Очень много учебных материалов и книг, статей и публикаций о том, как правильно звонить клиенту. Зачастую, есть даже наглядные видео уроки, как проходить секретаря, или получать контакты директора. Но вот как удержать клиента, как его снова привести в свою мастерскую, магазин, салон, об этом, мне встречались все более теоретические статьи.
Да, какие то из этих приемов можно использовать, но мы то говорим про общение с живым клиентом, который в момент, когда мы хотим напомнить о себе, может быть занят каким то более интересным делом, чем выслушивать, что мы хотим ему в очередной раз предложить.
Наверно, это потому что целый ряд продаж нацелен на разовую сделку, но в случае необходимости продавать часто и понемногу, да еще и широкому кругу клиентов, вопрос качественной работы с базой данных очень важен. Как показывает жизнь реальные кейсы гораздо разнообразнее рассказов тренера.
Опять же, если мы не говорим не про чистый отдел продаж, а про работу администраторов, парикмахеров, врачей частных мед.центров, механиков и прочих специалистов, которые вряд ли обучались техникам продаж и повышали их на специальных тренингах.
Главная же причина, почему необходимо всегда звонить клиенту после визита, это наличие какой то договоренности-рекомендации-отложенного спроса, с помощью который Вы можете продать, а клиенту стать немного счастливее.
Любимые фразы многих тренеров - теплый звонок, горячий клиент, это результат выполнения достаточно простых правил, которым надо просто требовать.
Итак, вот 8 простых правил, используя которые Вы гарантированно будете получать на 20-30% лучший результат от контакта с клиентом:
Правила для проведения качественного звонка клиенту
1) Подготовка – максимально подготовить данные по клиенту:
- его последнее обращение, что он покупал в последний раз
-какие были рекомендации или договоренности при последнем контакте, может чего то не было в наличии, о чем спросил клиент;
- информация по клиенте: возраст, род занятий, какой у него автомобиль или цвет волос - в зависимости от того чем Вы занимаетесь, должна быть сформирована своя подборка важных факторов о клиенте;
2) Иметь позитивный настрой.
- всегда держать в голове цель: записать клиента, договориться о следующем звонке, отправить конкретное предложение
- говорить правильно, с улыбкой в голосе, четко;
3) Устанавливать контакт - представиться, напомнить про последние рекомендации или договоренности («историю» обслуживания»). Спросить клиента о возможности уделить несколько минут времени по вопросу его автомобиля;
4) Мотивировать на продолжение разговора – назвать причину звонка или цель
- например: звоню по состоянию Вашего автомобили или хотелось бы уточнить, выполнили ли Ваш заказ в другом месте;
- больше спрашивать, уточнять детали, показывать заинтересованность;
5) Выявлять главную потребность именно сейчас - задать нужные вопросы с целью сделать предложение в дальнейшем:
- спрашивать, о текущей потребности клиента, что для него более актуально на данный момент, например у него появился запрос на доработку сайта, или ему необходимо подстричь ребенка, или же у него заканчивается ОСАГО - вариантов может быть масса;
6) Презентовать свое предложение – рассказать и по возможности направить клиенту предложение (будет шанс позвонить второй раз клиенту в ближайшее время в обозначенные сроки – это будет уже «горячий» звонок ). Акценировать на важности и выгодности сделать все именно в ближайшее время. Договориться о встрече, чтобы показать образцы.
7) Договариваться о дате и времени следующего звонка или встрече
- записать клиента в CRM или планировщик, зафиксировать следующую дату контакта;
-зафиксировать договоренности
8) Позитивно завершать разговор
- после разговора с Вами у клиента должна остаться именно положительная эмоция, не должно быть никакого раздражения
- даже если вам отказали, это должно быть воспринято и транслировано клиенту, что "ОК, в следующий раз"
- понимать, что даже одна хорошая продажа из 10, это всегда лучше, чем ни одного клиента в салоне!