Одной из первых моих серьезных работ была работа в службе поддержки одного из операторов нашей страны. Мы активно вели свои профили в социальных сетях и отвечали другим людям просто как будто другие клиенты оператора, а не работники. Иногда это было очень сложно. Через какое-то время я стала отвечать за социальные сети компании Groupon, и примерно треть моей работы была связана с помощью пользователям. Я узнавала про их проблемы и претензии, и делала все, чтобы решить их. Во время введения в компанию, неделю проработала прямо в службе поддержки компании: отвечала на тикеты и письма, писала комментарии на сайте и даже отвечала на телефонные звонки. Для меня ответы на телефон это самое ужасное и сложно, а там еще и не самые простые случаи были. Сейчас команда поддержки пользователей Яндекс.Медиасервисов находится в моем подчинении, и мы вместе с руководителем ее группы ищем решения по улучшению опыта пользователей при взаимодействии с нами. Увидела книгу “Get feedback” и решила изучить в поисках новой стратегии.
Люди платят за сервис. Это становится все очевиднее. И чем больше человек платит, тем более качественный сервис хочет получать. Во время прочтения книги думала о том, что в нашей стране исторически сложно с сервисом и сферой обслуживания. Почему-то такие профессии и работа считаются непрестижными, неблагодарными. А есть целые нации, которые не просто славятся своим сервисом, но также и ценятся за это. Во Франции чем респектабельнее заведение, тем старше официант. Многие, даже московские родители, предпочитают нанимать на няню филиппинок. Потому оказание сервиса и поддержки в нашей стране требует длительного обучение и воспитания кадров.
Все ценят разработку, product manager. Некоторые ценят маркетинг, но совершенно не могу вспомнить ни одной компании в России, для которых был бы хотя бы в половину важен support. При этом впечатление о сервисе и компании во многом складывается именно от того, каким был опыт взаимодейтсвия, когда что-то пошло не так. Так я попрощалась с несколькими компаниями, и по этим причинам до сих пор многие прощаются с нашими и вашими продуктами. И даже если мы обучаем официантов и менеджеров в заведении, то легко можем забыть отслеживать комментарии и отзывы на разных ресурсах, чтобы понять, было ли людям на самом деле вкусно и приятно в нашем заведении.
Как только ко мне в голову пришла мысль, что описана достаточно пассивная служба поддержки — непосредственно реагирующая на обращения пользователей, — как автор сразу перешел к обсуждению активной поддержки. Мы заранее присылаем сообщение пользователям, о том что на завтра у них куплены билеты в театр или на концерт. Служба поддержки может не только отвечать на негатив, смотреть на предложения от пользователей, но также и сама вступать с ними в диалог, передавать и формировать дух компании.
Переход к многоканальности — это лишь один из вызовов, который нас ждет. Автор Джей Бэр предоставляет много результатов исследований о том, что пользователи ждут от службы поддержки. В книге можно найти некоторое количество практических советов по улучшению и выстраиванию эффективной работы службы поддержки, но только нам решать и инвестировать туда время, чтобы сервис начал приятно удивлять наших клиентов.