Однажды в службу поддержки Туту позвонила женщина, которая случайно разделила семью, выбирая места в вагоне. Она хотела купить целое купе и взяла 15, 16, 17 и 18 места, считая их одной группой. Мы и до этого подозревали, что не всем удобно считывать схемы, но в тот момент поняли это окончательно и начали редизайн схем вагонов.
Схема выбора мест в вагоне — часть процесса покупки билета на поезд. Не всем удобно ее читать, люди делают ошибки. К тому же в последние годы начали активно путешествовать люди из глубинки, далекие от IT, и им было особенно сложно. Например, не все могли определить верхние и нижние полки без дополнительной подсказки. Вот как выглядела старая схема купейного вагона.
Мы провели масштабное исследование использования этих схем и собрали самые частые ошибки пользователей при онлайн-покупке билета на поезд.
1. Не понимают, где верхняя и нижняя полки
Как бы нам ни хотелось, не у всех хорошо срабатывает пространственное мышление. Для обозначения верхних и нижних полок нужны более явные подсказки. Опытные пользователи знают схему «чет-нечет», но этого мало.
2. Мысленно объединяют места из соседних купе
Визуально на схемах эти места ближе, поэтому работает теория близости. Даже более контрастная стенка между купе не помогает, мы это проверили.
3. Путают окна и стены
Есть люди, которые хотят сидеть у окна, но не могут разобраться, как это устроить.
4. Не могут найти направление движения
Есть те, кто может спать только в определенном направлении движения поезда. Есть те, кого укачивает в сидячих вагонах, если они едут против движения.
5. Плохо ориентируются по спинкам кресел
В сидячих вагонах людям важен разворот кресла относительно других, чтобы, как и в случае с купе, не разделяться. Для многих поиск спинки требует лишних усилий.
Исходя из полученной информации, мы составили список требований к более удобным схемам вагонов:
- Более явно показывать верхние и нижние полки;
- Заметнее разделить купе, объединив места в группы;
- Выделить проемы окон, сделав их расположение более очевидным;
- Показывать заметнее информацию о направлении движения поезда;
- В сидячих вагонах более явно показывать разворот кресла относительно других;
- Стремиться не к реализму в деталях схемы вагона, а к простоте. Высокая детализация вызывает много вопросов: каждый человек трактует увиденное по-своему. Убирая всё лишнее, мы снижаем количество разночтений. Подлокотники — это лишнее, на картинке они лишь создают визуальный шум и мешают понять, куда смотрят кресла.
Мы убрали всю лишнюю мишуру и теперь на схемах вагонов показываем пользователю только ту информацию, которая влияет на его решение о покупке. Если это поезд с сидячими вагонами, то важно показать расположение окон, столов и спинок кресел. Так, в вагоне «Ласточки» мы показываем места для пассажиров с животными, самые дешевые места, попутчиков, направление движения и фотографии с определенного ракурса вагона.
В купейном вагоне по умолчанию есть окна и столы, поэтому здесь важнее показать группировку мест. Стрелкой «вверх» отмечены верхние полки, «вниз» — нижние.
Также в вагонах всех типов места подешевле мы обозначили зеленым цветом, подороже — голубым. На рисунке ниже — обновленная схема четвертого вагона «Сапсана».
Новые схемы «Сапсанов» и «Ласточек» уже можно посмотреть на нашем сайте. Например, вот поезда из Москвы в Петербург. Над обновлением плацкартных, купейных вагонов и СВ пока работаем.
