Приветствую отельеров и тех кто имеет отношение к сфере туризма.
Расскажем сегодня об услуге, которой пользуются многие отели для повышения уровня обслуживания. Это услуга -"ТАЙНЫЙ ГОСТЬ"!
Тайный гость - это профессионал! Специалист, обладающий особым вниманием, профессиональной этикой, знаниями в области индустрии гостеприимства.
Основные задачи тайного гостя:
-Проверка заданий маркетолога.
-Компенсация дефицита времени у генерального менеджера на проверки.
-Осуществление торгового аудита - покупка услуги.
-Отработка чек-листа по направлениям проверки.
-Выполнение отдельных специфических задач.
Идея: совершенный серви
Задачи:
1. Освободить голову Управленцов от негативных жалоб гостей.
2. Повысить % гостей возвращающихся в любимый комфортный отель с максимальным уровнем сервиса.
3. Рейтинговая оценка качества обслуживания->повышение загрузки отеля->увеличение дохода.
План работы:
1. Внедрение, поиск уязвимых мест, отражающих качество обслуживания.
2. План работы по исправлению существующих ошибок и налаживанию действующих процессов взаимодействия с гостями.
3. Тренинговая кампания
4. Постренниговое взаимодействие.
5. Отзывы и рекомендации
Отели заключают договор с организациями, которые специализируются в этом.
Вот один из методов проверки "тайного гостя" телефонный звонок.
Первое. Звонок, диктофон или запись разговора на вовремя разговора с телефона), вывод.
Обращаем внимание:
👉 через сколько гудков ответил админ.
👉 Как представился.
👉 Запомнил ли имя звонившего.
👉 Знает ли продукт ( услугу), которые продает, а также- философию заведения.
👉 Владеет ли методом перекрестных продаж.
👉 Умеет ли отвечать на неудобные вопросы.
И, важно! 👉 Если Гость позвонил- он УЖЕ готов расстаться со своими деньгами, админ продал услугу, заинтересовал Гостя, или сделал все, чтобы Гость забыл о Вашем заведении?
👉 На какой ноте был окончен разговор?
После звонка Тайный Гость, передаёт аудио запись Заказчику(отелю) с комментариями Эксперта.
И уже Генеральный менеджер разбирает все ошибки, совершенные сотрудниками отеля.
Если статья показалась Вам интересной ставьте лайк и подписывайтесь на наш канал.
Благодарим Вас,что дочитали до конца .
Читайте также :
Как будут работать отели "сезон -2020" в России?
Как не попасть в "Чёрный список" в отеле.
Сотрудники отелей возвращаются в Сочи. И сразу на карантин?
