике, мы самые лучшие в постановке диагноза и оказании лечения», а сейчас я думаю, что речь не только о лечении, а о том, чтобы создать взаимоотношения с пациентом такой глубины и такого качества, чтобы он занимался здесь не лечением, а здоровьем. Какие цели стоят у него в жизни. Это те главные вопросы, которые мы должны задавать ему вначале.
После этого составляем совместный план, вставляя его в общий календарь пациента и клиники, а не лечить его от случая к случаю, когда что-то заболело.
Наша модель бизнеса настроена на то, что это многофункциональная клиника. Вы можете всю жизнь заниматься своим здоровьем, понимать его качество и быть с нами на протяжении всей жизни, в ЕМС есть не только многопрофильная клиника, хирургия, но и реабилитация и даже специальные дома для пожилых людей, где мы продолжаем оказывать им нормальную, достойную помощь, и обеспечиваем комфортное проживание. Вот это, на мой взгляд, модель будущего.
В. - Спасибо большое, Андрей. Желаю Вам успеха в вашем медицинском бизнесе и в помощи пациентам.