Перечитываю книгу Бернадет Джива «Marketing: A Love Story. How to Matter to Your Customers» (Маркетинг: история любви. Как сделать так, чтобы стать значимым для вашего покупателя», другими словами, как можно отстроиться от конкурентов, используя психологию.
Мне нравятся авторы с нетривиальным подходом к маркетингу. Вот и здесь, Бернадет дает совет, который я уже слышал от Джея Абрахама. «Станьте любимым или, по крайней мере, очень близким другом для вашего покупателя», — говорит она. «Влюбитесь в своего клиента, станьте ценным советником на всю жизнь», — говорит Джей Абрахам.
В этих словах гораздо больше практического смысла, чем кажется на первый взгляд. Влюбиться или быть любимым означает, что вы по умолчанию досконально знаете все желания, проблемы и страхи вашего клиента так, как знают влюбленные люди. Стать близким другом или ценным советником на всю жизнь означает, что вы выстраиваете долгосрочные отношения с клиентом и сопровождаете его по жизни, советуя, предлагая решения его проблем с помощью вашего продукта или сервиса.
Речь идет о создании долгосрочной ценности клиента (long time value). Почему нужно знать и понимать это? Очень просто. Если вы знаете, какой доход в течение года, двух, трех лет дает ваш среднестатистический клиент, то вы можете первую продажу совершить даже в убыток для себя. Ведь основной доход вы получите после. А те ваши конкуренты, которые никогда об этом не задумывались, будут чесать в затылке, пытаясь понять, зачем вы теряете деньги на продажах.
А конкурировать на рынке с лидером финансовых потерь (так кажется конкуренту, который считает главной продажей — первую) очень и очень трудно. Это выдержит не каждый.
При этом надо понимать: чем быстрее вы совершите первую продажу, тем быстрее у вас появится постоянный клиент и постоянный доход.
Нельзя забывать и о том, что привлечение нового клиента стоит в 5-10 раз дороже, чем продажи уже существующему клиенту.
Существующий клиент а) доверяет вам больше, поскольку первая продажа уже осуществилась, б) он преодолел страх потери денег при покупке у вашей компании.
Короче говоря, постоянная коммуникация и постоянный клиент — взаимосвязаны.
Возвращаясь к книге Бернадет, привожу ее советы о том, как следует отстраиваться от своих конкурентов в наши дни, задействуя эмоции клиента
Как создать эмоциональное конкурентное отличие в описании ваших продуктов и услуг:
«1. Откажитесь от соблазна описывать возможности и преимущества вашего продукта.
Расскажите людям, что они могут делать с вашим продуктом, не то, что продукт делает.
2. Пусть говорят ваши реальные клиенты.
Создавайте отношения доверия, используя социальные доказательства при помощи отзывов и историй успеха ваших клиентов.
3. Покажите, как ваши клиенты используют ваш продукт для того, чтобы сделать их жизнь лучше.
Используйте изображения, видео, примеры и истории.
4. Подумайте о том, что, по вашему мнению, должны ЧУВСТВОВАТЬ люди, пользуясь вашим продуктом или сервисом.
Делайте описания и создавайте контент, которые помогают людям испытать эти чувства ПРЕЖДЕ, чем они приобретут ваш продукт или услугу.
5. Ведите себя как любимый, или по крайней мере очень близкий друг.
Потому что если вы идете в вашем бизнесе правильный путём, это именно то, кто вы есть для них. Теперь идите и пишите, как будто, так и есть.»
Мне очень нравится высказывание Джея Абрахама о коммуникации с потенциальным клиентом. «Ведите себя с ним, как будто это ваш очень ценный клиент», — говорит он. — «И рано или поздно именно так и случится».
Потенциальному клиенту на эмоциональном уровне важно знать, что вы — тот человек, который в значительной степени учитывает его интересы, а лучше всего, когда он убежден, что его интересы вы ставите выше своих.
Есть ли у вас СИСТЕМА создания постоянного клиента? Знаете ли вы, что вы будете продавать своему клиенту после первой продажи? Как вы будете коммуницировать с ним, поддерживать отношения, убеждать его в вашей заинтересованности решать его проблемы с помощью ваших продуктов или с помощью продуктов ваших партнеров?
Читайте также: 5 психологических приемов в емейл-маркетинге для увеличения продаж