Приветствуем, Читатель!
Вводная
У любой системы могут быть сбои. И нужные подсказки могут дать именно Ваши сотрудники. Обязательно создайте прозрачную систему апелляций, потому что ужасно быть несправедливо наказанным.
Механизмы системы
➦ Канал поступления: регламентируйте какой-то один канал. Главное: он должен быть доступен обеим сторонам, а также быть удобным для фиксирования обращений. Например: электронная почта (даже можно отдельный почтовый адрес), внутренний портал (постановка задачи). Какие-либо чаты или личные сообщения полностью исключаются из списка. Отдельно укажите перечень сотрудников, которых требуется отмечать, например: конкретного специалиста по контролю качества, старшего специалиста по контролю качества, своего непосредственного руководителя
➦ Требования к формату апелляции: обязательно пропишите сотрудникам, что они должны указывать и в каком формате. В противном случае Отдел контроля качества будет получать примерно следующее: "Я категорически не согласен с данной оценкой" и не более того. Если ОКК предоставляет грамотно заполненный чек-лист, то и сотрудник обязан качественно заполнить обращение. Обязательно укажите на отсутствие текста красным цветов, эмоциональных обращений или Caps-текста
➦ Срок давности: если сотрудник хочет оспорить оценку по звонку, который состоялся месяц назад - смысла откровенно в этом нет. Четко пропишите сроки, лучше действовать максимально "по горячим" следам
➦ Фиксирование каждой заявки: это аналитика, показатель заинтересованности одной стороны, а также качество работы другой
Важные моменты
⚠ Срок ответа от ОКК: обязательно пропишите для аудиторов срок ответа, это будет прозрачно и честно по отношению ко всем
⚠ "Разбор полетов": в обязательном порядке нужно анализировать причины апелляции. Может быть виноват конкретный ОКК, а может быть сотрудник не до конца понимает регламент. Принимайте меры, чтобы минимизировать количество апелляций
⚠ Предварительная модерация обращения: если имеется такая возможность, то пускай руководитель конкретного подразделения предварительно отсматривает апелляции и дает корректировки при необходимости. Может быть и не требуется отправлять вовсе, а провести дополнительное обучение сотруднику. Это сэкономит немало полезного времени всей компании в целом
⚠ Наказание за регулярные ошибочные апелляции: точно будет сотрудник, который готов будет отправлять жалобы почти каждый раз, бороться с системой и так далее. Предусмотрите демотивацию в данном случае, чтобы заранее исключить подобное поведение
Важно
Механизм апелляций одинаково нужен обеим сторонам. Отдел контроля качества может следить за компетенциями своих сотрудников и повышать свой имидж за счет качественных отработок возражений. Конкретный отдел может выявить "белые пятна" в знаниях своих сотрудников, а также контролировать обоснованность оценок.
Итог
Описанная система значительно повышает и прозрачность системы, и ее истинное назначение. Это не просто кнут, это действительно инструмент развития сотрудника.