Манипуляции в диалоге. Как они работают и как им противостоять

Попросили написать про переговоры (общение) с манипуляторами.

Пишу :)

Для начала предлагаю развести две группы манипуляций, работающих немного по-разному:

• Так называемые "рациональные" манипуляции.
• Эмоциональные манипуляции.

"Рациональные" манипуляции.

В первую группу попадают информационные искажения. Собственно, почему я называю их рациональными - влияют они преимущественно на сознание, и представляют собой разного рода действия с информацией. Ну например:

• Частичная или полная ложь.
• Недоговаривание или порционная выдача информации.
• Заваливание излишней (ненужной) информацией.
• Демонстрация только одной стороны медали (односторонний анализ).
• Вырывание из контекста.
• Подмена понятий.
• И т.п.

Работать с такими манипуляциями, на мой взгляд, значительно легче, чем с эмоциональными.

Как именно от них защититься?

Внимательно слушать. Внимание к деталям тут в принципе залог успеха.

Задавать уточняющие вопросы. Если вам показалось, что одна посылка противоречит другой или собеседник очень завуалированно выражается, - остановитесь и спросите, что он имеет в виду.

Просить пруфы. Даже если всё звучит вроде убедительно, не лишним будет обратиться к первоисточникам, подтверждающим документам, цифрам, расчетам и т.п.

Получать второе мнение. Даже если вы говорили с экспертом, не лишним будет спросить у другого эксперта, верны ли основные посылки.

Собственно всё. Этого вполне достаточно, чтобы вашим сознанием было сложнее манипулировать (понятно, что всё равно возможно, но не так легко).

Эмоциональные манипуляции.

А вот эта история глубже и, на мой личный взгляд, сложнее для отработки.

Потому что эти манипуляции влияют на эмоциональную сферу, цепляя наши травмы, комплексы, детские установки и закапсулированные (подавленные и сидящие глубоко) чувства.

Что это такое?

Если объяснять на пальцах, эмоциональная манипуляция - это высказывание или действие, похожее на айсберг. У этого айсберга есть внешняя видимая часть (чаще всего вполне приличная, вежливая, нейтральная или даже одобрительная/поддерживающая), и внутренняя, скрытая часть - как раз цепляющая (обидная, болезненная, пугающая и пр.).

Внутренняя, невидимая, часть айсберга-манипуляции вызывает сильную эмоцию, сознание на короткое время отключается, - и мы делаем то, что выгодно манипулятору.

Буквально несколько примеров "струн", на которые бьют манипуляции:

• Страх. Человек задаёт вопрос или что-то констатирует, но в подтекст зашита угроза ("Да меня каждый день зовут на интересные вакансии"). Испугавшись, мы делаем то, что от нас хотят.
• Вина. Человек говорит о себе, но в подтексте заложено "из-за тебя" ("Я тебя ждала, всю ночь не спала, давление так и скачет"). Мы чувствуем вину и пытаемся от неё избавиться, делая то, что хочет манипулятор.
• Жалость. Человек ноет ("Жрать дома нечего..."), мы подключаемся, бросаемся его спасать.
• Любопытство. Человек нам что-то рассказывает, но... как бы по объективным причинам не дорассказывает ("И вот они... Ой, слушай, мне бежать пора, котлеты подгорят"). И мы бегаем за ним, умоляя додать информацию, и тем самым подпитывая его эго.
• Чувство значимости (вариант 1). Человек нам льстит ("Вы такой крутой переговорщик, вы же легко убедите этого козла"), мы раздуваемся от гордости и, чтобы подтвердить, что мы хороши, делаем кучу того, что только и нужно было манипулятору.
• Чувство значимости (вариант 2). Человек нас поддевает, намекая, что мы недостаточно хороши ("Тоже мне, Джоли пошла"; "По какому объявлению вас набрали"; "Всё с тобой понятно..."), и мы также кидаемся доказать, только теперь уже, что мы не такие.

Как распознать эмоциональную манипуляцию?

Есть два основных маркера:

1. Вы сделали/делаете не то, что хотели. А точнее - то, чего не хотели и не планировали делать. Обычно это понимание возникает поздно (ё-моё, зачем я это пообещал; опять я ему дал денег, хоть и не собирался; снова они вывели меня из себя и я ушёл хлопнув дверью). Поэтому этот маркер учитывать конечно стоит, но помните - он работает по результату.
2. В ситуации у вас возникает эмоция, не конгруэнтная (не соответствующая) происходящему. Вот этот маркер процессный, и как раз его контролю стоит уделить внимание и усилия.

Что значит не конгруэнтная эмоция? Это значит, она не должна была возникнуть в таком контексте. Ну например:

• Вы ведёте стандартные деловые переговоры, и вдруг, откуда ни возьмись, вместо интереса или спокойствия, вас накрывает сильный страх. Но это же не экстремальный спорт, и страха там быть не должно.
• Вы на свидании, сидите в хорошем ресторане, но вместо удовольствия, радости или нежности, чувствуете вину и стыд. Вы не делали ошибок, никого не подводили, вине здесь явно не место.
• Вы обсуждаете с родителем/супругом планы на будущее. Логично в этой ситуации испытывать любопытство, воодушевление, азарт, а вам больно и обидно. Какое-то неподходящее чувство.

С высокой вероятностью в вышеперечисленных ситуациях ваш собеседник, осознанно или несознательно, применил эмоциональную манипуляцию. Например, клиент из первой ситуации намекнул на свои связи, которые он поднимает при возникновении проблем, мужчина из второй "с заботой" поинтересовался, не слишком ли много блюд вы заказали, родители из третьей между делом оговорились, что будущего-то у вас и нет.

Как защититься от эмоциональных манипуляций?

Во-первых и в главных - развивать эмоциональный интеллект! Если вы в любой момент времени чётко осознаёте свои эмоции - то вы можете и определить их неконгруэнтность, а значит и вовремя распознать манипуляцию (или как минимум заподозрить её).

Во-вторых - брать паузу. Если эмоция возникла, и у вас есть подозрение, что прямо сейчас вами манипулируют, - выйдите хотя бы на пару минут из ситуации. Под любым обоснованием: попить, в туалет, покурить, позвонить, ответить на параллельный вызов и т.п. Абсолютное большинство манипуляций рассчитаны на быструю, почти мгновенную эмоциональную реакцию, и если удалось потянуть время, они уже не сработают.

В-третьих - включать диагностические методы. Да, бывает такое, что эмоция, не соответствующая ситуации, возникла, но вы не можете увидеть саму манипуляцию. И возможно, её не было (а эмоция вызвана случайным попаданием в старую травму). Чтобы это проверить, я рекомендую два основных приёма:

• Проясняющий диалог. Задайте собеседнику вопросы о том, откуда у него информация, что он имел в виду, попросите рассказать подробнее и пр. Если диалог нормально пошёл дальше и собеседник спокойно отвечает на ваши вопросы - поздравляю, манипуляции не было.
• Избегание. Попробуйте сделать вид, что манипуляции не было. То есть отреагируйте на внешнюю, видимую часть айсберга (мой любимый пример "У вас что, все такие умные?!" - "Да, у нас все сотрудники с высшим образованием"). Если манипуляции не было, собеседнику именно такой ответ (информационный) и нужен, если манипуляция была - он увидит, что вы достойный соперник и управлять вами не просто, поэтому скорее всего беседа перейдёт в более конструктивное русло.

В-четвёртых, тренировать методы защиты. Вот вышеописанное "Избегание" - это и диагностический метод, и метод защиты, его можно смело применять. Ещё хорошо подойдут:

• Заезженная пластинка. В этом случае вы несколько раз, на любую цепляющую фразу, одинаковым тоном, произносите одну и ту же фразу ("Я не готов сейчас это обсуждать"). И через пару-тройку повторов собеседник понимает, что манипуляция вас не берёт.
• Уступка с условием. В этом случае вы соглашаетесь на то, что говорит собеседник, но выдвигаете ему невыполнимые встречные требования ("Да, конечно, ты можешь поехать на бал, только сначала перебери просо от пшена, убери весь дом и посади двадцать розовых кустов"). По сути, это встречная манипуляция, которая показывает, что и вы не лыком шиты, так что лучше с вами не связываться.
• Психологическое айкидо. Тут вы утрируете, доводя до абсурда, манипуляцию собеседника, причём направляя её не в адрес манипулятора, а в свой ("По какому объявлению вас набрали?" - "Я сам пришёл, я же читать не умею"). Но глупо выглядит при этом именно манипулятор (поэтому и айкидо). Этот способ обычно хорошо даётся людям, которым в целом легко юморить и саркастировать, в том числе над собой.
• Прямая обратная связь. В этом случае вы говорите о своих чувствах как есть, иногда добавляя вопрос о целях собеседника ("Мне сейчас очень неприятно, ты именно этого хотел?"; "Ощущение, что вы мне угрожаете, так и есть?"). Этот способ подойдёт в тех случаях, когда собеседник вам достаточно близок, и отношения с вами имеют для него важность. Или когда он достаточно осознан и готов принимать обратную связь такого плана.

Конечно, применение любого способа защиты требует тренировки.

Как собственно и распознавание манипуляций.

Но уже прямо сейчас вы можете проанализировать свою коммуникацию и для себя определить, какие именно "струны" у вас чаще всего срабатывают (на что вас берут), с какими именно людьми чаще всего случаются подобные ситуации (они умудряются вами управлять, а вы делаете не то, что хотели) и поставить себе задачу при следующем контакте внимательно наблюдать за человеком и за собой, отмечая конкретные слова и фразы, которые вызывают в вас эмоции, и сами эмоции. Это уже будет большим шагом в сторону защиты от эмоционального манипулирования.