Наверное, все владельцы небольших компаний мечтают о постоянных продажах. Многие используют СМС рассылки и мессенджеры в социальных сетях, чтобы сообщить клиенту о новых продуктах или скидках. Но такая рассылка сообщений носит скорее нерегулярный и несистематический характер. А email рассылка вообще стоит на самом последнем месте при выборе канала коммуникации со своими покупателями. А зря.
Почему нужно использовать email рассылку?
Среди тех, кто все-таки использует рассылку оценки ее отдачи на вложения по сравнению с другими каналами выглядит вот таким образом:
Это результат опроса, проведенный компанией Econsultancy.
Как вы видите, оценку «отлично» емейл-маркетингу дало наибольшее число респондентов.
Сколько клиентов вы теряете?
Вы задумывались когда-нибудь, сколько покупателей и денег вы теряете, просто потому что не внедрили систему сбора контактов? Я вам расскажу.
Вы разместили объявление сегодня. Завтра вы ждете покупателей. Они появляются. Но немного. Среднестатистические 1-3%.
Как вы думаете, сколько людей увидели ваше объявление, но не стали покупать ваш продукт в данным момент? Это…
1. Те, кому сейчас некогда, кто откладывает покупку на «потом». И потом не наступает никогда, как правило.
2. Те, кто иногда думал о покупке, но сейчас нет денег. Это тоже про «потом».
3. Те, кому нужна дополнительная информация, но проблема стоит не так уж и остро. Можно подождать.
4. Ну, и им подобные…
Много ли таких? По статистике — до 60% тех, кто обратил внимание на ваше объявление. И что вы сделали по этому поводу? Ничего?
Но продукт-то им нужен, в конце концов надо купить. Другими словами, их покупка – вопрос времени. А про вашу компанию они забудут примерно через неделю.
Время прошло, и вот, наконец, они созрели, они готовы купить то, что им нужно. У кого они купят? У того, кого первого увидят или услышат. Кто это будет? Вполне возможно, что ваш конкурент.
Вы потеряли этих людей только потому, что не поддерживали с ними контакт в этот «мертвый» для вас период.
Еще раз, вдумайтесь. Вы получаете до 5% (макс) клиентов с вашего рекламного объявления. То есть, 100 человек прочли ваше объявление, 20 позвонили, 5 купили (если вам повезет), а 40-60 человек, которые могли бы купить ваш товар — исчезли из вашей жизни, может быть, навсегда.
Что, если вы продаете свой продукт в Интернете?
Возможно, вы продаете свой продукт через Интернет.
По статистике покупают 0,1-3% от общего числа посетителей вашего сайта или магазина. А остальные 97-98%? Это снова — потерянные для вас клиенты. Конечно, не все 98%. Но в пределах 40-60% — точно. Зашли и по тем же причинам, что я описал выше, ничего не купили.
Есть и такие, кто сдрейфил в самый последний момент: оформил заказ, но побоялся расстаться с деньгами.
И опять — главная проблема — отсутствие коммуникации с этими людьми.
Вот почему я говорю, что самая грубая ошибка — нежелание или неумение получать контактную информацию от людей, которых интересует ваш продукт, но которые пока что не готовы к покупке.
И неумение или нежелание коммуницировать с ними до окончательного решения о покупке.
Вы, наверняка, скажете: «Так ведь не все из них купят!» Не все. Но это все равно больше, чем 5%
Как можно продавать в 10 раз дешевле?
Теперь давайте рассмотрим ситуацию, когда клиент все-таки совершил покупку. Что делает в этом случае большинство компаний? Бегут искать нового клиента, забывая про только что появившегося. Мол, что с него теперь взять? Деньги отдал, товар получил, «давай до свидания».
Это еще одна грубейшая ошибка. Настоящие продажи начинаются после первой сделки — говорят эксперты. Почему выгодно делать повторные продажи своим клиентам? Хотя бы просто потому, что это в 5-10 раз дешевле, чем искать нового и завоевывать его доверие.
Во-первых, ваш новый клиент поверил вам и вашей компании, купив ваш товар. Не отмахивайтесь от доверия клиента. Нет доверия — нет продаж. Мы не покупаем у того, кому мы не доверяем. Никогда. Разве что под дулом пистолета или с ножом у горла.
А завоевать доверие, заставить клиента поверить вам и в то, что вы продаете — это достаточно сложная работа, иногда и очень дорогое удовольствие.
Поэтому завоеванное доверие — это не только ценный актив компании, но и более дешевый процесс продаж. Выгодно со всех сторон.
Второй барьер, который ваш клиент успешно преодолел — расставание с собственными деньгами. «Рубикон» продаж. Иногда очень болезненный и не комфортный для клиента. Но если он его преодолел, повторное совершение этого действия пройдет легче. Получив ваш продукт и поняв, что деньги потрачены не зря, его мозг говорит ему: «ОК, этим ребятам можно доверять, деньги не пропадут».
Как продавать повторно, если продукт покупают раз в жизни?
Часто говорят: «Да у нас товар, которые требуется нашему клиенту раз в жизни». Бывает такое. А как осуществлять тогда повторные продажи, что продавать?
Чтобы дать ответ на этот вопрос, достаточно задать себе еще один вопрос: «Куда идет мой клиент ДО того, как он приобрел мой товар, куда он идет ПОСЛЕ?»
Ответив на него, вы сможете составить список компаний, которые вы сможете рекомендовать вашими партнерами, предложив за комиссионные продавать их товар вашему клиенту. Главное условие таких продаж — выгодные для клиента условия покупки сопутствующих товаров.
Пример: продажа квартиры. Практически одноразовая сделка. Но куда идет клиент ПОСЛЕ этого? Он ищет бригады для ремонта, идет в мебельный магазин, приобретает сантехнику, заказывает новую кухню, обои, занавески и пр. и пр. Все эти компании — ваши потенциальные партнеры.
Итак, разобрали два варианта: когда человек интересуется, но еще не стал вашим клиентом и когда человек стал вашим клиентом. И в том, и в другом случае для успешных продаж необходима постоянная коммуникация.
Email рассылка клиентам – инструмент продаж
В создании модели постоянных продаж незаменимым инструментом является система емейл-маркетинга. Часто ее называют «email рассылкой».
Посмотрите на схему. Тут изображен «путь клиента». Это стадии, через которые проходит ваш потенциальный клиент, прежде чем он совершит покупку.
Емейл-маркетинг применяется на двух ключевых этапах этого пути.
1 этап – «Обдумывание». Рассылка в данном случае подводит человека к покупке. Разъясняет, как его проблема может быть решена с помощью вашего продукта. Возможно, дает ценный совет по решению одной из сторон проблемы потенциального клиента. Рассказывает, что может случиться, если проблема не будет решена. Выстраивает образ компания как эксперта в своем деле.
2 этап – «Повторные покупки». На этом этапе покупка совершена. Самое первое, что делает email рассылка на данном этапе – подтверждает правильность решения о покупке. Кому не знакомо состояние, когда после покупки ты задаешь себе вопрос: «А надо мне это было?» Послепродажное письмо еще раз подчеркивает выгоды, которые получил ваш клиент, купив ваш продукт. Это увеличит удовлетворенность покупкой, и уменьшит возврат товара.
А дальше начинается самое важное и интересное: «после-продажи». Вы начинаете снова продавать вашему клиенту. Даже если ваш продукт не предусматривает повторную покупку. У вашего клиента кроме проблемы, которую он решил с помощью вашего продукта есть и другие. Вот их-то вы и можете решить либо с помощью своего продукта, либо с помощью продукта вашего партнера или партнеров.
Какую систему емейл-маркетинга использовать?
Их много. Если вы хотите кроме email рассылки использовать СМС и Вайбер рассылки – то вам подойдет SendPulse. MailChimp хорошо интегрируется со многими сторонними сервисами. Широко известен Unisender.
Я вот уже более 15 лет использую одну из лучших систем в мире (по мнению экспертов). Это Getresponse. Чем она мне подходит? Там есть все в одном: CRM, вебинары, посадочные страницы, опросы, воронки продаж. И самое главное – мощная аналитика и тестирование. Великолепная автоматизация процессов, включает электронную коммерцию, триггеры посещения вебсайта и многое другое.
Более подробно о конкретных возможностях Гетреспонза я расскажу в отдельном посте.
Материалы по email маркетингу — в одноименном разделе блога