Первое, о чём Вы должны позаботиться, когда продвигаетесь в социальных сетях – обратная связь на вопросы, быстрая запись.
Клиент не будет ждать, он может писать сразу нескольким салонам. И если конкуренты ответят раньше, клиент пойдёт к ним.
Я выделила 6 правил для администраторов салона красоты при ответе клиентам
1. Ответ в течение 1 минуты
Да, это жёстко, но таковы правила. Максимум – 5 минут.
Пусть администратор включит уведомления на комментарии и сообщения в Инстаграме и носит телефон всегда с собой в рабочее время.
2. Нерабочее время салона – не повод закрывать Инстаграм
Клиенты вечером, ночью и рано утром тоже пишут. Если Вы им не ответите, ответит, опять же, Ваш конкурент.
Выделите человека, который будет отвечать в нерабочее время салона.
Например, я как SMM-специалист помогаю в этом клиенту, вечером я отвечаю на вопросы в Инстаграме и часто записываю на услуги, а на ночное время настроила автоответчик, который мгновенно отвечает на сообщения в Директе:
"Здравствуйте, сейчас никого нет в салоне, но я передам, что Вы писали. Вам ответят утром не позднее 10:30. Записаться на услуги самостоятельно можете через онлайн-запись по ссылке (ссылка)"
3. Пишите грамотно
Люди делятся на 2 типа: которым не важно, как пишет собеседник, и которых передёргивает от безграмотности.
Если Вы будете писать всегда правильно, то никому не принесёте вреда.
А если писать с ошибками, это может оттолкнуть примерно половину потенциальных клиентов!
Сюда же относятся опечатки. Не спешите и перечитывайте то, что написали.
4. Всегда вежливо и спокойно
К чему может привести Ваш гнев или игнор на негатив и как правильно реагировать я подробно написала в статье "Негативные комментарии: игнорируем, удаляем или отвечаем? Кейс" – пошаговая инструкция по обработке негатива в комментариях.
Про работу с негативными отзывами читайте тут: "Как обернуть недовольный отзыв в свою пользу. Учимся у лучших"
Если коротко, то Ваши ответы показывают лицо бренда. Споры, хамские ответы могут в миг испортить Вашу репутацию. Игнорирование или удаление комментариев тоже не покажет Вас с лучшей стороны.
Поэтому лучше держите себя в руках или доверьте это дело профессионалам. И всегда отвечайте на все комментарии!
5. Упростите клиентам покупку или знакомство с Вами
Пожалуйста, не уводите клиента решать свою проблему самостоятельно.
Если спрашивают примеры работ конкретного мастера, то не говорите "можете посмотреть их на нашей странице", а присылайте прям в диалог посты/фото/видео.
Это Вы на своей странице как рыба в воде и знаете, где что лежит. А клиент видит её впервые. И не надейтесь, что он будет открывать каждый пост, чтобы найти то, что он ищет.
6. Напоминайте о способах записи в салон
Во-первых, Вы уже должны были подключить максимально возможные способы: через Директ, звонок, SMS, мессенджеры, онлайн-запись как минимум. И проконтролировать, что администратор везде отвечает.
Периодически напоминайте своим подписчикам как с Вами можно связаться, записаться на услуги. Если это онлайн-запись, то запишите видео с экрана как это делать по шагам.
В конце каждого поста добавляйте "подвал" с адресом и способами связи с Вами.
Итого
Вы узнали, чему нужно научить администратора при ответе клиентам в социальных сетях. Если внедрите это, то перестанете терять часть клиентов, а будете завоёвывать сердца 5-звёздочным сервисом.
Моему клиенту, например, часто пишут благодарности, что мы всегда быстро приходим на помощь. За 2 месяца я научила этому администраторов своего клиента удалённо. Показывая на их ошибках, как лучше отвечать.
Теперь в рабочее время салона я даже не проверяю, что они отвечают клиентам, потому что уверена, что там всё как я учила. А директор салона отмечает приток новых клиентов из Инстаграма каждый месяц.
Повторим правила:
- Отвечайте не позднее 1-3 минут.
- В нерабочее время отвечайте сами или выделите человека, который будет отвечать на вопросы и записывать клиентов. Для ночного времени подключите автоответ.
- Пишите грамотно и вежливо, не поддавайтесь гневу при виде негативных комментариев.
- Отвечайте на запросы клиентов здесь и сейчас, не уводите их самим находить ответы. Если просят, присылайте в диалог фото/видео/прайс.
- Добавляйте в конце каждого поста адрес и способы связи с Вами. Позаботьтесь о подключении всех возможных способах связи, чтобы не потерять клиентов, которым не подходят определённые способы.
Было полезно? Ставьте палец вверх и подписывайтесь на канал. Чем больше реакций собирают статьи, тем чаще я буду делиться с Вами секретами!
___________________________________________
Давайте дружить в соцсетях!
Личная страница автора статьи ВКонтакте
Реалити-канал в Телеграме про работу маркетолога