Продажи - тема очень популярная, и методов, которые помогают вести переговоры/продавать - масса.
Однако в этой статье мне захотелось сделать небольшой обзор тех моментов, которыми сами переговорщики антипродают, или программируют клиента на невыгодные им решения (ну типа "как корабль назовёте..."). Очень уж часто с ними встречаюсь :)
Начну с банального.
"Не" с глаголом пишется даёт отказ.
Вроде все знают эту прописную истину. Но многие предпочитают её игнорировать 🤷♀️
Если вы задаёте свой вопрос с отрицательной частичкой, то с очень высокой вероятностью получите отказ:
- Вы не рассматриваете сейчас новых поставщиков?
- Нет, не рассматриваем.
Или
- Вы не дадите мне телефон директора, чтобы связаться напрямую?
- Нет, не дадим.
Есть более интересные варианты с открытыми вопросами, скажем:
- Что вам не понравилось в нашем предложении?
- По какой причине вы не можете принять решение?
В этом случае отказ как бы невозможен, просто вы получаете акцентирование внимания на негативе, и все последствия этой малоприятной истории типа смакования минусов вашего предложения.
Я больше скажу, в вашей речи может отсутствовать "НЕ", но присутствовать негативно окрашенная формулировка, и сработает это точно также! ⛔️
- Какие минусы вы видите в нашем предложении?
- Что вас останавливает от принятия решения?
Выпрашиваете кусочек (огрызок, обмылок) - его и получите. Ой нет, ещё меньше.
Очень часто я встречаюсь с тем, что специалисты по переговорам, вместо чёткого озвучивания своих интересов, начинают юлить и по остаточному принципу просить себе "остатки с барского стола" 🧀
Например:
- Мне нужно буквально две минутки вашего времени.
Это значит что?
Это значит, что вас можно впихнуть между дурацкими анекдотами в соцсетях и очередной чашкой невкусного кофе. И если вы не уложитесь в две минуты, вам обязательно крайне недовольно (я прямо представляю эти поджатые губы "очень занятого" человека) скажут, что вы отняли слишком много драгоценного времени.
Или ещё вот:
- Ну может продиктуете хотя бы городской телефон, по которому можно связаться?
На большее и не рассчитывайте! Вам продиктуют городской телефон. Младшей уборщицы. Не работающий.
Или:
- Ну хотя бы одним глазом гляньте наше КП!
Окей. Глянут на название файла. Перед тем как нажать DELETE.
Или:
- Киньте ну пусть десять процентов предоплаты...
Кинут. Когда-нибудь никогда. И пять. Если получится.
Все вот эти "краешки стула", "кончики пальца", "секундочки" и прочие обрезки из серии "я тут рядом пешком постою" (и я не только про уменьшительно-ласкательные, скорее про саму готовность удовлетвориться какими-то кусочками!) работают одинаково. Вам дают ещё меньше. И ещё меньше. И ещё.
Плохая оценка плоха не только в школе.
Вот здесь вообще песня. Только очень грустная 😭
Чего только не приходится слышать о продукте, компании, процессе сотрудничества и прочих важных (продающих, но у кого-то другого) моментах.
Например:
- Предложение конечно сыроватое...
- Да, техподдержка у нас слабая...
- Знаете, у нас очень сложная процедура согласования...
- Клиенты пока не очень отзываются об этом продукте...
- Опыта у нас маловато...
🙈 И прочие прекрасные вещи. Которые напрямую отваживают клиента, не желающего покупать так себе продукт у неопытных людей, да ещё и со слабой поддержкой.
Обратите внимание, любые "НО" и "ЗАТО" (низкие цены, индивидуальные подходы и прочие типа выгоды) после данных формулировок сработают примерно на ноль целых очень малое количество тысячных процента.
Один из моих любимых кейсов (реальных, из моего опыта обучения отделов продаж) здесь - про двух менеджеров, обрабатывающих входящие заявки на заключение договора в В2В. Первый говорит "заключить договор с нами весьма сложно" и далее перечисляет пункты, которые нужно пройти для заключения договора. А второй говорит "заключить договор с нами очень легко" и далее перечисляет ВСЕ ТЕ ЖЕ ПУНКТЫ (тут скрипт единый). Конверсия из заявок в договоры у второго в три раза (!) больше.
Естественно, работает не только одно волшебное слово ("легко" вместо "сложно"), у первого и на лице, и в голосе читается, как сложно с ним посотрудничать. Но и слово играет большую роль.
Чем дальше - тем дальше.
Для противовеса масштабных моментов, описанных выше, один локальный.
⏰ Едва ли не каждый день встречаюсь с тем, как переговорщик УВЕЛИЧИВАЕТ срок ответа клиента вместо того, чтобы его уменьшать.
Например:
- Мне нужно пару дней, чтобы изучить ваше предложение.
- То есть не раньше конца следующей недели вам позвонить?
Или:
- Сегодня у нас четверг...
- Ой, ну в пятницу наверное бессмысленно, давайте на понедельник?
И ещё лучше, в мае:
- У нас лето не сезон.
- Наберу вас тогда где-нибудь в октябре?
Мне лично так и хочется добавить - 2035 года!
Получается, вам не нужен ответ клиента? Ну вот реально, вы лучше получите его через неделю/две/восемнадцать лет, чем завтра?
Обесцененное - не ценится.
Стремление сводить к нулю собственные усилия - наше всё 🤭
Клиент опоздал на встречу на полчаса?
- "Ничего страшного" (У меня же рабочее время не лимитировано и вообще, разглядывать ваш засохший фикус в холле - самый интересный досуг!).
Клиент благодарит за крутейшее предложение, весомую уступку, качественный продукт?
- "Да не за что!" (Естественно, нам-то оно с неба свалилось, пока мы рядом пешком стояли).
Клиент просит вывернуться в невозможную позу и реализовать что-то нестандартное до колик?
- "Без проблем!" (Разве четыре инфаркта дизайнера, сто тыщь лишних затрат и двенадцать бессонных ночей всей компании во главе с собственником - это проблема?..)
Думаю, дальше можно не продолжать.
А, ну вот ещё из лайтовенького: "Вы наверное меня не помните..." (Ну ещё бы, вы же уже раз двадцать рядом пешком стояли, получая отказы?..)
Кто узнал себя - молодец срочно начните ценить свои усилия и ГОВОРИТЬ о них клиенту.
[Этот пункт вроде бы не про отказ, но от обесценивания до отказа - даже шагов нет, достаточно подвигать попой].
А теперь хитрый фокус 🧙♂️
Как пишется в рекламных статьях - для дочитавших до конца - бонус))))
Несмотря на то, что все примеры в статье из деловой коммуникации, они РОВНО ТАКЖЕ работают в личном взаимодействии, мешая нам договариваться, убеждать и достигать своих целей.
Буду рада вопросам и комментариям, в том числе вашим примерам слов и фраз, которые мешают продавать и эффективно коммуницировать.