Приветствуем, Читатель! Вводная В России очень поверхностно относятся к контролю качества. Отсюда: куцее понимание того, что может делать Отдел контроля качества (далее - ОКК). В рамках данной статьи мы поможем увеличить отдачу от подразделения. Что обычно делается в рамках ОКК Согласитесь, что крайне мало для полноценного Отдела. А самое интересное: ОКК генерит большое количество информации, которое реально полезно для развития компании. Что остаётся "за кадром" Итог Повышайте эффективность и отдачу от имеющегося подразделения, используйте квалифицированные кадры в насущных вопросах. Именно так Вы сможете выделиться на фоне конкурентов и радовать своих Клиентов. Напоминаем про удобную гугл-таблицу, где мы удобно расположили все наши статьи по рубрикам.
Приветствуем, Читатель!
Вводная
В России очень поверхностно относятся к контролю качества. Отсюда: куцее понимание того, что может делать Отдел контроля качества (далее - ОКК).
В рамках данной статьи мы поможем увеличить отдачу от подразделения.
Что обычно делается в рамках ОКК
- Прослушка: базовая механика, просто оценка звонков по чек-листам, предоставление общего итога по итогам отчетного периода
- Разработка регламентной документации: редкость, но все чаще данный процесс передают именно в ОКК
Согласитесь, что крайне мало для полноценного Отдела. А самое интересное: ОКК генерит большое количество информации, которое реально полезно для развития компании.
Что остаётся "за кадром"
- Аналитическая функция: всегда нас удивляло, что компания никак не использует информацию из чек-листов. В чем типовые ошибки, в чем нужно прибавить конкретному менеджеру и так далее. Вариантов крайне много, рекомендуем нашу статью на данную тему
- Обучение сотрудников: это органичное продолжение оценки. ОКК может проводить как оперативное обучение (избавить от мелких недочетов), так и готовить масштабное обучение на основе выявленных слабых сторон. Учитывая, что прямым руководителям не всегда хватает времени, удивительно, что не используют дополнительные компетентные "руки". У нас имеется статья на тему создания полноценной системы обучения
- Доработка ПО (преимущественно CRM): СКК не вылезает из имеющихся инструментов и напрямую видит элементы, которые требует либо удаления, либо доработки для повышения эффективности работы людей. Мы как раз писали о том, как правильно производить доработки CRM
- Независимая оценка/мнение: сколько бывает жарких споров внутри компании, обид и прочего. Это возникает из-за различных подозрений, а чтобы этого избежать, Вам требуется объективная оценка, которой будут доверять большинство сотрудников. Более детально об этом говорим в соответствующей статье
- Взгляд со стороны на бизнес-процессы: еще одна полезная функция ОКК, это возможность получить дополнительное мнение об эффективности регулярных процессов. Часто у высшего руководства уже "замыленный" взгляд, а у ОКК также имеются кейсы
- Помощь Отделу маркетинга: это правда, ОКК может усилить эффективность Отдела маркетинга. Контроль эффективности рекламных посылов, как менеджеры озвучивают акции, доработка скриптов и многое другое. Прочитайте в нашей статье
- Дополнительный участник проектных групп: если у Вас проводится регулярная работа по развитию, ОКК может качественно усилить, добавив конкретики или какой-то аналитики по запросу
- Участие в тестировании инструментов автоматизации: не ограничивайтесь только ИТ-отделом, привлекайте на ранней стадии ОКК, чтобы можно было с минимальными усилиями внести точечные изменения
- Помощь в формировании кадрового резерва: еще одна не самая очевидная история. Компании требуется регулярно повышать взаимозаменяемость, а также растить своих руководителей. ОКК регулярно следит за работой и может помочь в данном вопросе. Детали есть в нашей статье
Итог
Повышайте эффективность и отдачу от имеющегося подразделения, используйте квалифицированные кадры в насущных вопросах. Именно так Вы сможете выделиться на фоне конкурентов и радовать своих Клиентов.
Напоминаем про удобную гугл-таблицу, где мы удобно расположили все наши статьи по рубрикам.