Контроль ушедших Клиентов

Приветствуем, Читатель!

Вводная

Отечественный бизнес любит активно привлекать поток обращений, но откровенно не выжимает из него максимум. Идёт погоня за максимально горячим трафиком. Читайте: просто количеством повышается вероятность сделки. Но сегодня мы покажем еще один источник, про который все забывают.

Что мы понимаем под ушедшими

• Клиенты в статусе "Закрыто и не реализовано": это штатное название во многих CRM. Как правило: это именно сущность "сделка", когда Клиент отказался от покупки или дальнейшего диалога
• Клиентские обращения в статусе "Нецелевой": когда менеджер (после успешного контакта) установил, что Клиент не заинтересован в покупке
• Клиент в статусе отказа по ключевым возражениям: когда в компании имеются определенные трудности или проблемы, Клиенты легко находят их в интернете и используют в процессе разговора
• Клиент в статусе "Дорого": одна из самых распространенных проблем у менеджеров, часто они "бракуют" Клиентов по данному возражению, не хотя качественно его отработать
• Клиент в статусе "Выбрал конкурента": еще одна интересная ситуация, когда менеджер откровенно сдаётся

В рамках своего бизнеса Вы можете добавить любую категорию, которую посчитаете нужно. Мы лишь хотели сейчас пройтись "по верхам".

Где мы ищем информацию

В лидах и сделках в CRM. Мы по умолчанию уверены, что у Вас правильно прописаны все статусы сделок, в том числе негативные.

Причины необходимости контроля ушедших Клиентов

• "Слив" обращений/лидов: менеджеры не хотят работать с "холодными" Клиентами (по их собственной оценке); у Отдела продаж скопилось определенное количество необработанных обращений, руководство компании ругается, менеджеры принимают решение "быстро" обработать; по умолчанию закрываются определенные типы заявок (неславянские имена, другой регион и так далее) - причин может быть много, но поверьте, в 90% случаев это необоснованно
• Нежелание бороться с возражениями: менеджеры уверены в том, что Клиенты "глухие" и у них нет выхода в интернет. Клиент должен внимательно слушать менеджера и строго верить ему на слово. Но как только возникает возражение/неудобный вопрос, то энтузиазм менеджера мгновенно пропадает, такие сделки/возражения застревают в воронке продаж
• Истинность возражений: чуть выше мы писали о том, что менеджеры откровенно не любят работать с возражениями и сразу присваивают отрицательный ярлык такому обращению. Но насколько истинно озвученное возражение? Действительно ли это беспокоит Клиента? Его ли это слова или может быть подсказка друзей?
• Убирают "холодных Клиентов": мы упоминали данный аспект в "сливе лидов", но такая же история имеется и в сделках. Если Клиенту удалось прорваться дальше по воронке, даже побывать в офисе продаж. Но по итогам такой коммуникации в CRM будет вот такая фраза: "приехал просто поговорить/просто мониторит объекты/особого интереса нет" и другие аналоги
• Нет товара из ассортимента: тоже частично относится к лидам, но в сделках имеются схожие моменты. Могло просто закончится, пока велись переговоры или тупил менеджер. И тут менеджеры очень легко сдаются, не стараясь предложить альтернативы или удержать Клиента до новой поставки

Получается, что бизнес теряет очень большой процент привлеченного потока, регулярно оплачивая новые рекламные кампании.

Что нужно делать

• Строго регламентировать причины закрытия лидов/обращений/сделок: Вы должны четко описать определенный статус, какие поля требуется заполнить, а еще: что менеджер должен сделать перед тем, как закрыть такое обращение. (речь идет про отработку возражений)
• Ежедневно контролировать корзину CRM: в идеале, это задача руководителя Отдела продаж, так как он напрямую отвечает за коммерческие показатели. По логике: в корзину не должно много падать обращений и лидов, поэтому регулярный аудит вполне возможен. Если совсем много текучки, то ежедневный беглый аудит позволит держать людей в тонусе. На крайний случай: привлекайте старших специалистов
• Привлекайте Отдел маркетинга: запомните, Ваш Отдел маркетинга должен сидеть в CRM. Они могут видеть определенные тенденции: идет поток "фейковых" обращений, чтобы сразу среагировать и принять меры
• Дополнительная помощь со стороны ОКК: договоритесь о регулярных проверках или точечные аудиты определенных сотрудников, Отдел контроля качества всегда готов придти на помощь

Итог

Пожалуйста, не гонитесь за количеством лидов. Контролируйте действия своих сотрудников, помогайте им быть компетентней и быть готовыми к любой ситуации.