Как часто вам такое говорят клиенты?
В активных продажах возражения клиента "У меня есть поставщики" или "Мне есть с кем работать" или "Я работаю с другими, спасибо, до свидания" встречаются намного чаще, чем хотелось бы нам, продажникам)
И это совсем не удивительно, согласитесь?! Сейчас рынок перенасыщен разными товарами и услугами, сейчас продают абсолютно всё! От туалетной бумаги с доставкой на дом до кусков метеоритов, названных в вашу честь... И очень... ОЧЕНЬ много конкурентов!
И это естественно, когда целевой клиент говорит вам, что он уже с кем-то работает
Так что же делать в таком случае? Как заинтересовать-то? Перед тем, как раскрыть все карты, дам один совет: не заканчивайте сразу разговор! "Я работаю с другими" - это всего лишь возражение, это подсознательная просьба клиента, чтобы вы его убедили! Не допускайте ни за что такого диалога:
- Спасибо,но у меня уже есть надёжный поставщик!
- Да? Уже есть? Жаль! Ладно, до свидания! - и положить трубку...
Так вы растеряете очень много целевых клиентов! Только представьте, сколько народу им звонит каждый день с какими-нибудь предложениями! Поэтому нужно максимально постараться расположить клиента к себе)
Я за нестандартный выход из любой ситуации, за нестандартную обработку возражений в том числе! Лет двенадцать назад меня саму учили борьбе с любыми вопросами клиентов (именно борьбе). Но сейчас это все стандарты и шаблонные ответы не работают! Сейчас победит только тот, кто быстро соображает и не говорит заученными фразами!
Поэтому для начала я хочу с вами поделиться тем,как ДЕЛАТЬ НЕЛЬЗЯ! Итак
ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ "РАБОТАЮ С ДРУГИМИ"
1. "Понятно", "Всё ясно", "Ладно, извините"
Такой ответ менеджера срубает меня наповал! То есть клиент говорит, что он уже с кем-то работает, менеджер отвечает с такой интонацией, как будто он получил личную обиду этим ответом: "Ааа, ну понятно... Ладно, извините" - и кладёт трубку!
Если человек с кем-то работает,это нормально (смотрите выше)! И это лучше даже для менеджера! знаете, почему? Потому что не придётся клиенту давать всю подноготную вашего товара/услуги, а презентовать только преимущества! Ведь приятно иметь дело с теми клиентами, которые знают, о чём идёт речь, не правда ли?
2. "Вы в курсе, что переплачиваете?"
Этот ответ можно использовать в самом крайнем случае, и то, если клиент - ваш близкий друг! В остальных случаях - запрещаю! Представляете, в каком неловком положении оказывается клиент, когда вы ему завуалированно предъявляете, что он не умеет выбирать себе партнеров? Звучит как "Эх ты! Как так-то? Там же дорого, тебя обманули, на самом деле это столько не стОит!"
3. "Менять поставщика не планируете?"
Даже если планирует, так и хочется ответить "НЕТ, не планирую!" Немного психологии: частица НЕ должна использоваться в продажах крайне редко и аккуратно! А лучше - заменять её на положительный вариант! Потому что если вы сами говорите НЕ или НЕТ клиенту,ему становится намного легче вам отказать! И он на уровне подсознания испытывает сомнения в продукте/услуге.
А вы, в свою очередь,оказываетесь в тупике. Вот что вы дальше будете отвечать на это? - "Я работаю с поставщиком, меня всё устраивает!" И соответственно, следующая ошибка
4. "А Вас точно всё устраивает?"
Когда мне говорят продавцы чего-нибудь такую фразу по телефону, мне сразу же хочется бросить трубку или послать куда подальше. Блин, ну если я работаю с этим человеком,значит меня всё устраивает! Или даже если не устраивает, то какому-то постороннему оператору контакт-центра я в этом точно не признаюсь!
Клиент, вероятнее всего, ответит "Да, меня всё устраивает!" А вы что ответите? Всё, тупик?
5. "А у нас лучше!", "А у нас акция", "У нас дешевле!"
Здесь вы даете клиенту совершенно неоправданные обещания. Откуда вы знаете, на каких условиях именно этот клиент работает именно с этим поставщиком? Можно так сказать, конечно, но если только вы уже точно знаете все условия и с точностью можете предложить лучшие условия клиенту.
И всё равно я против! Потому что слова "акция" и "дешевле" настолько надоели, что даже если у вас это не маркетинговый ход, а действительно лучшие условия, всё равно очень хочется отказаться!
6. "С кем работаете,если не секрет?"
Отвечаю: СЕКРЕТ! В 99% будут отвечать именно так! Во-первых, не принято рассказывать о своих партнёрах и поставщиках и тем более давать контакты. Во-вторых, как я уже говорила ранее, частица НЕ побуждает клиента тоже сказать нет! В-третьих, даже если эта информация не была какой-то тайной, она мигом превращается в самый секретный секрет на свете после этой вашей фразы!
Не применяйте такие способы отработки, они устарели и не работают! Попробуйте эти техники, которые я описала ниже)
1. Предупредить это возражение.
1.1. То есть самостоятельно озвучить фразу типа "Вы наверняка уже с кем-то работаете!" или "Пётр Сергеевич, я правильно понимаю, что вы уже с кем-то сотрудничаете, что у вас уже есть поставщик?"
Клиент налегке ответит "Да,конечно, меня всё устраивает на данный момент!" И дальше мы используем связку и озвучиваем своё преимущество: "Прекрасно! Именно поэтому я предлагаю Вам..."
1.2. "Именно поэтому + преимущество"
На ответ клиента "Да, у меня уже есть поставщик" приводим такой аргумент со связкой: "Именно поэтому я вам и звоню, т.к. наша компания сейчас и налаживает отношения с такими компаниями, как ваша, которые уже сотрудничают с поставщиками, потому что...
"Потому что" тоже по обстоятельствам: "Вы разбираетесь в услуге/продукте", "Вам есть с чм сравнить цены и сервис", "Вы знаете все нюансы этого бизнеса!"
Также хочу отметить, что менеджер, который предупреждает возражение, создает впечатление о себе как о компетентном и опытном сотруднике. Только неопытные менеджеры удивляются возражениям и обижаются на них. А истинное мастерство там,где вы говорите с клиентом НА ЕГО ЯЗЫКЕ! И клиент понимает, что вы адекватны, что вы ориентируетесь на рынке, и сейчас сделаете ему хорошее и выгодное предложение по ЕГО потребностям, а не будете впаривать то, что нужно продать именно вам!
2. "Поэтому я вам и звоню!"
Это для достаточно опытных менеджеров, которые разговаривают уверенно. Т.е. вы показываете, как будто вы знали, что ответит клиент, что вы ждали от него именно эту фразу! И продолжаем:
"Именно поэтому я вам и звоню, я знаю, что вы уже давно в бизнесе,знаете все нюансы, при этом есть некоторые детали, которые мне хотелось бы уточнить!" - и приступаете к выявлению потребностей, под которые потом составите коммерческое предложение, выгодное и вам и этому клиенту!
3. Принципиальность + альтернативный вопрос
Звучит примерно так: "Иван Петрович, Вы принципиально будете работать только с этим поставщиком? Или если мы предложим более выгодные условия, рассмотрите сотрудничество и с нашей компанией?"
Смысл в том, что вы не заставляете клиента здесь и сейчас принимать решение, а предлагаете только ВОЗМОЖНОСТЬ РАССМОТРЕНИЯ!
Скорее всего, клиент ответит "Давайте рассмотрим". И здесь нужно сразу же приступить к выяснению потребностей и уточнениям: "Для вас важны сроки при оформлении заказа?", "Что для вас самое важное при работе с поставщиками?" и др.
4. "Предлагаю просто сравнить!"
"Иван Иванович,я понимаю, вы давно в бизнесе,у вас уже есть надёжные поставщики! И я не заставляю вас от них отказываться! Я предлагаю просто сравнить! Ведь у нас тоже есть несколько интересных предложений) Давайте посмотрим? И если это будет для вас наиболее выгодно, уже рассмотрим возможность сотрудничества!"
Обратите внимание, что здесь тоже не следует давить на клиента "Если вам понравится, то мы начнем сотрудничать!" - мы предлагаем лишь ВОЗМОЖНОСТЬ сотрудничества! И здесь вряд ли человек откажется, потому что вы не навязываете свое)
5. Предложение дополнить услугу/продукт недостающим элементом
Узнать у клиента,какие именно услуги оказывает ему его поставщик, и предложить недостающие. Например, если клиент покупает у пиар-агентства ведение таргетированной рекламы, можно спросить: "А ведением соц.сетей кто занимается?"
Т.е. смысл в том, чтобы предложить клиенту В ДОПОЛНЕНИЕ к его существующему свой продукт. Таким образом, вы не заставляете клиента менять поставщика и одновременно продаете своё. Выгодно всем!
Вот такие техники и интересные способы отработки возражений! Следите за публикациями - впереди много интересного!
Обязательно подписывайтесь на канал проPROдажи и ставьте пальчик вверх, если статья полезна! А кто пишет комментарии - у тех самые сговорчивые клиенты))