Доверие пациента – это в том числе, когда пациенту понятно, что и для чего врач его спрашивает.
Непонятные для пациента вопросы всегда повышают уровень тревоги пациента: «для чего он меня об этом спрашивает»?!
Как быть?
- Понять, что не все вопросы, которые очевидны для вас – так же очевидны для пациента
- Быть готовыми дать пояснения, для чего вы задаете той или иной вопрос
- Наблюдать за невербальными проявлениями пациента, чтобы если вдруг от вашего вопроса у пациента «глаза поползли наверх», вы могли дать пояснения для чего вы это спрашиваете
Из примеров онлайн-обучения врачей
Проктолог: «Ваша жена в курсе, что вы собираетесь проходить лечение?», – для чего необходим этот вопрос?! Если вопрос все-таки нужен, то пояснение к нему может быть такое: «Для эффективного лечения крайне важно соблюдение всех рекомендаций врача, так как рекомендаций много. Бывает важна поддержка домочадцев, скажите, пожалуйста, кто-то из ваших домашних знает, что вы собираетесь проходить лечение?»
Гинеколог: «У вас вообще есть постоянный партнер?» при запросе пациентки о планировании беременности. «Уточните, пожалуйста, есть ли у вас постоянный половой партнер - это важно для того, чтобы учесть все нюансы планирования беременности».
Стоматолог:«Когда у нас были последние месячные?» — все-таки не «у нас», а у пациентки и дать я пояснения:«Я спрашиваю, потому что…..»
«Кем вы работаете?!» заменить на «Уточните, пожалуйста, с чем связана ваша профессиональная деятельность, особенности образа жизни. Спрашиваю для того, чтобы иметь более полную картину для понимания состоянии вашего здоровья и выбора тактики лечения»
Вспомнили, что-то из вопросов, которые трудно задавать вам? Есть ли вопросы, которые задаете, но они могут быть непонятны пациентам? Пишите - составим речевые модули, объясняющие вопросы, вместе!
Автор: Марина Орлова, ведущий эксперт по эффективным коммуникациям BE WINNER.