Доброго времени суток Вам, мои читатели!
В сегодняшней статье я хотел бы разобраться в том, почему же люди не любят продавцов и почему продавцы не любят людей. Попытаюсь сделать это максимально объективно, ссылаясь максимум на некоторые истории из жизни и развенчаю некоторые мифы. На удивление, я видел множество подобных статей, как будто коммуникация людей и продавцов нарушена и продавец видит в каждом человеке бомжа а каждый человек в продавце обманщика, желающего исключительно заработать. Я являюсь клиентом многих магазинов разного уровня и это хорошо помогает понять отличия одной точки от другой, а также это помогло мне написать статью под разными углами зрения.
Для начала необходимо понимать, что же такое - магазин, кто эти люди, работающие в нем? Магазин - это торговая площадь, сотрудники магазинов - те люди, которые выполняют главную рабочую функцию - продавать. И менеджеры, и директора и продавцы - все их усилия идут на выполнение продаж, правда немного разными способами. Магазины делятся по типам (продовольственный, непродовольственный) и по уровню (средний сегмент, премиум сегмент). Деление очень примерное, так как речь идет о торговле в целом, да и нам сейчас не так важен сам товар как его способ продажи и его потребители.
Человек, будучи существом социальным и живя в городе, ежедневно сталкивается с огромным количеством людей. Социальные профессии, предполагающие контакт с людьми - одни из самых сложных, но и самых увлекательных и непредсказуемых. Естественно, каждый житель города от кого-то раздражается, из-за кого-то счастлив и множество психологических моментов происходит в коммуникации с окружающим миром. Рано или поздно каждый устает от этого огромного количества информации, от людей. Вам хочется отдохнуть от общения, побыть в собственных мыслях а тут к Вам некстати обращается продавец "Вам помочь?". Возможно, именно поэтому, заходя в магазин, Вы были не в настроении или даже грубили кому-то. Впрочем как у каждой монеты существует две грани, так и у сегодняшней статьи есть два взгляда на тему. Сейчас я постараюсь вспомнить все то, что раздражает продавцов (да и многих сотрудников торговли) и людей (и покупателей и нет).
Итак, хит-парад раздражителей продавца:
1. Вошедший не здоровается в ответ.
Это элементарный этикет. Мы находимся в социальном обществе, где принято соблюдать общепринятые правила. Вы не поздоровались, проявив себя невоспитанным человеком, хотя у Вас всего лишь плохое настроение. Свое плохое настроение и продавец и клиент оставляет дома - ведь жизнь - это театр, где у каждого своя маска.
2. Клиент приходит поболтать, не имея цели купить.
В первую очередь каждый вошедший - потенциальный покупатель. Да и предполагается что в магазины ходят, чтобы покупать. Но людьми частенько двигает любопытство, посему люди часто заходят в центральные магазины как на выставку. Если хочется прикоснуться к прекрасному - есть музеи, вернисажи, но никак не торговая площадь. Помните о том, что если у магазина, куда вы ходите полюбоваться на бриллианты, не будет выручки, это место закроют и Вам будет некуда ходить любоваться на бриллианты.
3. Вошедший отказывается от консультации.
Люди любят демонстрировать свои скептичность и высокий уровень критичности мышления (что, как они считают, является признаком ума). Такое поведение я встречал в основном в магазинах низшего ценового сегмента и среднего. Не нужно думать, что продавец - враг и хочет на Вас нажиться. Все крайне просто - Вам нужен товар а продавцу нужно продать. Желания складываются. Грамотный продавец - эксперт в своем деле, также как и Вы - эксперт на своей работе. К тому же, помощь продавца значительно сокращает время пребывания в магазине.
Парад главных раздражителей покупателя:
1. "Вам помочь?".
Легендарный вопрос. Наверняка, также известен как "быть или не быть?". Только вот на родине Шекспира, да и вообще в Европе улыбка продавца и заученные шаблонные фразы воспринимаются по другому. В Европе это - рядовое проявление вежливости, это также естественно, как и поздороваться в ответ. В России не любят фальшь, она воспринимается инородно, отсюда и неприязнь к консультантам. Следует понимать что грамотный продавец - клиентоориентирован и немаловажно что если Вы купили сегодня, Вы должны захотеть сделать это завтра в том же самом месте.
2. Безграмотность продавца.
Из-за того, что на продавца никто не учит в институте и в продавцы может попасть кто угодно, растет количество крайне неумных консультантов, из-за которых Вы уходите из магазина без покупки и в плохом настроении. И именно из-за таких индивидуумов, все больше и больше людей ходят и выбирают сами, пытаясь самообразоваться без помощи продавцов. Что ж, доля здорового скептицизма всегда должна быть и самообразование - есть хорошо. В крайнем случае, винить в неправильном выборе останется лишь себя.
3. Отсутствие сервиса.
Причина, которой можно обозначить все недовольство людей в магазинах, и главная мотивация в этих магазинах ходить и выбирать самому. Несмотря на то, что все торговые точки хотят максимальную прибыль а доброе слово и собаке приятно, Вы наверняка сами замечали разницу от ощущений в магазине категории премиум и среднего сегмента. Как бы то ни было прискорбно, хочешь сервис - плати.
Вы можете купить картошку за 20$ (по унитарной причине - цена), а можете купить за 200$. Произойдет это того, тогда грамотный продавец даст Вам важность именно этой дорогой картошки и зарядит Вам положительными впечатлениями от похода в бутик, которые в дальнейшем будут ассоциироваться у Вас с этой картошкой и повышать нужность этой картошки в ваших же глазах. Бессмысленно давать Вам важность дешевой картошки, ведь на ее покупку у Вас есть вполне объективная унитарная мотивация - цена. Продать дорогую картошку сложнее. Тут необходимо продать не картошку, а эмоции от картошки. Именно поэтому в бутиках высший уровень сервиса, а от продавцов никто не шарахается.
Сам я вынужден частенько переплачивать только лишь для того, чтобы потешить собственное самолюбие, также как делают многие клиенты бутиков. Возможно, из вышесказанного у Вас возникнет мысль "Какого черта я должен платить только ради эмоций?". Должны, и многие весьма активно платят за эмоции. Мы ходим в магазин, надеясь получить приятный чувственный опыт ведь покупка в первую очередь это приятное занятие. Да, тратить деньги это здорово. Особенно ярко это проявляется у женщин. Но и купить очередную машинку для коллекции или самоутвердится путем покупки чего-то желанного - дорогого стоит.
Я часто слышу что дорогие товары - это баловство. Что ж, баловство тоже имеет место быть - ведь мы тратим деньги на пару обуви, вместо покупки мяса не из-за унитарных соображений, а удовольствия и комфорта ради. Количество денег - это не показатель нищеты. Нищета бывает в кармане и в мозгах, и когда она в кармане - это не страшно. Если есть мозги, можно легко поправить положение. Но когда нищета в голове - это диагноз. Частенько эта "головная нищета" - повод пойти в магазин подешевле а потом жаловаться на отсутствие сервиса.
Вся наша жизнь - это калейдоскоп. Дабы раскрасить ее и сделать счастливой, нужно наполнить ее яркими событиями. Консьюмеризм, это дитя экономики ХХ века - как наркотик, дарящий положительные эмоции. Посему нужно любить себя - а весь мир подтянется. Счастливые люди не видят в других врагов и не ходят в магазины в плохом настроении. А Вы как считаете: связан ли уровень жизни, хорошее настроение и Ваше поведение в магазине? Жду с нетерпением Ваших комментариев!