В прошлом выпуске блога мы начали разговор о клиентоориентированности: разобрались, что это означает и чем хорошо для компании. Но что же входит в задачи клиентоориентированной компании? Сегодня расскажем и об этом.
На наш взгляд, клиентоориентированное обслуживание всегда можно построить на базе определенных ценностей. Это то, что клиент больше всего ценит в отношениях с контрагентами (в данном случае – с вами) и что подтолкнет его обращаться к вашей компании снова и снова. Перечислим ключевые ценности для клиента.
1. Время. Пожалуй, самый ценный, а главное – невосполнимый ресурс современного человека. Клиенты не хотят тратить время на бухгалтерию, на перепроверку отчетов и тем более на коммуникации с контролирующими ведомствами. Наш продукт позволяет сосредоточиться на самом важном для предпринимателя: бизнес. Но не стоит забывать, что для каждого предпринимателя Вы даете больше возможностей и времени на семью, путешествия, хобби и новые проекты, занятия спортом и саморазвитием. Для любого клиента это бесценно. Мы верим, что процветают компании, которые работают быстрее и качественнее, своевременно реагируя на обращения клиентов и давая им то, что нужно в данный момент.
2. Уникальный сервис. Мы осознаем ценность наших сотрудников и сервис, который они предоставляют нашим клиентам. Мы вкладываем ресурсы в развитие людей, так как осознаем, что развитие нашего персонала создает конкурентное преимущество на рынке услуг. При найме персонала важно уделять этому особое внимание. Недостаточно просто нанять хорошего сотрудника – важно, чтобы он стремился у нас работать, а главное, желал помогать нашим клиентам.
Если клиент о чем-то просит касательно бизнеса, ответ всегда – «да». Вы должны понимать, что даже если для вас это стоит дополнительных затрат, они в любом случае гораздо ниже, чем упущенная выгода от его потери. Например, наши бизнес ассистенты доступны для клиентов не только в рабочее время, но круглосуточно и в любой день недели. Клиенты ценят такую возможность.
3. Безопасность. Ваши клиенты должны чувствовать себя под надежной защитой вашей компании. В нашем случае это особенно важно, так как клиенты доверяют вам ключевую часть компании - бухгалтерию. Наши технологии и инструменты позволяют проводить трехстороннюю проверку операций и отчетов клиентов. Например, “роботы” позволяют выявить расхождения в выписке клиента и данных в сервисе, “Отчет отчетов” контролировать и видеть всех клиентов с несданной отчетностью. Также все наши клиенты застрахованы, мы уделяем этому вопросу особое внимание.
Стоит помнить, что безопасный сервис – это еще и сервис, при котором проблемы клиентов предупреждаются еще в тот момент, как появится возможность их возникновения. А на случай их возникновения неплохо иметь чёткий план действий, который позволит устранить сложности прежде, чем клиент успеет занервничать. Даже такая, казалось бы, мелочь, как правильное исполнение задачи клиента с первого раза – тоже показатель качественного и безопасного сервиса и тоже весьма ценится.
4. Технологии. Они позволяют бизнесу масштабироваться, становиться более эффективным, а могут стать и самой его основой. Мы были первыми, кто запустил облачную бухгалтерию и разрушили стереотип предпринимателей, что бухгалтерия - это сложно. Именно поэтому нас копируют, что невероятно сильно мотивирует команду искать новые решения и идеи. Мы генерируем идеи и улучшаем имеющийся функционал – конечно же, для клиентов. Наш пользователь - предприниматель, который всегда будет идти по пути бизнеса, а значит он будет оценивать нас и конкурентов, на сколько качественно и оперативно мы закрываем поставленные им задачи, он не остается с нами только из-за того, что мы первыми предложили им удобную новинку:)
Но важно помнить: любые технологии и инновации могут быть скопированы в течении одного-трех месяцев. Поэтому их развитие должно происходить непрерывно, хотя бы ради сокращения издержек на обслуживание путем автоматизации процессов. Мы, например, развиваем технологии, которые позволяют быстрее и качественнее оказывать сервисное обслуживание. Так, распознавание документов позволяет в считанные секунды занести нужные данные в сервис
5. Деньги и управленческие издержки. Наши сотрудники всегда анализируют деятельность клиента на предмет поиска путей оптимизации его налогообложения, экономии на оптимизации его бизнес процессов, работы с персоналом и т.д. Например, подключив клиенту сервис ЭДО, вы избавите его от головной боли и хлопот по закрывающим документам. Прямой обмен данными с онлайн кассой и банком позволит клиенту видеть отчет по поступлениям и проданным товарам в режиме онлайн. Но самое ценное для нас – находить возможности для прямой экономии денег клиентов, будь то налоги, взносы или прямые затраты клиентов.
Теперь вы знаете, на что обратить внимание фирме, вставшей на путь клиентоориентированного сервиса. И всё-таки, как построить такой сервис? С чего начать? Есть ли какая-нибудь памятка – о чём стоит помнить? У нас – есть! И мы поделимся им с вами в следующем выпуске нашего блога ;) Оставайтесь с нами!