Совместное создание.
Главный дизайнер Zara - неослабевающий фокус на клиента является основой успеха бренда и тех высот, которых он достиг сегодня. Была увлекательная история о том, как Zara создает свои продукты, используя вклад своих клиентов. В 2015 году дама по имени Мико зашла в магазин Zara в Токио и попросила у продавца розовый шарф, но в магазине не было розовых шарфов. То же самое произошло почти одновременно с Мишель в Торонто, Элейн в Сан-Франциско и Жизель во Франкфурте, которые все зашли в магазины Zara и попросили розовые шарфы. Все они ушли из магазинов без шарфов - опыт, с которым многие другие поклонники Zara столкнулись по всему миру в разных магазинах Zara в течение следующих нескольких дней.
Через 7 дней более 2000 магазинов Zara по всему миру начали продавать розовые шарфы.
Было отправлено 500 000 розовых шарфов, если быть точнее. Они были распроданы за 3 дня. Как случилось такое молниеносное пополнение запасов розовых шарфов?
Понимание клиентов - это священный грааль современного бизнеса, и чем больше компании знают о своих клиентах, тем лучше они могут внедрять инновации и конкурировать. Но может оказаться непросто иметь нужную информацию в нужное время и иметь к ней постоянный доступ с течением времени. Одним из секретов успеха Zara является использование технологии радиочастотной идентификации (RFID) в своих магазинах. Бренд использует самые современные системы для мгновенного отслеживания местонахождения одежды и делает наиболее востребованные вещи быстро доступными для покупателей. Кроме того, она помогает снизить стоимость товарно-материальных запасов, обеспечивает большую гибкость при запуске новых разработок и позволяет выполнять онлайн-заказы со склада в ближайшие магазины, тем самым снижая затраты на доставку.
Еще одним секретом успеха Zara является то, что бренд обучает и дает возможность сотрудникам и менеджерам магазинов быть особенно восприимчивыми к потребностям и желаниям клиентов, а также к тому, как клиенты вводят их в действие на этажах магазинов. Zara дает возможность своим продавцам и менеджерам магазинов быть в авангарде поиска клиентов - они внимательно слушают и записывают комментарии клиентов, идеи по пошиву, ткани или новой линии, а также внимательно следят за новыми стилями, которые носят их клиенты и которые могут быть преобразованы в уникальные стили Zara. Для сравнения, традиционные ежедневные отчеты о продажах вряд ли могут дать такую динамичную обновленную картину рынка. Империя Zara построена на двух основных правилах: "давать клиентам то, что они хотят", и "доставлять это им быстрее, чем кто-либо другой".
Благодаря конкурентным возможностям Zara по исследованию покупателей, ассортимент продукции в магазинах по всему миру отражает уникальные потребности и желания покупателей с точки зрения физических, климатических или культурных различий. Компания предлагает товары меньшего размера в Японии, специальную женскую одежду в арабских странах и одежду разных сезонов в Южной Америке. Эти различия в ассортименте товаров в разных странах значительно облегчаются благодаря частым контактам между местными менеджерами магазинов Zara и креативной командой.
В мире моды тенденция начинается с малого, но быстро развивается.
Сотрудники Zara обучены слушать, смотреть и быть внимательными даже к мельчайшим сейсмографическим сигналам от своих клиентов, что может быть первоначальным признаком того, что формируется новый тренд. Zara знает, что чем быстрее она может отреагировать, тем больше вероятность того, что ей удастся поставить модные товары в нужное время по всей своей глобальной розничной сети. Zara установила сложные системы, управляемые технологиями, которые позволяют быстро получать информацию из магазинов обратно в головной офис в Arteixo в Испании, что позволяет лицам, принимающим решения, действовать быстро и эффективно реагировать на развивающийся тренд. Ее дизайнерские команды регулярно посещают университетские кампусы, ночные клубы и другие заведения, чтобы посмотреть, что носят молодые лидеры моды. В своей штаб-квартире команда дизайнеров использует плоские мониторы, соединенные веб-камерой с офисами в Шанхае, Токио и Нью-Йорке (ведущие города модных трендов), которые выступают в качестве тренд-споттеров. Команда "Тренды" никогда не ходит на показы мод, а отслеживает блоггеров и внимательно прислушивается к клиентам бренда.
Тот факт, что дизайнеры и клиенты Zara неразрывно связаны друг с другом, является важной частью стратегии бренда. Команды специалистов получают постоянную обратную связь о решениях, принимаемых клиентами в каждом магазине Zara, что постоянно вдохновляет творческую команду Zara.
