Когда мы выполняем знакомые действия, живем, опираясь на привычные процедуры, то и решения принимаем довольно быстро. Мы знаем, что эти алгоритмы уже проверены и нам можно не уделять им особого внимания. Наше поведение становится более неосознанным, автоматическим. Мы больше не думаем, а просто делаем.
Весь маркетинг и реклама “заточены” на то, чтобы сформировать у потребителей автоматическое поведение. Когда ситуация более-менее стабильная, контекст и логика развития событий понятны, это работает. Но, если обстоятельства складываются иначе, все сыпется. Люди начинают действовать вне привычного контекста и предсказуемых схем. Потребители приспосабливаются к изменившейся среде и принимают нетипичные решения.
Поведение потребителей определяют следующие элементы:
- Физический контекст - ограничения каналов / движения
- Социальный контекст - влияние норм и культуры
- Процессы - смыслы и интегрирование новой информации
- Мотивация - эмоции и идентичность
- Возможности - навыки и привычки
Когда меняется среда, в которой живут люди, компаниям нужно понять, как им реагировать на ситуацию и как повысить свою ценность в свете этой новой реальности. К сожалению, очень многие из них вообще не уверены, нужно ли им реагировать.
Если опираться на описанные элементы, компании могут изменить существующие бизнес-модели, чтобы адаптироваться к новой реальности и поддержать поведенческие изменения потребителей. Кстати, игра BusinessUpgrade будет здесь кстати.
- Самое важное - быть настоящим и инвестировать в отношения с потребителем. Вы можете завоевать доверие клиентов, давая им ценное чувство опоры в нестабильной ситуации повышенной тревожности.
- Быть надежным и позитивным. Ориентируйтесь на текущие, базовые потребности потребителей и делитесь только проверенной информацией.
- Показывайте эмпатию и создавайте комфорт. Проявите душевную теплоту и участие, показывайте настоящие, человеческие эмоции.
- Помогайте с пользой провести время и создать новые полезные привычки. Выстраивайте позитивные ассоциации вокруг этой новой “домашней рутины” и формируйте мотивацию для их поддержания после завершения режима самоизоляции.
- Переходите в on-line. Если сложно или невозможно наладить продажи on-line, то поддерживать коммуникацию точно нужно.
- Признайте и подтверждайте новые социальные нормы. Пробуя новое, мы часто чувствуем неуверенность в себе. Покажите клиентам, что есть и другие, кто ведет себя точно так же. “Я - не один” и “Вместе мы - сила” - вот лейтмотив позитивных изменений.
- Извлекайте уроки из новой нормы. Учитесь на чужом опыте, расширяйте горизонты, внедряйте инновации и нестандартные ходы, заботьтесь о клиентах, будьте открыты в общении.
Меняйтесь вслед за клиентами, вовлекайте их и тогда у вас есть шанс выйти из этого непростого периода более сильными. И собрать вокруг себя более преданных и лояльных потребителей. А это уже отличная основа для роста, когда мы все вернемся к нормальной жизни.
Материалы по теме:
---------
Подписывайтесь на мой канал, обращайтесь в личку в социальных сетях с вопросами и предложениями.
Пишите в комментариях свое мнение по этой статье. Мне очень интересно.
Ну и ставьте лайки, если конечно статья понравилась.
Еще больше полезной информации на donskih.ru
Подпишитесь на нашу страницу Facebook или вступите в группу VKontakte, чтобы оставлять свои комментарии и следить за важной информацией!
----------