Приветствуем, Читатель!
Вводная
Это просто невозможная задача: написать какой-то уникальный материал на данную тему. Но мы решились на это! Поехали.
Глобальное определение
Клиентский сервис - это ориентация всех бизнес-процессов на потребности Клиента. Удобство покупки и использования товаром/услугой стоит во главе угла компании.
Две частые ошибки компаний
Мы сейчас постараемся показать Вам очень простые ошибки, которые легко исправить и улучшить свою работу:
- Портрет "идеального Клиента" используется за пределами Отдела маркетинга: запомните - в Отделе продаж не может быть такого определения, как идеальный Клиент! Это будет активно использоваться, как оправдание низким результатам. Мол, "нам приводят неправильных Клиентов", "Это не наш Клиент" и так далее. Для Отдела маркетинга такой портрет позволяет построить максимально эффективную стратегию по инвестированию денег в различные рекламные кампании, не более того. Но по мере получения результатов продаж, данный портрет может корректироваться, а когда Ваш Отдел продаж разочаровывается в очередном обращении, о каком сервисе можно говорить?
- Скрипты заточены на программирование Клиента и агрессивные продажи: это базовая история, когда бизнес в первую очередь старается успеть продать, нежели расположить к себе, получить конкретные запросы и адресно осуществить качественную продажу. Опять же: при агрессивных продажах сервиса не будет никогда!
Заметьте: мы не говорим про улыбки, внешний вид, удобные часы работы и многое другое. Начните хотя бы с этих двух - это будет уже хорошая стартовая площадка.
Действующие Клиенты
Здесь всё намного хуже: если при работе с Потенциальным Клиентом компания может стараться показать себя лучше, чем есть на самом деле, то после успешного заключения документов резко теряется интерес.
Вот типичные отечественные "сервисные" истории:
- Программы лояльности "для галочки": они запускаются просто для того, чтобы были, а Клиенты могли развлечь себя сами. Ни четкого позиционирования, выверенной экономики, работы с вовлечением внутрь и много всего другого. Поверьте: качественная программа лояльности может выступать, как инструмент Клиентского сервиса, только при должном внимании со стороны компании
- Бесполезные рассылки, особенно - их количество: компания считает, что действующий Клиент по умолчанию заинтересован в любой предлагаемой активности. Рассылка с рекламой, рассылка с новостями, рассылка с последними обновлениями... Но какого это качества? Есть понимание, довольны ли Клиенты? Действительно ли удается заинтересовать и поднять уровень имиджа компании?
- Компании уверены в том, что действующий Клиент готов покупать еще: это собирающий образ с предыдущих пунктов. Программа лояльности должна быть успешной обязательно, каждая рассылка бьет строго в цель, во главе угла - интерес компании, а не реальные потребности Клиента. Или его трудности.. А что сказано в определении: ориентация бизнес-процессов на интересы Клиента. Вот и получается конфликт определенный, когда Клиент начинает уставать от навязывания ему каких-то дополнительных услуг
Развивая определение, мы получим следующее:
Клиентский сервис - это развивающиеся бизнес-процессы, ориентированные на потребности Клиента.
Итог
Мы постарались дать Вам несколько простых прикладных рекомендаций, а также наглядно визуализировать определение Клиентского сервиса, чтобы Вы могли это транслировать своей команде.