Чтобы нанять сотрудников, при собеседовании следует уделить внимание ключевым вопросам, характеризующим профпригодность претендента. Также необходимо проверять соответствие занимаемой должности у уже работающего персонала. В обоих случаях при составлении вопросов нужно учитывать блоки соответствующей профессиональной компетенции.
Сервис онлайн–бронирования Едем-в-Гости.ру сделал подборку основных блоков вопросов, используемых при тестировании профпригодности персонала.
Общие требования к персоналу сферы обслуживания
Каждый работник отеля должен обладать обязательным набором навыков и качеств: доброжелательностью, пунктуальностью, стрессоустойчивостью и вниманием к деталям. Если вы допускаете размещение гостей из-за рубежа, еще добавляется владение английским языком (или языком возможных гостей).
При трудоустройстве рекомендуется задавать вопросы (или проводить тесты), связанные с выявлением коммуникативных навыков, конфликтности и эмоциональной устойчивости.
Под коммуникативными навыками понимаются не только определение сильных и слабых сторон тестируемого претендента в общении с людьми, но и его способность услышать и понять человека.
Относительно конфликтности и агрессивности – опыт показывает, что люди с подобными качествами не способны долгое время бесконфликтно работать в сфере обслуживания. Ключевой навык – это позитивное и конструктивное поведение в конфликте.
В любой гостинице есть не менее трех обязательных должностей.
Горничная
Несмотря на невысокую ступень в штате отеля, это – важная должность. Именно от нее зависит чистота в гостинице и формирование лояльности туристов при размещении в номере.
Характеризуют профессиональную пригодность горничных следующие блоки компетенций:
1. Знание номерного фонда и соответствующий уровень сервиса (например, последовательность уборки номеров).
2. Технологии уборочных работ (например, с чего начинается уборка номера).
3. Санитарно–гигиенические требования к содержанию номера (например, отчетность о количестве использованного белья).
4. Разрешение нештатных ситуаций (например, когда и как взаимодействовать с постояльцем, на двери номера которого висит табличка «не беспокоить»).
Администратор
В обязанности этой, без преувеличения, ведущей штатной единицы входит широкий круг обязанностей. Это и работа с гостями, и умение обращаться с документами. Администратор принимает звонки, встречает гостей на ресепшене, отвечает за их прием в отеле, ведет списки постояльцев, оперативно решает проблемы, с которыми к нему обращаются гости. То есть эта работа требует умения самостоятельно решать широкий круг вопросов и принимать взвешенные и быстрые решения.
При определении профессиональной пригодности администраторов следует составлять вопросы, ориентируясь на следующие блоки:
1. Знание нормативных документов сферы обслуживания.
2. Процедура приема и размещения гостей.
3. Порядок содержания и обслуживания номерного фонда.
4. Знание правил гостиницы и видов дополнительных услуг.
5. Действия администратора в проблемных ситуациях.
Директор (управляющий)
В этой должности человек осуществляет руководство работой гостиницы и принимает стратегические решения.
На этом уровне обязательно знание следующего круга вопросов.
1. Управление персоналом и знание должностных обязанностей сотрудников.
2. Процедура взаимодействия отеля со сторонними организациями и службами.
3. Оценка эффективности работы сотрудников отеля.
4. Анализ и разработка стратегии развития отеля.
Естественно, вопросы для тестирования сотрудников подбираются исходя из каждого конкретного случая. Стоит ориентироваться на предложенные блоки, чтобы точно понять уровень профессиональной пригодности персонала. Сервис онлайн-бронирования Едем-в-Гости.ру желает удачи вам в ваших делах!
Полную версию статьи читай на нашем сайте:
https://edem-v-gosti.ru/blog/testy-dlya-personala-otelya
Материал подготовлен при участии команды сервиса онлайн-бронирования гостиниц «Едем-в-Гости.ру»
