Про первое знакомство с гостями при бронировании квартиры. В конце статьи делюсь своими шаблонами стандартных ответов гостям.
На Airbnb
На этой платформе по умолчанию принято общаться. Поэтому при бронировании квартиры большая часть гостей пишут мне сами. Но я бы выделила несколько категорий гостей:
1. Опытные пользователи
В первом сообщении они сразу пишут:
- кто они
- откуда они
- состав проживающих
- причина приезда (например, увидеть Москву)
- время прилета/отлета.
Обычно это длинные и информативные сообщения, поэтому мне выяснять ничего не приходится. Только если что-то из вышеуказанного отсутствует.
После этого я отвечаю: "Спасибо, что вы так подробно всё расписали. Буду счастлива видеть вас в Москве. За 2-3 дня до заезда я пришлю вам подробную инструкцию как осуществляется check-in."
2. Новые пользователи
Они не знают негласных правил платформы, поэтому от них часто прилетает бронь с сообщением: "Привет!"
Мне всегда важно выяснить, сколько человек приедет на самом деле, если в брони указан только 1 человек. Часто это неправда. Выясняю подробности в разговоре, поясняю, что у квартиры есть максимальная вместительность, и прошу изменить количество человек на верное значение.
Например, в Семейной квартире - 6 чел., а в Балетной - 2 взрослых или мама с ребенком.
В таком случае я отвечаю: "Спасибо за запрос. Подскажите, пожалуйста, сколько планируется человек и ваше время прибытия и убытия".
Время заезда и выезда гостей важно в краткосрочной аренде, чтобы успеть убраться в квартире между гостями. Поэтому на просьбы по изменению времени отвечаю просто: "К сожалению, такой возможности нет".
3. Гости без отзывов от предыдущих хозяев квартир
Я обращаю внимание на отзывы от предыдущих хозяев квартир. Самые проблемные в общении, на мой взгляд, те, у кого их нет. Так как не знаешь, что ожидать от человека. Но если в общении с ним всё нормально, то у меня вопросов нет.
Иногда такие гости подробно рассказывают о себе в переписке, но бывает приходится расспрашивать молчунов. Все люди разные. Настораживают только те, кто не отвечает на сообщения.
Как правило, я таких гостей принимаю. Если что-то случится, на Airbnb есть страховка для хостов.
4. Гости с миллионом вопросов
Встречаются гости, которые задают 100500 вопросов.
Обычно это происходит не сразу, а после подтверждения брони. Например, могут начать расспрашивать про карту "Тройка": чем отличается, почему разница в несколько рублей, какие еще нюансы и т.д. Я заметила, что так себя ведут обычно китайцы.
Однажды я просто не выдержала разъяснять бесчисленные вопросы, ответы на которые легко найти в Гугл:
Я написала гостям, что они тратят слишком много моего времени, которое должно оплачиваться отдельно. И сообщила, что готова отменить их бронь прямо сейчас, даже если потеряю из-за этого статус SuperHost.
Помогло. Они тут же прекратили задавать вопросы.
На Booking
На этой платформе не принято общаться, хотя возможность писать сообщения есть. Брони приходят без сообщений.
Это объясняется тем, что изначально здесь бронировали только номера в отелях. Гости до сих пор ждут отельного сервиса, даже когда бронируют просто квартиру, и не понимают, что ресепшна не будет, гибких временных рамок заезда/выезда тоже нет, что нам нужно побольше узнать про гостей и т.д.
Я пишу в ответ на бронь, хотя понимаю, что ответа не будет: "Спасибо за бронь! Подскажите, сколько вас точно будет человек? Взрослые или дети? Потому что от этого зависит, как мы подготовим квартиру".
А также: "Всю информацию по самостоятельному заезду я пришлю за 3 дня".
Крайне редко, но приходит в ответ "ОК!". Если ответ не приходит (99,9% случаев), то за 3 дня до заезда я делаю то, что на Airbnb запрещено, но разрешено на Booking: пишу гостю в WhatsApp или звоню.
В настройках бронирования я указала, что без проверенного телефона у меня нельзя бронировать. Поэтому все мои гости указывают телефон, а я его вижу за 2 недели до заезда.
Если с первого раза я не устанавливаю связь с гостем, то звоню в Booking и говорю: "Гости не выходят на связь, дозвонитесь до них, пожалуйста". Обычно на звонки из Booking большинство гостей отвечают.
Все риски на Booking лежат на хосте, никаких страховок и гарантий.
Шаблоны ответов гостям
На любых платформах можно создать стандартные ответы. В высокий сезон, когда много запросов и броней, удобно отвечать заготовленными шаблонами. У меня, например, они на английском. Хотя я им владею, но каждый раз думать о формулировках и тратить время не хочется.
Спасибо, что дочитали до конца и поставили лайк!
Загляните в закулисье краткосрочной аренды на моём канале.
- 5 отличий Airbnb и Booking для собственника жилья
- Краткосрочная аренда квартиры: за и против