Приветствуем, Читатель!
Вводная
Даже если Вы проводили долгие многомесячные переговоры и кажется, что Клиент уже всех и все знает, то не стоит себя обнадёживать. Чем лучше встретите нового Клиента, тем быстрее он сможет добиться результатов благодаря Вашему товару/услуге.
Что Вам потребуется
✔ Регламент по всем процедурам: естественно, Вам потребуется качественный документ, который будет детально описывать все бизнес-процессы, а также - требуемый результат. Запомните, чем лучше Вы опишите, тем выше вероятность успешного исполнения сотрудниками
✔ Ответственные лица: после того, как у Вас появляется карта процессов, нужно на каждом этапе расставить конкретных исполнителей, чтобы потом уже не было никаких вопросов или попыток спихнуть ответственность
✔ Чек-листы для сотрудников и Клиентов: предусмотрите удобные документы-подсказки, которые будут направлять всех участников. А для Клиента это будет проявление заботы
✔ Удобная База Знаний/FAQ/аналог: да хоть даже гугл-документ. Главное, чтобы у Клиента был инструмент, к которому он может обратиться в любой момент и получить ответы (как минимум) на самые популярные вопросы
✔ Карточка полезных контактов для Клиента: не ленитесь, разработайте удобный документ, в котором будут необходимые контакты самых популярных направлений. бухгалтерия, администратор, руководитель Клиентской службы и многое другое. Вы не представляете, сколько бонусов в карму сможете получить, внедрив такой инструмент
Процесс адаптации:
➤ Знакомство с закрепленными сотрудниками: или одним, в зависимости от выстроенных бизнес-процессов. Самое главное: Клиент должен услышать/увидеть своего специалиста, задать ему вопросы, услышать его заинтересованность
➤ Обучение товару/услуге: речь идет не только о владельце бизнеса, но и его сотрудников. Вы четко понимаете, что нужно показать, на что поставить акцент, какие могут вопросы. Проведите максимально эффективное обучение, чтобы максимально увеличить шансы Клиента на успех
➤ Помощь в освоении различного программного обеспечения: если Вы в процессе сотрудничества используете особые программы, о которых должен знать Клиент (а может даже и использовать), то проведите "экскурсию", дайте обоснование, чтобы потом не получилось сюрпризов или недовольства
➤ Знакомство с отчетами: понятно, что еще на этапе продажи Вы покажите примеры своих отчетов, но мы рекомендуем дополнительно показать документы, рассказать, почему они выглядят именно так. Поверьте, это только усилит восприятие Вас, как профи
➤ Каналы коммуникации: обязательно настройте и проверьте каналы коммуникации, если требуется. Убедитесь, что у Клиента есть информация на руках, он готов общаться и обмениваться информацией. Так Клиент увидит, что Вы ответственно подходите к тому, чтобы в обязательном порядке быть на связи
➤ Еще раз проговорить FAQ: конечно, в процессе общения с Клиентом на первых порах, определенная информация могла у него просто потеряться. Если имеются какие-то важные первоначальные действия, которые он должен совершить, проговорите с ним. Как себя вести при определенных обстоятельствах и так далее. Лишним не будет ни для кого
Дополнительно
➤ Спустя пару недель работы: связаться, уточнить. Это классика, но только не делайте это для галочки, будьте искренними. Вам требуется понять, смог ли Клиент успешно воспользоваться товаром/услугой, все ли получается, чем Вы можете помочь, может быть есть ценные замечания
➤ Контролировать использование услуги: если у Вас имеется доступ к подобной информации на законных основаниях, то обязательно постарайтесь посмотреть, как у Клиента получается решать свои задачи, как много времени проводит, может быть - стоит провести дополнительное обучение
Итог
Соблюдая описанные рекомендации, Вы повысите лояльность Клиентов, чтобы по итогу получить действительно качественную Клиентскую Базу.