Есть люди, которые невероятно эффективны в подаче жалоб. Они, кажется, инстинктивно знают, как подать свою проблему, что сказать и что сделать, чтобы получить извинения, возмещение или другие удовлетворительные результаты.
Другие люди находят, что они просто, кажется, в конечном итоге кричат от разочарования по телефону.
Так что же делает первая группа, а вторая нет?
Что такое Эффективная Жалоба?
Эффективная жалоба - это жалоба, услышанная человеком, на которого она направлена, и получившая результат, который радует жалобщика.
Существует ряд простых правил, которые помогут сделать вашу жалобу более эффективной.
Правило 1: Знайте, чего вы хотите достичь
Наиболее эффективными заявителями являются те, кто имеет четкое представление о том, чего они хотят добиться из своей жалобы, и кто четко излагает это человеку, к которому они обращаются с жалобой.
Если вы хотите вернуть деньги, за продукт или услугу, которые не оправдали ваших ожиданий, скажите об этом. Если возврата будет недостаточно, скажите и это. Если вы просто ищете извинений, скажите это ясно. Это значительно облегчит рассмотрение вашей жалобы, а также повысит вероятность того, что она будет решена к вашему удовлетворению.
Правило 2: Угроза репутации компании
Эффективные жалобы каким-то образом угрожают подорвать репутацию компании.
Не откровенно, не нужно говорить: "Если вы не отреагируете, я выйду на публику". Достаточно сказать: "Я был очень доволен вами, и рекомендовал бы вас всем своим друзьям, но сейчас не думаю, что буду".
Это заставит заинтересованную компанию осознать, что вы можете просто начать рассказывать своим друзьям о своем опыте или, что еще хуже, говорить об этом в социальных сетях.
Правило 3: Целься высоко и становись личным
Большинство компаний имеют установленную процедуру подачи жалоб. Скорее всего, вы получите разумный результат, если пройдете эту процедуру.
Однако, вы получите, по крайней мере, такой уровень ответа, если напишете по электронной почте непосредственно руководителю. Как правило, подробности можно найти на веб-сайте компании или в Google.
В самом худшем случае секретарь генерального директора направит ваше письмо или электронное письмо прямо в общую процедуру рассмотрения жалоб. Но вполне вероятно, что исполнительный директор хотя бы увидит ваше письмо и вы получите какой-нибудь личный ответ.
Правило 4: Пишите или идите лично, не звоните.
Эффективные жалобы можно подать по телефону, но, в целом, шансы на успех зависят вас.
В первую очередь, вы не можете видеть, с кем разговариваете. Поэтому вас легко обмануть. Очень младший человек может пообещать, что посмотрит на это, а потом ничего не делать. Если вы напишете по электронной почте генеральному директору, вашу жалобу будет гораздо сложнее проигнорировать. А если вы стоите у стойки регистрации или в магазине, требуя каждые две-три минуты видеться с кем-то из старших, то, скорее всего, вы получите гораздо более быстрый ответ, потому что смущаете их.
Репутационный ущерб - плохая новость для большинства компаний.
Если вы действительно должны жаловаться по телефону, то оставайтесь сосредоточены на том, что вы хотите достичь и заявить об этом ясно:
- Убедитесь, что вы ведете полный учет разговора, включая имя человека, с которым вы говорили.
- Если вы не удовлетворены, попросите поговорить с менеджером этого человека и не позволяйте себя обманывать "Он/она сейчас на кофе-брейке". Спросите, когда они вернутся, и попросите, чтобы они перезвонили вам по возвращении.
- Спросите имя менеджера и, если они вам не перезвонят, перезвоните еще раз и попросите поговорить с ними.
- Будьте настойчивы.
Правило 5: Используйте социальные сети, особенно если вы не получаете немедленного ответа.
Жалоба, выраженная через Twitter, особенно с хэштегом названия компании вместе с "плохим обслуживанием клиентов", скорее всего, получит очень быстрый ответ.
В большинстве крупных компаний есть кто-то, кто отслеживает Twitter на предмет любых признаков активности о них. Опять же, речь идет о репутационном ущербе. Чтобы сделать этот вопрос еще более резонансным, нацельте ваш твиттер на исполнительного директора, если он активен в Twitter, используя их @handle в начале вашего твиттера. Убедитесь, что вы потратили время на создание твита тщательно, чтобы выразить характер вашей жалобы, или сказать, сколько времени потребовалось, чтобы ответить на вашу первоначальную жалобу.
Правило 6: Ожидайте неожиданного
Не надо бросаться ответом компании на вашу жалобу. Если вы подали жалобу эффективно, вы вполне можете получить гораздо более высокий уровень ответа, чем ожидали.
Например, вам может позвонить Полномочный представитель генерального директора или очень высокопоставленный менеджер, или вы можете получить личное сообщение по электронной почте или твит от генерального директора. Независимо от уровня ответа, не чувствуйте, что вам нужно перескочить на первое сделанное предложение: вы всегда можете сказать "Ну, это звучит неплохо, но я не уверен, что это лучшее решение".