Когда компании расширяют свои отделы продаж, они все чаще назначают ответственными за связь с новыми покупателями молодых людей из поколения миллениалов. Это объясняет, почему множество отделов продаж сообщают о растущем количестве проблем, связанных с разницей между поколениями.
Назовем это асимметрией опыта. Молодым продавцам приходится сталкиваться с ответственными за принятие решения клиентами, которые не только старше их, но и имеют гораздо больше опыта. Зачастую потенциальные покупатели скептически относятся к тому, что неопытный продавец может предложить им для улучшения работы или ведения бизнеса.
Есть три ключевых пункта, которые помогают преодолеть асимметрию опыта.
Изучите болевые точки клиента. Лучший способ убедить потенциального клиента в том, что именно вы действительно можете ему помочь, — четко сформулировать предложение, направленное на решение его конкретных проблем, его болевых точек. Для этого вы должны хорошо знать рынок и уметь оценивать страхи и опасения клиента. Объясните ему суть проблем, с которыми он столкнулся. Расскажите о том, что именно, на ваш взгляд, приводило к этим проблемам. После этого никто не будет оценивать уровень моей компетентности по возрасту.
Ссылайтесь на чужой опыт. Когда вам нужно кого-то убедить, всегда хочется сделать акцент на своем личном опыте и начать предложение с фраз «Я выяснил, что» или «Я думаю, что». Не стоит их использовать. Клиенту, как правило, все равно, что вы думаете. Эти фразы лишь напоминают ему о вашем недостатке опыта. Делайте акцент на том, что действительно должны говорить эксперты. Начинайте с таких фраз, как «Наши клиенты часто выбирают» или «То, с чем мы сталкиваемся снова и снова».
Аргументируя, будьте убедительны. Важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это делаете. Даже если клиенты сомневаются в вашей компетентности, они не смогут остаться равнодушными к вашему энтузиазму. Представляя клиентам свое решение с чувством полной убежденности в его правильности, вы доказываете им, что не просто повторяете каждому клиенту стандартную заученную речь, но делитесь своими собственными знаниями.
Столкнувшись с асимметрией опыта, имейте в виду: главное — это уважение. Потенциальные клиенты хотят знать, что вы цените их преимущество в возрасте и опыт настолько же, насколько хотите, чтобы они вам доверяли. Важно слушать их и только затем говорить. Задавайте вашим клиентам много вопросов и дайте им понять, что вы учитесь у них. Чем больше проявлений уважения они будут замечать, тем скорее поверят, что ваши предложения принесут пользу их компании.
Материал подготовлен специально для читателей сервиса «Яндекс.Дзен» на основе статьи Дэвида Примера в HBR Россия «Три бесценных совета молодым сотрудникам отдела продаж». Другие материалы о на тему продаж вы всегда можете найти в разделе «Маркетинг» на сайте hbr-russia.ru.