Клиенты Amazon оставили почти 1 млн негативных отзывов продавцам за последние 30 дней. Это почти вдвое больше обычного уровня. В США 13% всех покупателей получили негативный опыт в этот период (против 5% годом ранее)
Доставка - наиболее распространённая проблема. 49% отзывов содержат ключевые слова связанные с посылкой, опозданием и отсутствием доставки вовсе. Ранее такого количества жалоб на доставку не наблюдалось, а большинство заказов выполнялись FBA (Fulfillment by Amazon), но последнее сокращение ассортимента на складах Amazon вынудило продавцов обслуживать заказы самостоятельно, что резко отразилось на качестве.
Количество негативных отзывов увеличилось с 345 тыс в мае 2019 до 945 тыс.
Негативные отзывы начали расти с марта, согласно отчету аналитиков MarketplacePulse. Продавцы получают отзывы после совершения покупки. Отзыв не является обязательным, но по статистике от 1 до 5% транзакций имеют отзыв в зависимости от категории и цены товара.
Отзывы на продавца являются отличным индикатором настроения покупателей Amazon.
В США в последний месяц, в среднем, 87% продавцов имели положительные оценки от покупателей, против 95% годом ранее. Даже 2 месяца назад (в середине марта) уровень удовлетворенности составлял 93%. Наибольшее количество негатива пришлось на китайских продавцов (более 50%), продавцы базирующиеся в США получили 25%
К сожалению, такую негативную динамику демонстрирует не только домашний (US) рынок, но и все остальные страны. К примеру в Австралии четверть всех отзывов были отрицательными в конце Апреля. А в Японии, где отрицательные отзывы крайне редки, они выросли с 2% до более 10%
Конечно, рост количества отзывов связан с ростом заказов, но при распределении на хороший/плохой сохранить обычную пропорцию не удалось.
«Кризис обнажает трещины в способности Амазон быть ближе к своим клиентам, когда им это очень нужно, а уже тем более радовать их» - Christopher Mims Wall Street Journal
Из прошлых публикаций:
1. Маркетплейсы: Amazon основные достижения в 2019 году
2. Маркетплейсы: eBay, Walmart, Jet.com, Google Shopping, Target, Wish
3. Маркетплейсы: Shopify - тоже?
Подписывайтесь на наш канал в телеграмм @NotBorringPPT