В предыдущей статье мы говорили о том, что искусственный интеллект не способен оценить разговоры операторов. Тем не менее, в цикле контроля качества и для него найдется работа. Причем очень важная.
Робот – друг человека
Как мы уже говорили, если в штате вашего отдела по взаимодействию с клиентами или внутреннего колл-центра больше 15-20 человек, вручную справиться с контролем качества будет сложно. Пусть весь объем звонков прослушивать не нужно – на формирование хорошей случайной выборки тоже нужно время. На сбор информации нужно время, на ее анализ тоже нужно время. Тут на помощь приходят роботы, которым, как мы помним, вполне можно доверить работу по алгоритму.
Мы можем опираться лишь на собственный опыт и говорим: мы это проходили. В «Телеконтакте» система контроля качества внедрена с 2003 года. Когда колл-центр стремительно расширился, подход к работе пришлось менять с учетом возможности масштабировать контроль качества на любой проект. В 2013-м мы автоматизировали ее и создали собственное ПО для контроля качества на основании рекомендаций международного отраслевого стандарта COPC (Customer Operations Performance Center).
В 2019 году мы выпустили уже третью версию этого обеспечения, на этот раз – в качестве облачного сервиса. Сейчас в «Телеконтакте» более семи тысяч сотрудников, множество компаний-заказчиков, а офисы находятся в десятках городов нескольких стран, и этот сервис мы дорабатывали на основе отзывов тысяч пользователей. Его название – Quality Management Tool (QMT) – говорит само за себя: это инструмент для управления качеством, то есть, у него есть масса функций помимо контроля.
Что автоматизируем?
В колл-центре, несмотря на название, операторы не только разговаривают с клиентами по телефону, но и переписываются по электронной почте и в чатах. Мы предусмотрели возможность интеграции QMT с любыми системами оценки разных контактов — все их можно загрузить в систему. А все, что попало в сервис, остается в сервисе, что дает возможность для анализа по самым разным параметрам.
Что происходит дальше? Объясняем на примере QMT. Известно, вначале было слово. Вернее, два слова: главная страница. Ее разделы – это этапы контроля качества:
- постановка задач,
- мониторинг,
- калибровка,
- персонал,
- статистика.
Выбор задач для оценки
Во-первых, система отбирает файлы для оценки рандомом – быстро и просто. Так как это происходит без участия и воли человека, выборка получается максимально объективной – что, как мы уже говорили, позволяет распространить результаты оценки на все транзакции. Рандомную постановку можно запланировать вручную — например, чтобы делегировать задачу, либо настроить в автоматическом режиме — так освобождается до 1/5 времени верификаторов.
Во-вторых, конкретный звонок можно найти по известным параметрам — например, у клиента есть жалоба, и он знает, когда и с кем он говорил. Ну и так как из системы ничего не пропадает, можно проверить всю историю общения компании с конкретным клиентом.
Непосредственно оценка
В следующем разделе - «Мониторинг» - происходит оценка выбранных задач. Здесь отображается сам контакт, подробная информация о нем и шкала оценки – тот же оценочный лист.
Чем удобен «оцифрованный» мониторинг: шкалу можно адаптировать под любые цели и задачи - выбрать нужные секции (наиболее крупные блоки разговора) и критерии (более конкретные разделы секций), и задать для них любые категории оценки. Когда верификатор выставляет оценки, то итоговый балл меняется в режиме реального времени. Благодаря этому оценивающий может заметить свою ошибку сразу и исправить ее до подтверждения.
Калибровка
На организацию калибровочной сессии, которую мы подробно описали в предыдущей статье, уходит много времени: участников нужно собрать в конференции в одно время с учетом всех расписаний и графиков. Система берет на себя часть функций ведущего. Она автоматически сверяет расписания сотрудников и назначает дату калибровки, а на самой калибровке в режиме онлайн так же автоматически происходит сличение оценок участников с эталоном. В результате можно сместить фокус с мелочей на самое главное — калибровку и обсуждение.
Обратная связь
В разделе «Персонал» происходит взаимодействие с операторами. Сотрудник видит подробную оценку своего взаимодействия с клиентом: может порадоваться, если она высокая, подать апелляцию — если она низкая, но он с этим не согласен. В этом же разделе назначаются корректирующие мероприятия, тренинги и обучение: для того, чтобы спланировать их и зафиксировать, есть наглядный календарь. Казалось бы, это очень простые функции — но они критичны для планирования работы младших менеджеров и для получения достоверных данных старшими. Они позволяют контролировать работу над ошибками, которая делает мониторинг качества осмысленным и нужным.
Отчетность
Это та вещь, с которой QMT особенно упростил нам жизнь. Теперь выгрузка отчетов — в файл или просто выведение на экран — происходит в один клик. Нужные параметры можно настроить — они сохранятся в системе. Статистика понятна и доступна благодаря форматированию, где сразу выделено самое важное. Раздел «Дашборд» - палочка-выручалочка для руководителей. Основные показатели проектов сразу дают понять, все ли идет по плану или что-то нужно скорректировать — хватает одного взгляда.
Почему это хорошо?
Сервис переводит аудиовизуальную информацию в конкретные цифры, собирает данные и в один клик анализирует динамику показателей. Времени на работу с контролем качества нужно на 48% меньше.
- При максимальной автоматизации процессов от сотрудников не потребуется знание COPC. Система уже основана на отраслевых стандартах.
- Сервис гарантирует, что мониторинг транзакций будет продолжаться постоянно и с одинаковым качеством.
- Он организует работу каждого ответственного сотрудника, напомнит исполнителям о поставленных задачах и сроках их выполнения, отчитается обо всем в конкретных цифрах.
В чем эти сухие слова выражаются на деле? По словам наших проект-менеджеров, теперь они мгновенно замечают сбои, быстро понимают корень проблем и принимают меры. Мы продолжаем работать над возможностями кастомизации , стремясь сделать по-настоящему универсальный инструмент — швейцарский нож для колл-центров.
В следующей статье – место контроля качества в компании. Связь с другими бизнес-процессами.