Customer journey map (CJM) - карта пути пользователя или карта пользовательского опыта. Данная штука распространена за рубежом, а у нас встречается редко и только у самых больших компаний.
CJM - это способ увидеть свой продукт со стороны пользователя. По сути, это визуализация точек контакта клиента с вашим бизнесом, от появления потребности до становления постоянным клиентом. Карта позволяет увидеть с чем именно взаимодействует пользователь от рекламы до завершения покупки, и какое впечатление у него может (должно) сложиться, понять, как лучше "касаться" клиента на разных этапах взаимодействия, какие точки касания нужно улучшить.
В карусели я предложил оочень простой вариант, как можно это дело оформить.
Персона - это база, карта делается под конкретный аватар нашей ЦА. У каждого портрета своя точка входа и разные каналы.
Определите где найти данного клиента или где он находит вас. Какая последовательность действий для завершения заказа. С какими проблемами может столкнуться (барьеры) пользователь, и как их решить.
Сама карта состоит из:
- действий (шагов) пользователя и этапов воронки (ось x, стадии жизненного цикла можно указывать опционально)
- параметрами шага (ось y)
У каждого шага свои параметры:
- Точки контакта;
- Каналы взаимодействия;
- Действия и мотивация пользователя;
- Опыт\ожидания пользователя;
- Ожидания пользователя от продукта;
- Используемый контент\формат\коммуникация;
- Барьеры и варианты их решения;
- Настроение и эмоции пользователя;
- Скриншоты;
- KPI.
Я сделал довольно поверхностный вариант, но даже такой простой способ поможет сделать ваш продукт (бизнес) лучше.