Каждый из нас хотя бы раз в жизни попадал в ситуацию, когда надо сообщить другому человеку (или людям) новость, которая вряд ли будет воспринята им(и) оптимистично, позитивно и с радостью. Проще говоря - плохую новость.
Неважно, ребёнок ли это, у которого отменяется поездка в Диснейленд, супруг, которого вы разлюбили или приятель, который не получит обратно деньги, который давал вам ненадолго.
А уж любому руководителю такие новости своим подчинённым приходится сообщать с пугающей регулярностью. Сокращения, выходы на работу в выходные, снижение окладных частей заработной платы... даже переезд офиса или очередное обучение могут стать такой вот "плохой" новостью.
Можно прийти и просто сказать как есть:
Товарищи сотрудники, со следующего месяца у вас снижается оклад.
Дорогой, я больше не люблю тебя и теперь буду жить с Васей.
Дети, в аквапарк в субботу не едем.
И что тогда?
И тогда вы получите массу негатива, слёз, ругани, а то и рукоприкладства, испорченные отношения, рухнувшую репутацию и детские травмы, которые аукнутся вашим детям в будущем.
Поэтому лучше всё-таки заранее подумать о последствиях и подготовить такой текст, который поможет снизить риск негативной реакции.
Поэтому предлагаю вам алгоритм сообщения плохих новостей.
Шаг 1. Обозначение формата разговора.
В этом шаге, пользуясь приёмом "подстилания соломки" (то есть предупреждения человека о том, что его ждёт), ваша основная задача - обозначить формат (тему пока необязательно) разговора.
Звучит это обычно таким образом:
- Нам предстоит серьёзный разговор.
- Хочу вам сообщить неприятную новость.
- Нам нужно поговорить на сложную тему.
Такая вводная заставит ваших собеседников немного собраться (пусть даже и напрячься) и психологически подготовиться к тому, что они услышат дальше.
Также к обозначению формата часто присоединяют организационные моменты разговора типа времени, места и т.п.:
- Попрошу вас отложить выключить/телефоны.
- Давай сядем за стол, чтобы было удобнее (выйдем в переговорную/курилку).
- Разговор займёт около получаса.
Шаг 2. Предыстория.
В этом шаге (и это основное, что снизит негативную реакцию слушателей!) важно максимально подробно рассказать, что именно привело к возникновению негативной новости, что заставило вас принять именно такое решение.
Приведу пример из бизнеса:
Вы знаете, что вся наша сфера очень сильно пострадала в текущий кризис. Часть бизнесов закрылась, например, уже объявили о банкротстве такие компании как "...". Часть бизнесов сократили до 80% персонала, отправив людей становиться на биржу труда, чтобы получать хотя бы пособие. Кто-то отправил сотрудников домой на вынужденный простой и выплачивает только часть окладной части зарплаты. Конечно же, наши обороты тоже сильно упали. В течение последних двух месяцев заказов практически не поступало, и подушка безопасности, которую руководство создавало в течение прошлого года, постепенно подходит к концу.
Качественно сформулированная предыстория даёт очень серьёзный эффект:
- Погружает слушателей в проблему, показывает её серьёзность.
- Демонстрирует, что решение обосновано, а не принято потому что "левая пятка захотела".
- Показывает ещё более негативные сценарии, на фоне которых следующая новость будет восприниматься намного легче.
- Логически подводит к самой новости.
К концу предыстории слушатели сами задают вопрос: А у нас? (Ну или "А мы?", "А ты?", "Аквапарка не будет?").
Шаг 3. Сама плохая новость.
Этот шаг - вывод из предыстории. И тут он звучит максимально логично и ожидаемо. В идеальном варианте предыстория с новостью соединяются связкой "Именно поэтому...":
- Именно поэтому принято решение о частичном снижении окладной части заработной платы.
- Именно поэтому нам важно быстро перейти на производство нового продукта.
- Именно поэтому принято решение о переезде в более дешёвый и меньший по площади офис.
Ещё крутая штука - перед формулировкой плохой новости встроить в речь выгоду для слушателя (о которой он сейчас конечно же не думает), например в нашем случае:
- Именно поэтому, чтобы не проводить сокращения и не оставлять вас без работы, принято решение о частичном снижении окладной части заработной платы.
- Именно поэтому, чтобы не закрыться/не разориться, нам важно быстро перейти на производство нового продукта.
- Именно поэтому, чтобы не экономить на зарплате, принято решение о переезде в более дешёвый и меньший по площади офис.
В таком формате, сами понимаете, плохая новость становится уже не такой уж и плохой :)
Шаг 4. Перспективы решения.
Конечно же, заканчивать речь на плохой новости идея так себе, потому что по закону края, именно окончание мы запоминаем лучше всего.
Так что после формулировки новости важно сказать, какие перспективы ждут слушателей. Это могут быть сроки решения проблемы, альтернативные предложения, меры поддержки со стороны организации и т.п.
Для вариантов новостей из моих примеров вот варианты перспектив:
- Снижение оклада будет действовать в течение ближайших трёх месяцев, после этого мы планируем вернуться к текущему уровню окладов.
- По новому продукту будет организовано обучение, а, как только мы выйдем на нужную мощность, всем будут назначены дополнительные премии от результатов работы.
- Переезд будет организован по отделам в течение ближайших двух недель, план-график переезда я вам сейчас раздам.
Данный шаг выполняет ещё одну важную роль (кроме сглаживания углов после самой новости) - он даёт слушателям определённость, которую до этого отобрала та самая плохая новость.
Шаг 5. Личная поддержка.
Тут уже смотрите сами, насколько вы готовы применить этот шаг. Руководителям я рекомендую им не пренебрегать, потому что он делает вас более человечным и сближает со своими сотрудниками.
Если плохая новость, которую вы сообщали, затронула близкого вам человека, вы скорее всего примените этот шаг интуитивно.
А вот если вы сообщаете о разрыве, увольнении по статье или ещё каком-то событии, которое особо не предполагает симпатии с вашей стороны, можете остановиться и на четвёртом шаге, чтобы не звучать фальшиво.
Этот шаг про эмоциональную поддержку, и звучит он обычно так:
- Я сам(а) очень расстроен (а).
- Меня все эти новости точно также затронули, и я буду паковать вещи вместе с вами.
- Если кому-то нужно обсудить ситуацию со мной лично - я открыт, подходите.
Если разговор идёт с ребёнком, то скорее всего здесь важно будет его обнять, дать ему возможность поплакать и пр.
В любом случае, если в предыдущем пункте мы добавляли определённости (а значит, и внутренней стабильности), то в текущем пункте мы добавляем, по сути, человеческую составляющую, демонстрируя слушателям, что мы не злорадствуем по поводу случившегося и не применяем ситуацию как наказание, а, напротив, продолжаем находиться рядом.
Применяя данный алгоритм, вы увидите, как совершенно по-другому любит будут воспринимать от вас новости, которые раньше вызывали массу негатива, обиды (даже если вы всего лишь говорили о них, не являясь причиной) и злости.
А ещё пишите в комментариях, что думаете по этому поводу :)