Наш телеграм канал: бизнес литература, живые кейсы, актуальные статьи
Давно известно, что положительный опыт клиентов — ключевой момент успешного бизнеса. По этой причине, маркетинговые группы стремительно набирают опыт в его проектировании. Некоторые из успешных бизнес империй были построены на этом принципе. Однако, за этим мышлением кроется парадоксальная идея: для того, чтобы добиться позитивного клиентского опыта, на первое место нужно поставить не клиента, а сотрудников.
Культурный, технологический и физический факторы среды в управлении опытом сотрудников
Моя философия всегда заключалась в том, что если поставить сотрудников на первое место, клиентов — на второе и акционеров — на третье, то в итоге акционерам будет хорошо, клиентам лучше, а сотрудники останутся довольны.
Сэр Ричард Брэнсон
Опыт сотрудников
Сотрудники находятся в первых рядах, когда речь идет о представлении бренда, и организации наконец начинают понимать, что рабочей силе необходимо уделять столько же внимания, сколько и взаимоотношениям с клиентом. Когда корпоративные руководители называют сотрудников своим главным достоянием, это воспринимается как клише. Однако, несмотря на обилие подобных высказываний, многие руководители выбирают подход, который говорит сотрудникам об обратном. Судя по всему, клиент все же не всегда прав, и компании, которые отталкиваются от этого принципа, выводя на первый план интересы своих сотрудников, раз за разом добиваются лучшего клиентского сервиса.
Зачастую, такой подход начинается в компании с определения методов работы с клиентским опытом, которые применимы и в области HR. К примеру, можно начать с сегментации на основе потребностей, в рамках которой компания организует рабочую силу исходя из определенных профессиональных умений персонала, а не на основании наименования должности, департамента или локации.
Еще один способ применения клиентского опыта к сотрудникам — создание карты путешествия. Задача подобного графика состоит в том, чтобы взглянуть на разные стадии жизненного цикла сотрудника с точки зрения самого сотрудника и определить области, требующие внимания, улучшения и поощрения
Продолжение статьи на PSYCHO.RU ( бонус: Опыт Adobe по управлению опытом клиентов и сотрудников)
Источник: Staffbase
Автор статьи: Роберт Гровер
Иллюстрации: Кристина Ниесова