Нам не важно кто к нам обратился новый клиент или уже зарегистрированный в нашей базе данных. Наша методология по работе с лидами основана на том, что каждое обращение клиента мы обязательно регистрируем и проводим по воронке лидов в независимости от его статуса.
Создаются повторные лиды, почему штатный инструмент «глобальный поиск» по всей системе их не видит, не находит?
- Откроем рабочий портал компании, которая предоставляет услуги аренды помещений.
- Рассмотрим типовую ситуацию, арендаторы периодически обращаются в компанию, при чем неоднократно и по разным каналам.
Как работает штатный функционал Битрикс24.CRM?
- Смоделируем ситуацию – клиент обращается с заявкой о аренде офисного помещения.
- Система отрабатывает обращение, создает новый лид и назначает ответственного менеджера.
- Менеджер проводит квалификацию лида и работает с клиентом. Согласно регламенту компании, менеджер ведет клиента по всем этапам воронки к конвертации обращения в положительную сделку.
- Чуть позже от этого же клиента, но по другому альтернативному источнику коммуникации поступает новая заявка, но уже на подбор допустим складского помещения.
- Клиент при регистрации обращения указывает номер телефона, который уже «засветился» в обращении на аренду офиса.
- Система стандартно проводит обработку обращения и создает еще один новый лид, который принимается в работу и дальше обрабатывается по рабочему сценарию.
- Модуль работы с лидами в Битрикс24.CRM оснащен различными инструментами отображения информации в удобном формате и поиска информации по полям и элементам.
- Стандартная поисковая строка расположена в верхней части экрана правее названия сущности – Лиды. Так, например, для поиска лидов – обращений от одного клиента, достаточно ввести номер контактного телефона и на экране будут выделены все лиды содержащие указанный номер.
- Поиск совпадений также может быть осуществлен по любому параметру или комбинации полей, например, ФИО.
- Битрикс24.CRM обладает еще одним универсальным инструментом поиска и сравнения нужной информации. Это – глобальный поиск. Этот инструмент также работает по принципу поисковой строки и расположен в верхней части любой страницы экрана. Программа в случае обнаружения совпадений по ключевому слову на экране отображает все совпадения и ссылки прямого перехода во все сущности CRM портала.
- Продолжаем работать с созданными лидами, менеджеры ведут переговоры, организуют встречи, показы, пишут письма, активно продвигают лиды к стадии удачного завершения.
- В итоге в результате проведенной работы достигнуты договоренности, и мы закрываем первый лид о аренде помещения как успешный.
- Для подписания договора о аренде помещения конвертируем лид в сделку + контакт + компанию. Работа с клиентом переходит на новый этап.
ВАЖНО:
При конвертации лида одновременно в контакт + компания + сделка номер телефона из карточки лида из поля телефон одновременно переносится в обе карточки (контакт и компания) и дальнейшем это может вызвать затруднения.
Номер должен быть однозначно привязан или к компании, или к контакту.
Продолжаем работать в сделке с обращением о аренде офиса в роли ответственного менеджера. Заполним все необходимые регистрационные и банковские реквизиты условной компании нашего арендатора.
У полностью оформленной карточка сделки должны быть заполнены обязательные поля:
- Название сделки.
- Указана стоимость аренды.
- Заполнены контактные данные клиента.
- Заполнены реквизиты компании контакта.
Повторим глобальный поиск по номеру телефона и прочитаем результаты поиска совпадений, система нашла:
- Сделку.
- Два лида (один завершенный об аренде офиса - успешный и второй о складе который еще находится в работе).
- Контакт.
- Компанию.
Продолжаем моделировать изменение ситуации:
- Клиент ведет активную деятельность, он не подозревает о широком спектре предоставляемых нами услуг и ему необходима дополнительная услуга, например, договор о паркинге или уборки помещения или поиск и подбор дополнительной площади или технического помещения.
- Клиент осуществляет поиск исполнителей и снова попадает на дочерний сайт нашей корпорации, отвечающей за спектр интересующих его услуг и размещает новое обращение не представляя, что оно снова попадет в нашу единую CRM.
- Система опять зарегистрирует новое – уже третье обращение нашего клиента и создаст новый лид.
- Этот лид будет автоматически идентифицирован системой на принадлежность к уже зарегистрированному контакту.
- Система установит с ним связь и присвоит этому лиду статус – повторный.
- Продолжаем работать с лидами по обычному сценарию.
Супер важно:
Если на этом этапе запросить глобальный поиск, поиск из вкладки «лиды» или отдельному полю «номер телефона», то нас ожидает неприятная неожиданность.
Система не найдет третий лид, она его не увидит.
В чем проблема?
К сожалению, поиск не работает по повторным лидам. В настоящее время разработчики Битрикс24.CRM уже работают над этим вопросом.
Можно ли сейчас что-то сделать в сложившейся ситуации? Ведь работа продолжается каждый день и не стоит на месте.
Да есть такая таблетка — на тарифах Команда, Компания и коробочных версиях мы можем научить поиск искать по повторным лидам. Напишите нам для уточнения стоимости.
С уважением, команда Лаборатории автоматизации «LOG [IN] OFF»