В этой статье Мартин Хилл-Вильсон расскажет нам, как написать эффективный скрипт продаж, который потенциальные клиенты даже не заметят. Другими словами, клиенты никогда даже не догадывались, что с ними говорят словами заранее подготовленными, словами, которые не принадлежат менеджеру или консультанту, потому что опыт общения с ними был на 100% живым и аутентичным.
Мы должны прийти к некоему «золотому стандарту» коммуникации, когда те, кто используют скрипты продаж смогут работать так, словно ведут живой диалог. Именно это и является залогом успеха при использовании и разработке скриптов продаж.
Проблема статей подобных этой и тысячам других на просторах интернета заключается в том, что все они стараются привести (а точнее было бы сказать — свести) коммуникацию к набору подсказок или техник. Но наш опыт, опыт реального мира помогает засечь заскриптованный разговор или ответ задолго до того, как он даже подойдёт к своей сути — мы все становимся превосходными экспертами, когда дело касается подобного рода заскриптованных разговоров, особенно со стороны коммерческих организаций.
И что же с этим делать? Начните с осознания того факта, что техники и рекомендации при написании скриптов продаж имеют свойство терять основную суть, изюминку аутентичной коммуникации. Ключевые моменты мы перечислим дальше.
Проектирование скрипта продаж
1. Слушание — центральный элемент любой успешной коммуникации. Как автор скрипта продаж, в воображаемом диалоге с клиентом, на что вы обращаете внимание и о чём именно слушаете? Давайте перефразирую, чтобы было проще — чему вы хотите научиться у потенциального клиента? Что вы хотите узнать о своём клиенте?
2. У хорошего диалога есть ритм. Он то ускоряется, то замедляется. Иногда даже останавливается. Это естественный инстинкт, который в нас заложен — помочь другому осознать сказанное нами и самим осознать то, что сказали нам. Итак, каков ритм вашей коммуникации? Как вы планируете передать ритм коммуникации менеджеру или оператору, который будет работать по скрипту?
3. Односторонняя коммуникация доставляет удовольствие только тем, кто наслаждается собой больше, чем собеседником. Умение вовремя поменяться ролями во время разговора — с говорящего на слушателя, позволит удержать внимание и фокус каждого на комфортном уровне. Задавание вопросов — сигналы к смене роли. Итак, каковы естественные сигналы, контрольные точки, которые должны быть именно в вашем диалоге?
4. Очень большая разница между «слышать» и «слушать». Донесение собственной идеи до конечного клиента возможно только в том случае, если он вас слушает. Но фокусировка на 100% на том, что человек слышит требует много энергии и способна сохраняться лишь на протяжении небольших промежутков времени, после чего человек «переключится» в стандартный режим «слышания». Задача говорящего порционно подавать информацию таким образом, чтобы внимание и фокус слушателя не терялся и словно «перепрыгивал» с одной части на другую. Учитывайте этот факт при разработке скриптов продаж.
У хорошего диалога есть ритм. Он то ускоряется, то замедляется.
5. По жизни мы очень быстро понимаем, что то что мы сказали чаще всего расходится с тем, как это поняли и что именно услышали. Коммуникация становится настоящим чудом, если подумать сколько препятствий возникают на пути в процессе налаживания диалога. Слово — это всего лишь набор звуков, каждое слово воспринимается человеком согласно своему предыдущему опыту и у каждого этот опыт отличается.
Чтобы избежать недопонимания мы разрабатываем чек-листы по которым проверяем скрипты продаж, чтобы убедиться в том, что мы находимся на одной волне с нашей целевой аудиторией и нашими клиентами. Где в скриптах должны быть заложены возможности «синхронизации» с состоянием клиента? И каким образом эта «синхронизация» может происходить естественным образом?
Представим себе, что вы прислушались к моим предыдущим советам и подошли к разработке скрипта продаж с концентрацией на естественной подаче и формулировках. Но это ещё не всё. Сама подача скрипта может всё испортить и ваша работа будет отправлена коту под хвост.
Следующие рекомендации ориентируются на простое наблюдение. Нельзя ожидать от менеджера или оператора полной отдачи при проработке скрипта или сценария, если они не занимаются его повторением, проработкой и тренировками в группах (командные ролевые игры). А в данном случае любой, от читателя газеты до профессионального актёра скажет вам, что чем больше повторений и тренировок сценария или скрипта продаж, тем больше вероятность успешно донести свои идеи и ключевую информацию.
На сколько мне известно ещё нет достойной замены тренировкам. Организациям, которые занимаются клиентским сервисом стоит об этом помнить. Если вы ещё не занимаетесь со своей командой продаж тренировками и отработкой сценариев, то сейчас именно тот самый момент, когда этим можно начать заниматься. Это окупится и даст свои плоды многократно!
Держите несколько идей по структуре тренировок и командных ролевых игр:
Подача скрипта продаж
1. Профессиональный переговорщик может даже с плохим и слабо написанным скриптов продаж звучать аутентично и всё благодаря тому подходу, который используют актёры при подготовке к своим ролям. Мы с вами прекрасно значем, что лучшая игра это та игра в которой участник уже не озвучивает заученные слова, а он в них верит и выдаёт за свои собственные. Быть профессиональным актёром в роли равносильно тому, чтобы быть профессиональным переговорщиком со скриптом продаж. В обоих случаях требования просты — сценария не должно быть.
2. Процесс подготовки к сокрытию скрипта продаж в коммуникации состоит из двух этапов. Во-первых, запомните содержимое скрипта продаж путём запоминания (заучивания). Это позволит вам сконцентрироваться на втором и самом важном аспекте. Через многочисленные тренировки и репетиции вычлените суть скрипта и его основной смысл.
Другими словами попробуйте найти смысл в смысле скрипта продаж и донести его различным образом и различными словами. Многочисленные повторения дадут ощущение свободы и владения сутью скрипта — скрипт продаж будет частью вашей методики ведения переговоров с клиентами. Поступая таким образом вы не оставляете следа от сценария в разговоре и становитесь не его заложником, а его управляющим.
Слово — это всего лишь набор звуков, каждое слово воспринимается человеком согласно своему предыдущему опыту и у каждого этот опыт отличается.
3. Бросьте себе вызов и сделайте даже обработку претензий интересной и эффектной! Все мы с вами понимаем, что обработка претензий от пользователей или клиентов неотъемлемая часть нашей с вами работы, но профессиональные переговорщики способны нудную процедуру выяснения взаимных претензий преобразовать в увлекательную двухстороннюю коммуникацию, которая будет выстроена по чек-листу для того, чтобы вовлечь в неё покупателя, управлять темпом диалога, эмоциями и иметь возможность гибко использовать заготовленные фразы и ответы, чтобы снизить напряженность и оставить положительное впечатление даже в негативной ситуации.
4. Хорошо известно, что содержимое это только одна из ключевых составляющих успешной коммуникации. В ситуациях при коммуникации тет-а-тет огромную, если не решающую роль, играет язык тела и жестов, который сигнализирует об истинном смысле сказанного.
Однако, работая по телефону мы лишены возможности использовать этот инструмент для управления коммуникацией и нам остаётся полагаться только на невизуальные подсказки. Тон и манера подачи, безусловно, играют важную роль и мы прекрасно понимаем, что одна и та же фраза сказанная по-разному может дать разные результаты. Несмотря на то, что мы не находимся рядом, мы всё равно чувствуем, когда на той стороне вовлечены в разговор или наоборот сконцентрированы на чем-то другом. Концентрация заразна, она каким-то образом передаётся от человека к человеку по телефону и позволяет вовлечь в диалог.
Подводим итоги
Проектирование скрипта продаж и подача скрипта на основе аутентичной коммуникации — очевидные два подхода, которых мы рекомендуем придерживаться. Стоит отметить, что эти два подхода не так и просто воспроизвести. Мы можем отличить естественную коммуникацию от неестественной, когда мы, соответственно, вовлечены и когда отвлечены. Использовать эти ощущения сложно, а попытки передать их могут заставить вас исписать немало листов перед тем, как вы найдете решение.
Работа скриптолога и менеджера по продажам или оператора колл-центра передать словами и раскрыть ту суть, которая инстинктивно заложена в скрипте продаж, через естественную речь и «химию» коммуникации.
В этой статье мы привели только два ингридиента эффективного скрипта продаж. Чтобы узнать об остальных ингридиентах попробуйте закрыть глаза и представить диалог с вашим клиентом — живым человеком. Вы будете удивлены, но вы уже знаете, как всё должно быть написано и как всё должно звучать, если прислушаетесь достаточно хорошо.
Связанные запросы: скрипты продаж, как написать скрипт продаж, как разработать скрипт продаж, как сделать скрипт продаж, как создать скрипт продаж, конструктор скриптов продаж, программа для скриптов продаж, как выглядит скрипт продаж, как проработать скрипт продаж, как правильно составлять скрипты продаж.